Schopnost sdělovat i přijímat kritické připomínky patří k základním dovednostem sociální a emoční inteligence. Jakmile se na pracovišti najde jedna či více osob, jimž v této oblasti nebylo „shůry dáno“, je zaděláno na konflikty a dusnou atmosféru. Z toho plyne pokles produktivity práce, nárůst chybných úkonů, častější fluktuace a dokonce i vyšší nemocnost. Jakmile totiž lidé nepracují v příjemné nebo alespoň přijatelné atmosféře, citové rozrušení snižuje kvalitu jejich myšlení - jednoduše řečeno ve stresu „hloupnou“ a dlouhodobý stres poškozuje imunitu.
Kritická rozbuška
Zaměstnanci potřebují vedení a povzbuzení. Takzvaná zpětná vazba, z níž se dozvídají, jak se jim práce daří, v čem jsou skvělí a co mohou zlepšit, je pro dobrý výkon nezbytná. Součástí zpětné vazby je právě kritika. Bohužel ta na mnoha pracovištích častěji připomíná rodinné scény, kdy jeden z partnerů druhého nevybíravě napadne a označí jako „výlupek vší neschopnosti“. Doma se takový styl chování podle naturelu zúčastněných vyřeší tichou domácností, halasnou hádkou, případně několika fackami, na pracovišti je nejčastější reakcí naštvaná obrana, výmluvy a odmítání odpovědnosti. Oprávněná a vhodně sdělená kritika je ideální, a je-li kritizovaný v dobré psychické kondici, přijme ji bez problémů a postará se o nápravu.
Zato oprávněné, ale nevhodně sdělené, případně neoprávněné výtky mohou kritizovaného ponižovat, snižovat jeho sebevědomí a zablokovat jeho další snahu. Pokud za nimi zřetelně stojí vyřizování účtů a osobních nesympatií, mohou dokonce vyvolat i ostré střety a nepřátelství končící v začarovaném kruhu negativních emocí. Řada psychologických průzkumů prokázala, že jedním z nejčastějších důvodů konfliktů na pracovišti je právě nevhodná kritika. Je-li nevybíravé chování nadřízeného časté, komunikace s podřízenými se většinou zhoršuje a někdy vede až k výpovědi.
Stravitelné připomínky
Nekontrolovaným hněvivým výbuchům kritiky lze předcházet pravidelnou a včasnou zpětnou vazbou a dostatečným vyjadřováním uznání. Nejhorší je, pokud se na pracovišti hodnotí pouze negativní jevy, a vše, co je v pořádku, je vedením považováno za samozřejmost. Pozitivní kritika se soustřeďuje na to, co už člověk udělal dobře a co ještě může udělat pro to, aby se věc vyvíjela lépe než doposud. Měla by se kultivovaně zabývat vždy jen chybným úkonem, nikoli osobností člověka. Je rozdíl, zda vrchní sestra vytkne žákyňce, že špatně povlékla přikrývku a ukáže jí (pravda, už poněkolikáté, ale ne každý vše zvládá napoprvé), jak se to dělá správně, než když jí vynadá do nepořádnic a přidá jízlivou poznámku: „To tě máma doma neučila?“ Urážky napadající osobnost podřízeného mají jediný efekt - napadený se naštve, zatvrdí a dál již neposlouchá, ani kdyby mu nadřízený recitoval fungující návod na nesmrtelnost.
Cesta k nápravě
Často sníme o životě bez stresu, bez problémů a bez kritiky. Přesto jsou všechny tyto jevy v rozumné míře k životu nezbytné, protože nám pomáhají posouvat se dál, učit se nové věci a ověřovat si své schopnosti. Stejně jako někteří lidé neumějí správně kritizovat, nevyrovnané osoby těžko snášejí i oprávněnou výtku, natož zazní-li v hodnocení podobný tón, jako když jsme se ve školce počurali. Za neschopností snášet kritiku se často skrývají traumata z dětství, především výchova hyperkritickým rodičem často v dospělosti ústí do problémů s autoritami a do přecitlivělých reakcí na jakoukoli výtku. Pokud zjistíme, že se naše problémy s hodnocením nadřízených neustále opakují, bývá dobré pracovat na svém duševním růstu s pomocí psychoterapeuta.
