Kvalita ošetřovatelské péče očima pacientů

Kvalitu ošetřovatelské péče posuzuje jinak lékař, který hodnotí práci sester především podle toho, jak přesně plní jeho ordinace. Jiná kritéria používají pracovníci ošetřovatelského managementu na různých stupních řízení (hlavní sestra, vrchní sestra), kteří za kvalitu ošetřovatelské péče nesou osobní odpovědnost.

Sestra sama pak hodnotí kvalitu péče a své vlastní práce zpravidla podle koncepce ošetřovatelství, se kterou se sama ztotožnila.

Nemocný kvalitu ošetřovatelské péče většinou posuzuje:

– podle toho, do jaké míry je narušeno uspokojování jeho základních potřeb v době nemoci, – podle toho, jak citlivě a všímavě se sestry dokážou postavit k jeho vlastním problémům nebo problémům ostatních nemocných,- dále posuzuje jednání a aktivity sester, tj. sleduje frekvenci a způsob, jak se sestry na nemocného obracejí, jakým způsobem s ním komunikují, jak spolehlivě dokážou plnit své sliby („já to řeknu panu doktorovi…“),- pro pacientovo hodnocení je důležitá i úprava zevnějšku sestry a kultivovanost jejího projevu. Hodnocení ošetřovatelské péče prováděné pacientem zohledňuje poněkud jiná kritéria, než je tomu u hodnocení prováděných zdravotníky. Pacient sám, pokud není zdravotníkem, nedokáže zpravidla posoudit, zda byly jednotlivé výkony provedeny přesně podle standardů. Nemocný i jeho rodina proto poskytovanou péči hodnotí především podle toho, jak se chováme a jaké je naše vystupování vůči nim. Technická a materiální vybavenost jednotlivých oddělení může být různá, tento faktor zpravidla ovlivnit nemůžeme. Co však ovlivnit můžeme, je právě kvalita ošetřovatelské péče, kterou našim pacientům poskytujeme. Bez ohledu na to, jak jsou jednotlivá pracoviště vybavena, tato péče nepřináší žádné finanční nároky, ale pro nemocné je neobyčejně přínosná.

Pokud jsou mezi pacienty prováděny průzkumy spokojenosti, pak na otázku: „Co se vám na ošetřovatelské péči líbí nejvíce?“ odpovídají nejčastěji, že je to: radostná atmosféra na odděleních, sestra je přítelem a advokátem pacienta, zajištění soukromí a důstojnosti, sestry nejdříve vysvětlí, co a proč budou dělat, a snaží se udělat pro pacienta to nejlepší, aniž by o to byly žádány, apod.

Naopak na otázku: „Co se vám na ošetřovatelství nelíbí?“ jsou nejčastěji uváděny tyto odpovědi:

– nedostatečná informovanost (o zdravotním stavu, plánovaných vyšetřeních, prognóze onemocnění),- trvalo dlouhou dobu, než sestra zareagovala na mé volání o pomoc,- sestry na mne neměly čas, nechápaly, co se ve mně děje,- sestry slíbily, že něco udělají, ale nedodržely to,- sestry pravidelně nekontrolovaly, zda jsem v pořádku.

Tato kritéria, podle nichž hodnotí nemocní ošetřovatelskou péči, jsou relativně stabilní a je třeba, abychom je skutečně respektovali. Hodnocení v této oblasti totiž ovlivňuje postoje a názor na poskytovanou péči nejen samotného nemocného, ale i jeho okolí, tj. příbuzných, známých, přátel. Podle těchto kritérií jsou hodnoceny nejen sestry a ostatní zdravotnický personál příslušného oddělení, ale i celé zdravotnické zařízení. Sestra v současné době zaujímá čtyři profesní role. Jednak je pečovatelkou při uspokojování základních potřeb nemocného, jednak je asistentkou lékaře při zajišťování ordinované diagnostickoterapeutické péče. Má i roli edukační, potřebnou pro aktivní práci s nemocným a jeho rodinou. Stejně často se zdůrazňuje i sesterská role obhájce nemocného. V praxi se však bohužel můžeme setkat i s chováním sester, které se s těmito zásadami v žádném případě neslučuje. Práce sester je neosobní, sestry se nezabývají potřebami a pocity pacientů. Při jejich ošetřování sestry mlčí nebo se baví mezi sebou. Nejnutnější komunikace pak probíhá bez oslovení, nejčastěji formou instrukce nebo výtky. Pro takový personál je pacient, který něco vyžaduje, přítěží. Hlavní snahou těchto sester je, aby byly s prací u pacienta rychle hotové a mohly se uchýlit do zázemí sesterny. Mnozí zdravotníci, kteří se tímto způsobem chovají, si to ani neuvědomují. Může však nastat situace, kdy se my sami nebo někdo z našich blízkých dostane do pozice pacienta a najednou tuto problematiku začneme vidět jinýma očima.

