Komunikace ve zdravotnictví

Při předávání informací obvykle chceme, aby ten, kdo informace přijímá, jim také náležitě porozuměl. To pro nás znamená zjišťovat, zda druhá strana v komunikaci pochopila naše sdělení tak, jak bylo zamýšleno.

Tak se součástí komunikace stává i starost o druhého člověka. Starost o to, co chce, co potřebuje a co zamýšlí udělat.

Komunikace v kontextu proxemických zón

Mezilidská komunikace není pouze výměnou informací a udržování sociálního kontaktu, je i formou sdílení společného prostoru. Je také třeba si uvědomit, že každý z nás má tzv. proxemické zóny, které se mohou různě lišit (jedná se o intimní, osobní, společenskou a veřejnou zónu). Sestra díky své profesi vstupuje do osobních a leckdy i intimních zón pacientů. Osobní a intimní zóny je možné chápat jako životní prostory naší duše. Když do nich vnikne cizinec, můžeme to vnímat jako útok, a pokud je náš prostor respektován, odpovídáme stejným způsobem. Jako sestry často narušujeme intimní zónu pacienta a zároveň ho pouštíme do té své. K takovému narušení by mělo docházet vždy pouze v situacích

z profesního hlediska nezbytných a se souhlasem pacienta. Jako důležité vidím to, aby sestra informovala pacienta o tom, co ho čeká, a čas narušení osobní zóny byl omezen na nutné minimum.

Komunikace v kontextu aktivního naslouchání

Při komunikaci potřebuje nemocný aktivního posluchače. Aktivní naslouchání je charakterizováno slovy jako vcítit se, soucítit, vytušit, rozpoznat, porozumět, pochopit, a je považováno za situaci, kdy je mluvčímu poskytována zpětná vazba.
Jedná se o způsob komunikace, ve kterém je zahrnuta posluchačova ochota podívat se na problém očima druhého a snaha porozumět tomu, co chce mluvčí vyjádřit, co cítí a jak to cítí.
Je třeba si uvědomit a neustále si to připomínat, že slyšet ještě neznamená aktivně naslouchat. Mezi slyšením a nasloucháním je rozdíl. Slyšení je fyziologickou záležitostí, naslouchání navazuje na slyšení a je záležitostí psychologickou. Naslouchání člověka nenechá v klidu – nasloucháním dávám druhému najevo, že jsem ochoten/na mu pomoci, vyslechnout jej, a že jsem ochoten/na hledat cestu, jak daný problém řešit. Aktivní naslouchání je zároveň způsobem hodnocení a hledání skrytého významu toho, co bylo řečeno. Klaďme si proto otázku: „Co mi tím chce ten člověk vlastně říct?“ Schopnost správně naslouchat snižuje podceňování mluvčího a kritický postoj k němu. Aktivní a empatické naslouchání vyžaduje mimo jiné sebekázeň, koncentraci pozornosti a překonávání předsudků.
Pozorné naslouchání napomáhá vytvořit příznivou atmosféru, nepozornost naopak v partnerovi může vyvolávat dojem devalvace. Při pozorném naslouchání mluvčího nepřerušujeme, nedokončujeme za něho věty a podporujeme jej neverbálními projevy – pokyvováním hlavou, díváním se do očí.
Pokud je účelem naší komunikace přesvědčit druhého o něčem, co je pro něj vhodné, což se děje především při edukačních rozhovorech, je třeba pamatovat na to, že nejsnáze někoho přesvědčíme, pomůžeme-li mu, aby k závěru dospěl vlastní úvahou.
Rozeznáváme tři způsoby naslouchání: ušima – slyšením, očima – viděním a srdcem – prostřednictvím emocí.
K naslouchání patří i umění klást správné otázky, podnětné otázky jsou zde chápány jako projev našeho zájmu, úcty a respektu k lidské důstojnosti. Co se děje tam, kde já hovořím a někdo mi naslouchá (podle Křivohlavého):
věnuje mi čas,
věnuje mi pozornost: „Tím, že mi někdo věnuje pozornost, mi říká, že mne považuje za člověka hodného úcty, že mu za to stojím, aby mne bral vážně.“
věnuje mi úctu (respekt), uznává mou hodnotu,
věnuje mi přátelství a přijímá mne jako někoho, s nímž je ochoten hledat určité řešení,
věnuje mi prostor ve svém myšlení a cítění, daruje mi pocit, že jsem vítán, že mohu být sám sebou, daruje mi prostor ve svém čase, ve svém srdci,
věnuje mi důvěru.

Komunikace v kontextu empatie

Pojem empatie použil poprvé Alfréd Adler. Znamenal pro něho schopnost vcítit se do jiného člověka a díky tomu vnímat a prožívat jako on. Pro sestru je schopnost empatie velmi důležitá, protože díky empatii může mnohé poznat a svých poznatků by měla umět využít při své ošetřovatelské péči. Empatie je podmíněna schopností adekvátní orientace ve vlastních pocitech – člověk, který se nevyzná ve vlastním citovém prožívání, jen těžko může chápat pocity toho druhého. Empatie má emoční a kognitivní složku. Znamená schopnost pochopit emoční rozpoložení pacienta/klienta a pak schopnost o něm přemýšlet. Kognitivní zpracování dává pocitům určité pojmenování a interpretaci (Kutnohorská, 2007).

