Dispečink je klíčem k záchranné službě

Ačkoli nikdy nepřijdou do styku s pacientem, záchrana lidského života je jejich každodenním chlebem – řeč je o dispečerkách a dispečerech zdravotnické záchranné služby. Autor následujícího příspěvku seznamuje čtenáře s hlavními úkoly dispečinku a jeho rolí v práci záchranné služby. Klíčová slova: zdravotnická záchranná služba, zdravotnické operační středisko, dispečer, telefonicky asistovaná první pomoc, telefonicky asistovaná neodkladná resuscitace

Dispečink je klíčem k záchranné službě

SUMMARY Although they never come to direct contact with the patients saving peoples lives is their daily bread. The talk is about the dispatch workers of the medical emergency services. The author of the article presents main tasks of the dispatching and its role within the emergency services. Key words: emergency medical service, emergency medical dispatch, dispatcher, dispatcher-assisted first aid, dispatcherassisted CPR

Pod pojmem záchranná služba si každý z nás intuitivně představí houkající sanitku řítící se ulicemi, případně záchranářku v přiléhavé kombinéze, otírající si pot z čela po náročné akci v podvěsu pod vrtulníkem. Záchranná služba má ale i jinou tvář.

Místo, kde nesvítí reflektory zpravodajských štábů a kam se netlačí objektivy kamer, kde se neozývá houkání sirén a kvílení pneumatik. Náhodný návštěvník zde zastihne před obrazovkami monitorů ženy a muže, mírně i energicky komunikující s kýmsi, kdo může být stejně dobře za vedlejší zdí jako desítky kilometrů daleko. Kakofonii zvuků doplňují signály oznamující, že někdo anonymní kdesi daleko ví, že tady neplatí žádné úřední hodiny a neznají zde pojmy jako „přijdu hned“ nebo „z technických důvodů zavřeno“.

Zdravotnické operační středisko (ZOS)

Dispečink záchranky a jeho zaměstnanci musí denně aktivně a samostatně řešit nesmírně široké spektrum úkolů.
Přesto byla práce na dispečinku u nás často považovaná za „méně hodnotnou“ proti práci v terénu. Byla – a někde bohužel dodnes je -používaná jako „trest“ nebo je dispečink poslední štací pro ty záchranáře, kteří již na práci v terénu nestačí.
Věřím ale, že tato doba je již za námi a pohled na práci dispečerů se zásadně mění. Se vznikem krajských pracovišť, se zvětšováním zátěže a se stoupajícími kvalitativními i kvantitativními nároky na práci záchranných služeb je stále zřejmější, že význam dobře fungujícího operačního střediska je pro fungování celého systému záchranné služby klíčový.
Řečeno s trochou básnické licence, hlavním úkolem ZOS je „vyslat správnou pomoc ve správný čas na správné místo“. Tato slovní hříčka vystihuje poměrně přesně nejpodstatnější důvod existence ZOS, jímž je kvalifikovaný příjem informací, jejich vyhodnocení z hlediska naléhavosti zásahu a požadavku na typ výjezdové skupiny a poté samozřejmě vyslání adekvátní pomoci.

Úkoly zdravotnického operačního střediska

Nejlépe „viditelným“ úkolem dispečinku je obsluha tísňové linky 155. Cílem je analyzovat obsah volání a poskytnout odpovídající pomoc zejména v případě závažných zdravotních potíží včetně přímého ohrožení života, ale i v ostatních situacích, kdy si volající neví rady v otázkách týkajících se zdravotního stavu. Součástí příjmu tísňové výzvy je i vyhodnocení situace na místě jako celku – jde především o bezpečnostní aspekty zásahu, ale i o případnou potřebu technické či jiné asistence ostatních organizací a služeb. Dispečink musí být ovšem současně čas od času i „vrbou“, která trpělivě vyslechne a poradí volajícímu, jenž sice není závažně nemocný, ale nedokáže se se svým problémem vejít do škatulek našeho stále se měnícího zdravotnického systému.

Donedávna podceňovanou, ale z dnešního pohledu velmi významnou činností dispečinku je poskytování instrukcí volajícím před příjezdem posádky záchranné služby. Tyto instrukce by měly být součástí příjmu každé tísňové výzvy nejen pro poskytnutí konkrétních doporučení k první pomoci, ale i pro zajištění obecných podmínek pro úspěšný zásah.