Co můžeme pro pacienty udělat, aby byli spokojeni s ošetřovatelskou péčí?

– Pacient přichází do neznámého prostředí, sestra by ho měla přivítat a povzbudit. Má právo vědět, kdo ho ošetřuje, proto se mu představíme jménem. – Pacienta informujeme o tom, kde leží (oddělení, číslo pokoje, jméno ošetřujícího lékaře). Dále mu sdělíme, kde je telefon, toaleta, kdy jsou návštěvy, kdy se koná vizita atd. – Seznámíme ho s pravidly nemocničního řádu, poučíme o existenci práv pacientů a upozorníme jej na to, kde tyto dokumenty může najít. – Pokud je na pokoji více nemocných, vzájemně je představíme.- Snažíme se předvídat potřeby pacienta. Pomůcky a předměty, které pacient potřebuje, umístíme tak, aby na ně dosáhl, kontrolujeme, zda má pacient k dispozici vše, co potřebuje (skleničku s nápojem, močovou láhev, signalizační zařízení). – Nepodceňujme význam informací, které se nám zdají být samozřejmé, ale pro nemocného jsou nové. Každý pacient má strach a obavy, proto ho náležitě a kontinuálně informujeme (co ho čeká, jak se výkon provádí, jak dlouho trvá, co od něho očekáváme). – Buďme zodpovědní. Jestliže něco slíbíme, je třeba to dodržet. Pacient by nás neměl nikdy žádat o něco dvakrát. Pokud nemůžeme nějaké žádosti vyhovět, pravdivě to pacientovi vysvětlíme. – Dáváme prostor pro dotazy nemocného, vysvětlíme mu vše, čemu nerozumí a co ho zajímá. Pacient by měl mít jistotu, že nás svými dotazy neobtěžuje. Nesmělého nebo zamlklého pacienta k otázkám vyzýváme a ujistíme ho, že poskytování informací je naší povinností. – Naslouchejme, nepřerušujme pacienta. Možná že právě nasloucháním se dozvíme informace, které nám pomohou zlepšit ošetřovatelskou péči. Nebuďme defenzivní, jestliže nemocný vyjádří s něčím nespokojenost. Je-li to v našich silách, snažíme se tento problém napravit. – Před nemocným mluvme srozumitelně a nepoužívejme zdravotnickou hantýrku. Každý název vyšetření nebo ošetření nemocnému vysvětlíme. Nepředpokládejme, že pacient rozumí základní odborné terminologii. I vysokoškolsky vzdělaný pacient je v oblasti zdravotnictví laik. – Nenecháme se vyvést z míry. Náš pacient potřebuje mít jistotu, že se umíme ovládat i ve vypjatých situacích, vždy kontrolujeme tón svého hlasu. – Nevyhýbejme se humoru, je-li k tomu vhodná příležitost. Používáme ho však s rozvahou, protože každý člověk reaguje na humor trochu jinak. – Pokud musíme s pacientem hovořit o citlivých nebo důvěrných záležitostech, nejdříve mu vysvětlíme důvody, proč se budeme ptát. Pacient, který ví předem, co se bude dít, je klidnější a neprožívá tak zbytečnou úzkost. – Svou podporu vyjadřujme malými gesty, jako je dotek, pohlazení či utření slzy. Je to někdy to nejlepší, co můžeme pro nemocného v dané chvíli udělat. Dáváme tak najevo, že jsme zde, abychom mu pomohli. – Pokud je pacientem zdravotník, respektujme jeho zvláštní situaci. Je známo, že nemocný zdravotník „zapomene“ svou odbornost a potřebuje stejné vysvětlení jako laik.

Důležité místo má komunikace. Měla by být jasná, přesná a srozumitelná. Ve zdravotnickém zařízení jsou v komunikaci daleko více přítomny emoce a pocity. Nemoc pro člověka znamená vždy zátěž a oslabení v sociálních kontaktech. Naučit se přesně volit slova k vyjadřování svých pocitů a citů není snadné, ale důležité pro jasný kontakt.

Vyřčené slovo lze jen těžko vzít zpět. Může působit psychoterapeuticky – léčebně, povzbudivě. Stejně tak ale může zasáhnout psychotraumaticky – může ublížit. Stejně jako nepsychoterapeutické chování, které nejenže pacientovi nepomáhá, ale zatěžuje ho a škodí mu. Zhoršuje se tak vztah mezi nemocným a zdravotníkem, který je pro průběh léčby tak významný. Toto nevhodné chování se může projevovat například tak, že:

