Komunikace s lidmi se sluchovým postižením

Jak se může člověk objednat do ordinace, když neslyší telefon? Jak zavolat do ordinace člověka, který neslyší? Jaké jsou způsoby komunikace s neslyšícím pacientem?

Sluchové postižení má dopad na ztíženou orientaci a komunikační bariéru v přístupu k informacím. Osoby se sluchovým postižením při komunikaci nemohou porozumět informacím sdělovaným řečí. Nemají snadné porozumění sluchem, které je pro slyšící pacienty samozřejmostí, a nemají jistotu, že všemu dobře porozumí.

Mýty o ohluchlých lidech

O důsledcích sluchového postižení panují mýty a předsudky, které plynou z neznalosti komunikačních potřeb ohluchlých lidí. K nejčastějším omylům patří: • Každý, kdo neslyší, používá znakový jazyk.
• Na ohluchlého člověka musíme mluvit hodně nahlas a zblízka. • Ztratí-li někdo sluch, automaticky se naučí odezírat.
• Ohluchlý člověk, který dovede odezírat, bude vždy rozumět, když zajistíme vhodné podmínky.
• Kdyby došlo při vzájemné komunikaci k omylu, hned to poznáme.
• Odezírání je vlastně čtení ze rtů. Veřejnost je tak přesvědčena, že když někdo neslyší, automaticky ovládá znakový jazyk. Je to stejné, jako kdybychom se vyjádřili o většině slyšících Čechů, že rozumějí korejštině. Lidé se sluchovým postižením totiž nejsou homogenní skupinou, která se domlouvá s okolím pouze jedním komunikačním způsobem. Neslyšící s velkým N (tzv. menšina) komunikují svým rodným znakovým jazykem. Lidé ohluchlí, popř. nedoslýchaví, preferují domluvu v psané podobě. Nesmíme zahrnovat všechny občany se sluchovým postižením pod termín „Neslyšící“ – ne všichni používají znakový jazyk. Uživatelů znakové řeči je asi 7500, kdežto lidí se sluchovým postižením, kteří komunikují jiným způsobem, je kolem 1 milionu (Hrubý, 2009).

Jak komunikovat?

Ohluchlí lidé také získali nálepku, že nerozumí psanému textu. Národní rada osob se zdravotním postižením totiž vydala verzi desatera komunikace s pacienty s různým postižením, kde desatero komunikace s pacientem se sluchovým postižením začínalo větou: „Komunikace přes papír s neslyšícími je většinou neúčinná. Lidé, kteří se narodili jako neslyšící nebo ztratili sluch v raném věku, nemají dostatečnou slovní zásobu, takže psaný projev pro ně neznamená úlevu.“ Přestože bylo vydáno opravené desatero, kde se uvádí, že je třeba se osoby se sluchovým postižením zeptat, zda chce odezírat, psát nebo používat znakový jazyk, opravená verze nebyla prezentována v médiích tak jako verze první.
Jak tedy zpřístupnit nemocnici či ordinaci pacientům se sluchovým postižením? Komunikační preferenci pacienta si poznamenáme na desky zdravotní dokumentace, vyvarujeme se užívání pojmu „hluchoněmý“ (je hanlivé) nebo „neslyšící“, což nevypovídá o komunikační preferenci.
Poskytování informací a služeb v přístupných a využitelných formátech vyžaduje i Úmluva o právech osob se zdravotním postižením v čl. 21, a to od subjektů, které poskytují služby veřejnosti. Také zdravotnická zařízení (ZZ) poskytují služby veřejnosti.

Komunikační systémy

Zákon č. 155/1998 Sb., o komunikačních systémech neslyšících a hluchoslepých osob, říká, že lidé se sluchovým postižením mají „při návštěvě lékaře, vyřizování úředních záležitostí a při zajišťování dalších nezbytných potřeb právo na tlumočnické služby zajišťující tlumočení v jimi zvoleném komunikačním systému“. Jedním z deseti komunikačních systémů, které jsou v zákoně definovány, je písemný záznam mluvené řeči jako převod mluvené řeči do písemné podoby v reálném čase (tj. teď a tady). Předpis zdůrazňuje respektování přepisu, aby měl člověk „možnost rovnoprávného a účinného zapojení do všech oblastí života společnosti“.

Převod mluvené řeči do písemné podoby v reálném čase

není nadstandard ke znakovému jazyku, nýbrž rovnocennou formou komunikace, kterou si pacient se sluchovým postižením může zvolit. Jde o zajištění přístupnosti informací lidem, kteří ohluchli a jejichž komunikační potřebou je rozumět ostatním pomocí psané češtiny. V praxi to vypadá tak, že mluvené slovo řečníka přepisuje přítomný přepisovatel na počítači a záznam se hned promítá na monitor notebooku. Kromě technických předpokladů (počítač) přepis vyžaduje písaře ovládajícího rychlé psaní a seznámeného se základními pravidly přepisu. ZZ mohou zadat objednávku k zajištění simultánního přepisu mluvené řeči pro ohluchlé pacienty na: www. eprepis.cz.
Druhou variantou pro ZZ je díky dosažitelnému internetovému připojení využití on-line přepisu, který je založen na vzdáleném připojení přepisovatele pomocí internetu do aplikace nazvané eScribe. Přepisovatel není fyzicky přítomen na místě. Hlas mluvčího se mu do sluchátek přenáší z mikrofonu klientova přístroje prostřednictvím internetového či telefonního hovoru. Přepisovaný text se zobrazuje v aplikaci eScribe, do které se přihlašuje přes libovolné, k internetu připojitelné zobrazovací zařízení – notebook, chytrý telefon, tablet. On-line přepis představuje nejpřirozenější způsob, jak mohou lidé komunikovat se svým okolím a jak lze zajistit přístupnost nemocnice anebo ordinace. Přepis on-line má své webové stránky www.transkript.cz.

