Konflikty a jejich řešení

Konflikty na pracovišti nejsou ničím výjimečným. Stačí, máme-li nějaký problém v soukromém životě, vnímáme kolegy jako nervózní. Za zvýšeným výskytem konfliktů se často skrývá nadřízený, který tyto projevy úmyslně či neúmyslně podporuje. Má zálibu v intrikách, v nespravedlivosti, přetěžování svých podřízených.

Konflikty jsou tématem stále aktuálnějším, protože mnoho lidí má stále menší „zábrany“ projevit se. Na jedné straně je to výhoda, protože vzájemné konfrontace udržované v rozumných hranicích rozvíjejí osobnost, schopnost jedince obhájit se a komunikovat. Na druhé straně však konflikty, které se konstruktivně neřeší, mají destruktivní charakter. Denně prožíváme situace, při kterých se setkáváme s odlišnými postoji, názory, nesympatií vůči někomu, kdo nám brání dosáhnout toho, co chceme, když cítíme, že musíme za sebe zabojovat, prosadit svůj názor či potřebu. Často nás to stojí mnoho energie, strachu, pocitů viny, že jsme někomu ublížili anebo že někdo ublížil nám. Většinou si vážnost řešení konfliktů uvědomujeme, až když se setkáme s jejich nejzávažnější formou – násilím v psychickém anebo fyzickém projevu. Konfliktní situace se nevyhýbají ani kolektivům na ošetřovacích jednotkách. Každý, kdo zastává vedoucí funkci, musí počítat s tím, že bude muset řešit i konfliktní situace. Konflikty v organizaci mohou mít různou podobu, příčiny i různé způsoby efektivního řešení. Nadřízený pracovník musí vnímat konfliktní situace jako součást své profese. Právě on často vystupuje v roli zprostředkovatele anebo v roli rozhodčího.

Prožívání konfliktu

Ukazatelem toho, do jaké míry je náš život ovlivněn různými přesvědčeními, jakou realitu prožíváme a co se nám momentálně děje, je výsledkem našich postojů a myšlenek. Naslouchali jste někdy rozhovorům lidí, aniž byste jakkoli komentovali a hodnotili? Jak se tvářili? Jaké výrazové prostředky použili? Co vás z toho oslovilo? Na co jste měli chuť reagovat, a naopak byste už nereagovali? Zde nastává situace, kterou často nedokážeme řešit, a nastupuje reakce, která vrcholí konfliktem. Protože konflikty jsou neoddělitelnou součástí našeho života, má každý člověk i dimenzi vnitřního prožívání konfliktu a z toho potom vyplývající pocit viny, prohry či výhry, vycházející z toho, jak konflikt přímo ovlivnil jeho psychiku. Konflikt, jenž se stane naší součástí, v nás rezonuje a přetrvává v nás. Mysl je otřesena, „knedlík“ v krku nedovolí promluvit, pocit ublížení a nespravedlivosti lomcuje celým nitrem. Konflikt dokáže podlomit sebedůvěru, sebeúctu a vyvolává i následné reakce v různých oblastech života.

Je konflikt stresovým faktorem?

Jak před konfliktem neutíkat, nedožít se ponížení, pocitu viny, jak na něj reagovat? Měli bychom si uvědomit, že každý neřešený konflikt je silným stresovým faktorem a následná nekontrolovatelná ventilace nahromaděného napětí může mít mnohem horší následky než konflikt sám. Jak se vyhýbat konfliktům, jak je ignorovat a sklopit hlavu? Dokonalá odpověď neexistuje, protože průběh konfliktu ovlivňuje množství faktorů. Neshody mohou vést k ubližování, boji za principy, rozpadu vztahů či až ke snaze o likvidaci zdroje konfliktu. Konflikty procházejí různými fázemi:
fáze příznaku – nastává, když jednomu z účastníků začne něco v chování druhého vadit a nesouhlas projeví neverbální komunikací,
fáze otevření – dochází k ní, když druhá strana verbálně a kriticky zareaguje na nesouhlas, začíná odměřená, nepříjemná komunikace,
fáze polarizace – v té jsou obě strany přesvědčené o své pravdě, obviňováním, zesměšňováním jeden druhého a hádáním se brání své pozice,
fáze izolace – obě strany jsou rozzlobené, přestávají vzájemně komunikovat,
fáze destrukce – konflikt přechází do stadia vzájemného fyzického a psychického ubližování či materiálního poškozování věcí druhé strany,
fáze únavy – nastává po určitém čase vzájemného boje.
V některých případech mohou menší konflikty vést k motivaci či seberealizaci.
Dělení konfliktů podle počtu zúčastněných:
intrapersonální – konflikty v nitru jednoho člověka,
interpersonální – konflikty mezi dvěma anebo více osobami,
vnitroskupinové – konflikty uvnitř jedné skupiny,
meziskupinové – konflikty mezi dvěma anebo více skupinami.
Dělení konfliktů podle zdroje konfliktu:
konflikt vztahů – vzniká ze zkresleného vnímání druhého člověka na základě negativních pocitů vůči druhému. Jindy vzniká na základě chování druhé osoby, které je vnímáno jako negativní a způsobuje vztahový konflikt. Konflikt tedy vzniká nepřijetím a odsuzováním chování a odlišností druhé strany. Často lze prostřednictvím vzájemného pochopení anebo respektování toho, že někdo může vnímat realitu jinak než já, dosáhnout změny v chování jednotlivých stran k sobě navzájem,
konflikt hodnot – mohou způsobovat naše hodnotové žebříčky, morálka, víra, to, co máme rádi a čím opovrhujeme, životní styl, který pokládáme za správný apod.,
konflikt informací – vzniká z nedostatku informací, odlišných interpretací, na základě čehož si vytváříme na jednotlivé události odlišné názory,
konflikt zájmů – vzniká z vnímání neslučitelných potřeb dvou lidí v dané situaci, pokud jsou tito přesvědčeni, že k uspokojování vlastních zájmů musí bojovat proti druhým lidem.
Konflikty na pracovištích vznikají nejčastěji:
z nedostatku organizace práce,
z malé disciplinovanosti některých pracovníků,
z povrchního vztahu k práci,
z malé objektivity při hodnocení vlastní práce,
z nevhodně přednesené kritiky,
z náročných životních situací.