– Pacientům jsou podávány polopravdivé nebo nepravdivé informace, které sice v danou chvíli mohou sestrám usnadnit práci, ale v nemocném vyvolávají strach nebo nerealistická očekávání. – Personál se chová přezíravě až nepřátelsky k pacientům, kteří jsou něčím odpudiví. Toto nepřátelství se může projevovat slovně nebo odmítavým chováním (štítivost, odměřenost, nelibost), ze kterého čiší prožívané emoce. Nepřátelství vůči pacientům se dále projevuje nemístnými poznámkami, přezdívkami, zesměšňováním a pomluvami o pacientech. – Sestry jsou nesdílné a uzavřené vůči pacientům, kterým je poskytováno jen minimum informací. – Debatování o nemocném nad nemocným, aniž je brán v úvahu, a také kritizování a zlehčování jiných zdravotníků před pacientem. – Lhostejnost a nezájem pacienty rovněž stresují. – Přílišné litování, plané utěšování nebo prázdné věty typu: „Z toho si nic nedělejte, to zde má každý“ pacientům nejenže neprospívají, ale mohou i škodit. – Ponechání vážně nemocného pacienta jenom s přístroji, nebo dokonce „odepsání“ pacienta, které se odráží v chování zdravotníků, poškozuje nejen přímo nemocné, ale dopadá i na sestry, které se stávají otrlými.

Jaké jsou příčiny nepsychoterapeutického chování?

Pacienti samotní – pacienti nesympatičtí, problémoví, kteří se chovají nevhodně nebo nezvykle. Ti, které lze jen s obtížemi zvládnout a které je těžké nebo až nemožné získat pro spolupráci. – Nežádoucí osobnostní rysy zdravotníka – nedbalost či orientace na něco jiného než na prospěch pacienta, osobnost sestry. – Chybí motivace pro vykonávanou práci – u mladých sester je to rozčarování z rozporu mezi teorií a praxí, ztráta motivace. U zkušenější sestry to může být změna charakteru pracoviště, přeložení na pracoviště, které nevyhovuje. – Nevhodně zafixované postoje zdravotníka nebo pracoviště – může to být neochota k přijímání všeho nového. – Chronická únava z povolání (syndrom vyhoření) – je to stav masivního vyčerpání, který je pociťován jako citová vyprahlost. Vzniká dlouhodobým zabýváním se situacemi, které jsou emocionálně náročné.

Při své nelehké práci bychom se proto měly občas zamyslet nad tím, jak se chováme a jednáme. Měly bychom mít na paměti, že pacient není ve zdravotnickém zařízení pro sestru, ale sestra pro něj. Povolání sestry vyžaduje zaměřit se na uspokojování těch pacientových potřeb, které mu pomohou k co nejrychlejšímu návratu k funkčnosti. Znalost toho, jakým způsobem nemoc člověka ovlivňuje, pomáhá sestře navázat s pacientem důvěryhodný terapeutický vztah a umožní jí plánovat potřebnou ošetřovatelskou péči. Lidé získávají svoji představu o ošetřovatelství a sestrách z různých zdrojů. Nejčastějšími zdroji jsou však jejich vlastní zkušenosti nebo zkušenosti jejich blízkých. Sestry musí prezentovat samy sebe v tom nejlepším světle před každým, s kým přijdou do styku. Chovat se citlivě a vstřícně k pacientům v čekárně, ordinaci i na oddělení nás nic nestojí a je to především záležitost každé z nás. Z veškerého chování každého zdravotníka by měla vyzařovat empatie a snaha nemocnému pomoci. Náš úsměv ať nemocným říká: „Jsem tu pro vás, chci pomoci.“ Pamatujme si, že pacient by pro nás měl být vždy na prvním místě, protože jsou to pacienti, kteří z nás dělají sestry. A sestra, která nemá ráda lidi, by neměla být sestrou.

LITERATURA
Haškovcová H.: Manuálek o etice, České ošetřovatelství č. 5, Brno, IDVPZ 2000. Jobánková M.: Kapitoly z psychologie pro zdravotnické pracovníky, Brno, IDVPZ 2002. Staňková M.: Na mnohá zlepšení ošetřovatelské péče nepotřebujeme peníze, Sestra č. 11/2002. Staňková M.: Máme dost sil změřit ošetřovatelskou praxi?, Sestra č. 4/2002.

SOUHRN

Základním požadavkem současného ošetřovatelství je kvalitní ošetřovatelská péče, která vychází z individuálních potřeb každého nemocného a je založena na holistickém přístupu k nemocnému a jeho rodině. Kritéria, podle nichž je kvalita péče posuzována, jsou různá a záleží na tom, kdo toto hodnocení poskytované péče provádí.

SUMMARY

High quality nursing care based on individual needs of each patient and holistic approach to the patient and his family is a main premise of today’s nursing. There are various criteria that can be used to evaluate provided care, depending on who does the evaluation.


O autorovi: Jana Lávičková, neurologické oddělení, Nemocnice Nové Město na Moravě (lavickova.jana@centrum.cz)

Ohodnoťte tento článek!