Speciální služby nemocnic

Nemocnice se snaží pro své pacienty vylepšovat různé služby, např. pokrytí celého areálu internetem, což má praktický dopad na přístupnost nemocnice pro pacienty se sluchovým postižením. Díky pokrytí internetem je tu jen krůček k využití služeb, které pomáhají efektivní komunikaci. Jen je potřeba o nich vědět a také využít je.
Není-li v nemocnici internetové připojení k dispozici, lze použít psaní pomocí papíru a tužky, popř. využít vlastní počítač v ordinaci. Potřebujeme-li zavolat do ordinace pacienta se sluchovým postižením, není nic jednoduššího než jeho jméno napsat na papír a vejít do čekárny.

Asistenční služba O2

K objednání nebo sdělení výsledku vyšetření lze využit linku operátorů, kteří při „hovoru“ fungují jako zprostředkovatelé – zprostředkují komunikaci slyšících lidí s lidmi se sluchovým postižením a vyřizují komunikaci nejen se ZZ. Služba funguje 24 hodin denně. Slyšící osoba může použít číslo 800 142 142, řekne operátorovi požadavek, komu má převést mluvené slovo do písemné podoby a v jaké podobě ( e-mail, SMS apod.).
Opačně pacient se sluchovým postižením může zkontaktovat ZZ nebo ordinaci pomocí e-mailu nebo SMS a operátor „volané“ straně zprávu přečte. Nepoužíváme však sdělení v ordinaci, že si má pacient klasicky zavolat („Tak si zavolejte!“). Pacient se sluchovým postižením telefonní hovor nemůže slyšet.

Odezírání

Při odezírání nejde o odezírání izolovaných hlásek, protože hlásky v pohybu splývají. Odezíráme mluvní celky, tedy slova a věty. Nerozeznávají se jednotlivé hlásky, slabiky či slova, ale jde o zachycení smyslu řečené věty. Odezírání je založeno na pochopení kontextu. Odezírající člověk si musí domyslet řečené. Čtení ze rtů je proto mýtus – nelze postřehnout všechny hlásky, jako když čteme knihu. Mějme na paměti, že odezírání není spolehlivou metodou

porozumění řeči, zvláště pokud jde o důležitá sdělení (dotazy na léky, které pacient se sluchovým postižením užívá, alergie apod.). Nejlepším způsobem je napsat sdělení či otázku na papír nebo do počítače. Ne vždy to však jde, třeba při rentgenovém vyšetření. V takové chvíli je dobré si domluvit vizuální signál, například: „Až zvednu ruku, nedýchejte, když dám ruku dolů, opět můžete dýchat.“ Neoslovujeme pacienta zezadu ani ze strany. Upozorníme ho, že začínáme mluvit, a počkáme, až se na nás podívá. Důležité je také udržovat zrakový kontakt. Komunikaci by neměly rušit žádné vedlejší zvuky, proto je vhodné tyto překážky eliminovat. Například zavřít okno vedoucí do rušné ulice. Odezírající osoba nesmí být oslněna světlem (zejména u zubaře). Při mluvení nechodíme sem a tam, pacient se sluchovým postižením potřebuje vidět na ústa mluvčího. Mluvíme přirozenou intonací, zřetelně artikulujeme, ale neslabikujeme. Nezvyšujeme hlas ani nekřičíme.

Důležité jsou správně položené otázky

Pacientovi se sluchovým postižením předem vysvětlíme, co může během vyšetření či ošetření očekávat a jakou spolupráci od něj budeme potřebovat. Ukazujeme-li věc, počkáme, až se pacient podívá, a pak opět začneme mluvit. Nemluvíme a zároveň neukazujeme položku na papíře. Pamatujme, že není možné, aby člověk četl a zároveň odezíral.
Sledujeme výraz člověka, můžeme tak poznat, zda mluvíme správně. Necháme odezírajícího člověka odpovídat na to, co jsme řekli, z čehož můžeme poznat, kdy nám správně rozuměl a kdy omylem odezřel jiná slova. Neptáme se: „Rozuměl jste?“, ale ptáme se: „Co jste mi rozuměl?“ Slova, která odezírající člověk nemůže odezřít, napíšeme na papír, pomůžeme si slovem podobného významu nebo raději řekneme větu v několika různých obměnách a bez nervozity a doplníme o další podrobnosti, nebo změníme stavbu věty, což pomůže rozpoznat smysl sdělení.
Důležité dotazy na alergie, kardiostimulátor či užívané léky raději opakujeme a neváháme ani použít písemnou formu. Totéž platí, chceme-li pacientovi sdělit, jak má užívat léky nebo dodržovat léčebnou životosprávu. Toto své sdělení vždy ještě napíšeme na papírek, který dáme pacientovi s sebou.
Při neúspěšné komunikaci máme na paměti, že jde o důsledek sluchového postižení. K takovému člověku přistupujeme se stejným respektem a ohledem na důstojnost jako k člověku bez postižení. Neprojevujeme netrpělivost, ale snažíme se najít cesty jak se vzájemně lépe dorozumívat. Nikdy se neobracíme na průvodce. Ptát se na názor jeho a ignorovat pacienta se sluchovým postižením je urážlivé. Jen tak bude práce profesionálů s pacienty se sluchovým postižením efektivní a zohledňující specifické potřeby komunikace.
Literatura u autorky

O autorovi| Mgr. Eva Liberdová, lektorka a garantka kurzu Nebojme se komunikace s lidmi se sluchovým postižením, Orbi Pontes, z. s., eliberdova@email.cz

Ohodnoťte tento článek!