Poskytování instrukcí má tyto hlavní účely:

* Uklidnit volajícího ujištěním o tom, že pomoc je již na cestě, a poskytnout všeobecné a jasné informace volajícímu o tom, co se bude dít dál.
* Snížit riziko dalšího poškození jak pacienta, tak zachránců.
* Podle situace a možností instruovat volající nebo svědky k poskytnutí první pomoci (telefonicky asistovaná první pomoc – TAPP) postiženému.
* Zajistit optimální podmínky pro zásah výjezdové skupiny na místě – připravit doklady, trvale užívané léky a případné další předměty související s událostí.
* Zaměstnat osoby na místě užitečnou činností a snížit tak pocit „pomalu ubíhajícího času“.

Zvláštní význam má v indikovaných případech poskytování podrobných instrukcí k provedení úkonů první pomoci (telefonicky asistovaná první pomoc – TAPP) včetně telefonické instruktáže k provádění neodkladné resuscitace (telefonicky asistovaná neodkladná resuscitace – TANR). Dispečer tak dostává šanci přímo se podílet na osudu pacienta, když (jakkoli fyzicky není přítomen na místě) vstupuje do záchranného řetězce jako jeden z jeho významných aktivních článků. I to je jedním z podstatných aspektů moderního přístupu k práci ZOS.

Na příjem tísňové výzvy navazuje další rozsáhlá a významná oblast činnosti dispečinku, kterou je operační řízení provozu záchranné služby. Operační řízení znamená vysílání a koordinaci činnosti výjezdových skupin jak vzájemně, tak s ostatními zasahujícími subjekty včetně složek integrovaného záchranného systému a zdravotnických zařízení.

Hlavním podkladem pro rozhodování v rámci operačního řízení je výsledek příjmu tísňové výzvy. Dalšími významnými faktory jsou celková situace na daném území, konfigurace komunikací a terénu, situace ve zdravotnických zařízeních, dopravní situace, ale i stav počasí a další a další faktory. Cílem aktivního operačního řízení je optimalizovat fungování systému přednemocniční péče jako celku.

ZOS Zlínského kraje, rok 2010

Komplexní informační podpora zasahujícím záchranářům je další, velmi významnou funkcí dispečinku. Nezřídka na ní přímo závisí nejen úspěch záchranné akce, ale v krajním případě i životy členů zasahujících posádek. Podle možností a požadavků zprostředkovává dispečink například přístup do znalostních databází a expertních systémů, zajišťuje potřebné spojení a konzultace, předává informace z ostatních informačních kanálů apod. V některých systémech zajišťuje ZOS i zpětnou vazbu mezi posádkami a cílovými zdravotnickými zařízeními – avizuje příjezd pacienta, případně poskytuje přehled o volných lůžkách intenzivní péče.

Jakkoli to není jeho primárním úkolem, je ZOS přirozeným kontaktním a informačním místem i pro veřejnost, a to nejen ve vztahu k přednemocniční péči (kdy vedle příjmu tísňové výzvy jde např. o informace při pátrání po osudu příbuzných). Poskytuje zpravidla také obecnější informace o fungování a dostupnosti zdravotnických služeb v dané oblasti a často i jednoduchá doporučení, jak řešit běžné zdravotní potíže.

Vedle příjmu tísňových výzev, jejich zpracování a organizací dalších činností s tím souvisejících je často zdravotnické operační středisko pověřováno i dalšími úkoly, např. organizací pohotovostní služby praktických lékařů, zajišťováním plánovaných mezinemocničních transportů pacientů, administrativně-statistickými úkoly apod.

Kdo za to může? Dispečink!

Klíčovou funkcí dispečinku je stanovení naléhavosti jednotlivých událostí a zabezpečení vhodné reakce zdravotnického systému. Tou reakcí samozřejmě nemusí být vždy výjezd posádky záchranné služby a lze použít i vhodné alternativní řešení, nicméně pro tyto případy musejí existovat jasná a jednoznačná pravidla. Dispečink není a nemůže být tím, kdo určuje, kdo si „zaslouží“ výjezd posádky záchranné služby a čí potíže jsou už „příliš malé pro záchranku“. Určení hranice, kde „ještě ano“ a kde „už ne“, je úkolem tvůrců a organizátorů konkrétního systému zdravotnictví, v jehož kontextu daná záchranná služba působí. V některých systémech reaguje záchranka na každý požadavek, v jiných existují pro méně závažné události alternativní řešení. Operační středisko je vykonavatelem, nikoli tvůrcem zdravotní politiky, a je zbytečné mu vyčítat nízkou „indikovanost“ výjezdů k některým událostem, pokud alternativní řešení v daném systému neexistuje.