Komunikační dovednosti jako profesionální nástroj

Je vhodné rozlišovat mezi prostým povídáním, kdy hlavním cílem je udržování mezilidského kontaktu, a profesionálním rozhovorem, který sleduje určitý a konkrétní cíl.
K profesionálnímu rozhovoru patří i větší důraz na stanovení sociálních rolí – klíčovým je obsah role – styl vystupování (postoj k partnerovi) a kdo je „režisérem“ (ovládání času a prostoru). K profesionálnímu přístupu napomáhá vědomí cíle: „proč tady jsem“, který slouží také jako obrana před nežádoucími emocemi, ale i vnější podmínky – např. prostředí, rušivé vjemy, nedostatek času, oblečení a jiné.

Komunikace v kontextu evalvace a devalvace

Evalvace a devalvace jsou pojmy, které nejtěsněji souvisí s tím, jak může sestra ovlivnit lidskou důstojnost nemocného.
Evalvace: Důležitým prvkem komunikace v práci sestry, spojeným s kladným působením v mezilidských vztazích, je evalvace. Tento pojem zahrnuje sdělení kladného hodnocení druhé osobě, a to jak verbálně, tak i neverbálně. Evalvační jednání zahrnuje sdělování úcty, uznání a respektu, čímž je podporováno kladné sebehodnocení druhého člověka.
Devalvace: Devalvace znamená snižování hodnoty druhého člověka, s nímž přicházíme do styku, a to nejen v očích svědků, kteří jsou přítomni našemu jednání, ale i v očích osobnosti, s níž tak jednáme. Devalvovat můžeme nejen svými činy, ale také verbálním i neverbálním jednáním. Pokud se takové rysy objeví v chování sestry, přestává být v pořádku jedna z důležitých součástí její práce – komunikace s pacientem. Takové chování sestry může být projevem únavy, přepracovanosti, ale i syndromu vyhoření, nicméně právě zde přichází ke slovu profesionalita sestry – sestra by měla bránit tomu, aby pacient byl devalvován v jakémkoli směru. Znamená to především zachovávání lidské důstojnosti: Pacient chce být viděn jako člověk, člověk jako celek se svými stesky i radostmi.

Závěr

Komunikace je velmi důležitou součástí ošetřovatelské péče. Sestra potřebuje předat pacientovi množství informací a následně se přesvědčit, zda jim porozuměl. Sestra potřebuje zjistit, co si pacient přeje, co potřebuje a co je eventuálně připraven obětovat v zájmu svého zdraví. V komunikaci s nemocným hledá sestra cesty, jak jej motivovat k co největší a nejefektivnější spolupráci.
Komunikace s pacientem je při práci sestry velice důležitá – slouží k navázání a rozvíjení kontaktu a k získání důvěry, která je pro další spolupráci velmi potřebná.
Sestra rozlišuje různé oblasti komunikace, a to s nemocným (dítětem, dospělým, nemocným se zvláštními potřebami a handicapem), rodinou, blízkými a přáteli. Dále rozlišuje tři druhy profesionální komunikace v rámci ošetřování, a to komunikaci sociální, do které patří běžný hovor, kontakt s nemocným při úpravě lůžka, hygieně a pomoci při jídle, dále specifickou, v rámci které jsou sdělována důležitá fakta, postupy vyšetření, dietní režim a dochází k edukaci, a nakonec terapeutickou, kdy při denním kontaktu s nemocným poskytujeme oporu a pomoc v těžkých životních situacích. Po celou dobu každé činnosti, kterou sestra provádí, udržuje s klientem kontakt a komunikuje. Na začátku klienta osloví, obeznámí jej s činností či výkonem, který u něj bude provádět, a postupně popisuje, co konkrétně dělá. Na pacienta mluvíme běžným tónem hlasu (často máme tendenci mluvit příliš nahlas, i když klient dobře slyší), pokládáme pouze jednu otázku a poskytneme pacientovi dostatečně dlouhou dobu na vyjádření.
Specifikem komunikace v ošetřovatelství je, že ve všech směrech a ve všech rovinách komunikace sestra do rozhovoru přidává kousek sebe sama a své vlastní angažovanosti pro dobro každého pacienta.

„Není sice možné, a ani si toho nepřejeme, aby sestra vždy plakala s plačícími a usmívala se s usmívajícími: nechceme-li však věnovat alespoň trochu soucitu každému ze svých nemocných, pak jsme se určitě neměly stát sestrami.“ (Haškovcová, 2007)

O autorovi| Bc. Kateřina Ledererová kardiologické oddělení – invazivní kardiologie, Nemocnice Na Homolce (kackaledik@seznam.cz) Literatura k dispozici u autorky.

1)
R
Ohodnoťte tento článek!