Na kritiku můžeme reagovat třemi způsoby. Nejméně vhodná je agresivita. Pasivita často spouští ještě větší rozhořčení kritizujícího a jedině asertivita umožňuje přijímat oprávněné výtky a vhodně se bránit těm neoprávněným. Jedno z desatera asertivních práv totiž zní, že máme právo dělat chyby a být za ně zodpovědní.
Příště si přečtete… Problematický pacient
Kritikou nás nezásobují jen nadřízení a zkušenější kolegyně, své nám povědí také pacienti. O zacházení s problematickými lidmi a o tom, jak se vžít do pozice pacienta, si přečtete v dubnové Sestře.
KRITIKOVA PŘIKÁZÁNÍ
1. Oprávněnost a objektivnost
Snažme se nekritizovat podřízené, když jsme naštvaní z domova. Jakmile se totiž „viry“ ze soukromí začnou křížit s těmi pracovními, vznikne podivný slepenec emocí a iracionalit, z nichž se kořeny pracovních problémů preparují jen velmi obtížně. Vždy si ujasněme, zda situace volá po zásahu shora, nebo zda si pouze potřebujeme na někom zchladit žáhu.
2. Kultivovanost
Kritika by měla mít formu kultivovaného sdělení, v němž není místo pro vulgaritu, zobecňování, hodnocení charakteru kritizované osoby a výkřiky typu: „Myslíš ty vůbec? Co vás ve škole na učili?“ a podobně.
3. Konkrétnost a srozumitelnost
Výtky by se měly týkat přesně chyby, kterou zaměstnanec udělal, a nepoužívat tvrzení „ty vždycky…“ případně „ty nikdy…“
4. Otevřenost a vlídnost
Výtky by měly být podány tak, aby je kritizovaný mohl vnímat jako radu a nabídku pomoci, nikoli výzvu na souboj. Neomezujme se jen na své výhrady, ale umožněme diskusi, zeptejme se, jaké řešení kritizovaný člověk navrhuje.
5. Diskrétnost
Kritický pohovor by se měl pokud možno odehrávat mezi čtyřma očima, ne před nastoupenou jednotkou.
6. Vyváženost
Nejstravitelnější kritika má podobu „sendviče“, kromě toho, že vytýkáme, vyzvedneme i kvality a zásluhy podřízeného, můžeme přidat i trochu sebekritiky.
7. Citlivost
Nezaměřujeme se pouze na chrlení výtek, ale snažíme se vnímat i dopad svých slov. Hodně poznáme z řeči těla: pokud má kritizovaný například zkřížené ruce i nohy, je to známka, že je v opozici a nejdříve bychom se tedy měli pokusit dostat jej do vstřícnějšího vyladění.
KRITICKÁ „DIGESTIVA“
aneb co nám pomůže připomínky nadřízených spolknout a strávit, aniž bychom si koledovali o další „nášup“.
1. Přeznačkování
I když kritika mnohdy mívá všechny znaky útoku, zpravidla v sobě skrývá cenné informace.
2. Uvolnění
Zhluboka dýchejme a nestavme se okamžitě do obranného nebo agresivního postoje.
3. Trpělivost
Vyslechněme si až do konce (jako celek), co má kritik na srdci, neskákejme mu do řeči.
4. Sebeovládání
Ohlídejme si emoce. Z kritiky se samozřejmě upřímně radují jen masochisté, pokud nás výtky nadměrně rozruší, bývá dobře požádat o odložení rozhovoru na později.
5. Sebepoznání
K dobrému snášení kritiky nám pomůže náhled na vlastní chování a nedostatky. Nejhůř ji přijímají lidé, kteří si v touze po dokonalosti již namlouvají, že dokonalí jsou.
6. Pochopení
Oddělme vztah k nadřízenému a nadřízeného k nám od problému, o němž hovoří. Pochopíme-li motivy a dokážeme-li oddělit fakta od formy a emocí, máme větší šanci na konstruktivní jednání.
7. Pokora a omluva
Není-li nám vše jasné, požádejme o vysvětlení. Pokud nás uráží neurvalá forma kritiky, místo eskalace napětí emotivními výkřiky dejme nadřízenému zpětnou vazbu klidným opakováním jeho sdělení: „Chtěla bych si ujasnit, zda jsem rozuměla správně, že mi chcete sdělit, že mě považujete za lhářku?
Pokud ano, mohl/a byste mi prosím říci, jaké konkrétní důvody vás k tomu vedou?“ Pokud je kritika oprávněná, nehledejme vytáčky, nesvádějme své pochybení na ostatní, ale přiznejme chybu a slibme nápravu.