ZOS České Budějovice, květen 2010

Požadavek na odmítání „neindikovaných“ výjezdů vychází z představy jakési nadpřirozené schopnosti dispečerek a dispečerů diagnostikovat na dálku. Všichni přitom víme, že stanovit diagnózu je často velký oříšek i v přímém kontaktu s pacientem, kdy si na pacienta můžeme doslova „sáhnout“ a máme dostupné výsledky řady vyšetření. Častý tlak na dispečinky, aby se například pokoušely o diferenciální diagnostiku bolestí na hrudi a pacienty s domnělou prostou vertebralgií odkazovaly na alternativní zdravotní služby, je tudíž předem odsouzen k nezdaru a není otázkou, ZDA k závažnému pochybení dojde, ale pouze KDY se tak stane.

Pracovní zatížení dispečerů je velmi kolísavé – s nečekanými nárazovými špičkami, které kladou mimořádné nároky na organizační schopnosti a psychickou odolnost. Dispečer musí rychle a správně reagovat na dynamicky se měnící situaci, do které zasahují stále nové a nové faktory. Na jeho správných rozhodnutích přitom mohou doslova záviset lidské životy. V těchto chvílích práce na dispečinku záchranné služby snese bez nadsázky srovnání s prací dispečerů letového provozu – a možná ještě o něco náročnější: vývoj zatížení nelze předpovědět, každou sekundu se mohou objevit nové informace, které zcela zásadně zasáhnou do rozhodovacích procesů, provoz nelze nikdy úplně zastavit, a navíc „na druhé straně barikády“ nejsou profesionálové vycvičení pro zvládání mimořádných situací s předvídatelnými reakcemi, ale „obyčejní“ lidé, laici ve stresu, s nimiž může být domluva neobyčejně svízelná, a reakce jsou někdy zcela nečekané.

Trvalou součástí práce dispečera je stres. Jeho příčinou je především to, že většina rozhodnutí musí být učiněna velmi rychle, tato rozhodnutí jsou nevratná a „druhé podání“ v případě chyby neexistuje. V málokterém oboru platí tak důsledně, že „když je po všem, všichni najednou vědí, jak se to mělo udělat líp“. Další důležitou příčinou stresu je i občasný pocit bezmoci -vědomí, že kdesi v dálce právě teď umírá člověk, kterému sami neumíme pomoci, a výjezdová skupina může být na místě pozdě. V neposlední řadě ke stresu vede i trvalá nejistota „co je vlastně správně“ – málokde se tak kříží očekávání veřejnosti a politické proklamace s požadavky zdravotníků a ekonomů a reálným stavem a možnostmi systému zdravotnictví tak, jako právě na operačním středisku. Neexistuje žádný národní standard práce dispečinku, to, co je na jednom pracovišti považováno za samozřejmost, se na druhém přinejmenším „nedělá“, a náhled na některé klíčové parametry systému se mění každých pár měsíců či let v závislosti na aktuálním výsledku těch či oněch voleb nebo nastavení ekonomických parametrů pojišťovnami či zřizovatelem. Na řadě pracovišť neexistují příliš konkrétní provozní pokyny a s trochou nadsázky se dá říct, že ať udělá dispečerka kdykoli cokoli, vždy lze její činnost z nějakého pohledu zkritizovat.

Operační střediska a obecně celý tento obor prochází v posledních letech bouřlivým vývojem jak po technické, tak po organizační stránce. Přestože je před námi ještě dlouhá cesta, myslím, že je každému zřejmé, že se postupně daří na práci dispečinku nahlížet jako na klíčovou součást záchranné služby a postupně se jí dostává pozornosti, kterou si zaslouží. Není to samozřejmě jen otázka nových technologií, ale především výchovy, vzdělávání a tréninku lidí, kteří na dispečinku pracují. Pojmy jako management lidských zdrojů, řízení rizik, error reporting a další moderní metody směřující ke zkvalitnění práce dispečinku se na některých pracovištích stávají běžnou součástí „firemní kultury“. Práce na dispečinku byla, je a bude vysoce náročná a odpovědná. Nepochybuji ale o tom, že s pokračujícím časem se podaří dosáhnout toho, aby zaměstnání na dispečinku bylo nejen náročné, ale i vysoce prestižní.


O autorovi: MUDr. Ondřej Franěk Zdravotnická záchranná služba hl. m. Prahy – ÚSZS (ondrej.franek@zshmp.cz)

Dispečink je klíčem k záchranné službě
Ohodnoťte tento článek!