Styly řešení konfliktů podle konfliktních situací

Jsou lidé, kteří jsou v případě konfliktu schopni jít za svým cílem i „přes mrtvoly“. Svůj cíl prosazují za každou cenu a soustřeďují se na činnosti, které je přibližují ke stanovené metě, ne na lidi okolo sebe.
Jiní lidé v nebezpečné situaci využívají svůj ochranný pancíř, radši se schovávají a nejdou do konfliktu. Citově se neinteresují ani nejdou za svým cílem. Takoví lidé příliš nereagují, ale čekají, dokud konfliktní situace přejde.
Existují lidé, kteří jsou vždy citově zainteresovaní a kladou důraz na vztahy. Pokud to prospěje vztahu, dokážou ustoupit od svého původního cíle. Lidem vycházejí vstříc.
Další jedinci jsou „lidmi kompromisů“. Důležitý je pro ně vztah i výkon, proto nejdou pouze za jedním cílem. Radši sleví z obojího…
Jiné lidi charakterizuje hloubavost a přemýšlení člověka, který hledá nejlepší řešení. Nebojují hned za samotný cíl a výkon anebo výhradně za udržení vztahu. Nejdou do rychlých kompromisů, snaží se o moudré řešení konfliktu a jde jim o dobrý výkon i vztah.
Výběr stylu řešení konfliktů závisí na tom, kde v žebříčku hodnot člověka stojí výkon a kde vztah s člověkem, se kterým jsme v konfliktu. Pokud chceme problémům předejít, je třeba začít hledat řešení nejdříve od sebe sama. V první řadě jde o získání sebejistoty, abychom dokázali zachovat chladnou hlavu. Musíme věřit ve vlastní osobu a schopnosti. Pro regulaci konfliktu mají mnohem větší význam komunikační schopnosti. Řešit konflikty okamžitě není vždy tím nejlepším řešením. Je nevyhnutelné docílit toho, aby se pracoviště nestalo válečným bojištěm. Pokud je pracoviště „napadené“ konfliktem až do takové míry, že problém týkající se dvou osob se rozrůstá do nadměrných rozměrů, stane se takový problém pro pracoviště věcí veřejnou. Tomuto se musíme snažit předejít. Vždy řešíme problém anebo nespokojenost s dotyčnou osobou, které se to týká. Tak se vyhneme zbytečnému zájmu, pomluvám kolegů či jiných pracovníků.

Konflikt vyřeší zralé JÁ

K tomu, aby si člověk vybudoval zralé a silné „JÁ“ ve vztahu k řešení konfliktů, potřebuje:
a) vnímat sám sebe a situaci, ve které se nachází, reálně. To znamená nenamlouvat si sám o sobě něco, co nebo čím nejsme. Není nutné popírat své touhy a potřeby, i když jsou neslučitelné s možnostmi uskutečnění. V každé chvíli je třeba uvědomovat si, proč člověk něco dělá.
b) Přijmout riziko rozhodování, přijmout svou svobodu. Mít odvahu rozhodnout se, nenechat se zastupovat druhými.
c) Nepodlehnout impulzivním tlakům a panice. Na řešení vnitřního konfliktu by si člověk měl udělat čas, nerozhodovat se pod časovým tlakem, měl by si zajistit klidné prostředí a svěží psychiku.

Závěr

Řešení konfliktů je jednou z důležitých otázek interakce ve vztazích v malých pracovních skupinách, protože zásadně ovlivňuje stabilitu celku. Myslíme si, že vznik a důsledky destrukčních konfliktů mají vliv i na rysy osobnosti člověka. Konfliktní lidé totiž trvají na svém, neakceptují názory druhých, vyhrožují, chovají se povýšeně, přikazují a shazují druhé. Způsobilost nadřízeného pracovníka konstruktivně řešit konfliktní situace je úzce svázaná s uplatňovaným stylem řízení. Domníváme se, že neexistuje optimální způsob řešení konfliktů, který by bylo možné uplatnit v různých konfliktních situacích. Platí však pravidlo, že zvolená strategie řešení konfliktů musí vycházet z konkrétní situace.
V dobrém pracovním kolektivu, ve kterém jsou všichni pracovníci ochotni si pomáhat a ve kterém mají snahu se vždy dohodnout, se bude i dobře pracovat. V dobrém kolektivu se ani nejtěžší práce nebude zdát únavnou a nekonečnou.

O autorovi| PhDr. Hilda Balková, PhD., Mgr. Gabriela Takáčová ÚOS, NÚSCH a. s., Bratislava (hilda.balkova@post.sk) Literatura k dispozici u autorek.

1)
R
Ohodnoťte tento článek!