Projekt studentek porodní asistence „Psaná forma komunikace s pacientem“

Studentky druhého ročníku porodní asistence na Vysoké škole v Plzni, o. p. s., se v rámci projektového vyučování zamýšlely nad možnými způsoby sdělování informací pomocí psané formy komunikace. Co vše sdělujeme nápisy na dveřích ordinace a jakou formu sdělení preferují sami pacienti?

V letošním roce se na Vysoké škole v Plzni, o. p. s., zabývala skupina studentek porodní asistence v rámci projektového vyučování v předmětech zdravotnická psychologie (psychologie zdravotnického prostředí), výzkum v ošetřovatelství a komunikace specifickým druhem lidské komunikace, a to psanou formou komunikace zdravotníků s pacienty v prostředí čekárny. Studentky analyzovaly psaná sdělení umístěná v prostředí čekáren a jejich působení na pacienty. Tuto formu komunikace označily za jako komunikaci jednosměrnou, masovou. Jsou osloveni všichni přicházející pacienti, informace jsou jim sdělovány, nemají však možnost bezprostředně navázat dialog.

Co vše pomocí psaných zpráv, umístěných převážně na dveřích ordinace nebo na nástěnkách, sdělujeme?

* Zprávy a informace* Očekávání* Vztahová sdělení:* Postoj k pacientovi („Takto vás vidíme“)* Postoj k sobě („Takto se vidíme my zdravotníci“)* Náznak dalšího průběhu vztahu („Takto vidíme vztah mezi námi“)* Postoj k práci („Takto se věnujeme své práci“)

Kromě obsahu sdělení vnímá pacient i „tón“, kterým je sdělení podáváno (uctivý, přikazující, uvolněný, pozitivně laděný, humorný apod.), množství informací (potřebné, nutné, zahlcující) nebo způsob jejich uspořádání na dveřích (přesné, esteticky upravené, chaotické). To vše pak působí na pacienta efektem „prvního dojmu“ nebo „haló-efektu“, kdy i tato psaná sdělení zahrnuje převážně nevědomě do celkového hodnocení zdravotnického personálu nebo celého zařízení.

Protože u psané formy komunikace chybí další aspekty, jako jsou neverbální sdělení, paralingvistická složka, je zde velký prostor pro domýšlení se a interpretace zvláště ve vztahových sdělení. U informací typu: „Posaďte se, připravte si kartičku pojištěnce, vypněte mobilní telefon a vyčkejte příchodu sestry. Děkujeme“ jistě řadu pacientů napadne:

* Vidíme vás jako pacienta neschopného, nechápavého, kterému musíme základní pravidla slušného chování napsat velkým písmem na dveře,* my tady budeme rozhodovat, nezdržujte a nevyrušujte nás při práci, nemáme čas vysvětlovat vše každému zvlášť,* přístup personálu za dveřmi této ordinace nebude příliš partnerský, ale čistě autoritativní.

Bude ale možná řada pacientů, kteří již ani nápisy nevnímají, zasednou a čekají, nebo se v nich naopak probudí obranný mechanismus vzdoru a agrese a zaklepou na dveře ordinace. Nevhodné nápisy mohou možná působit podobně jako fenomén golemefektu, který známe z pedagogické psychologie. Negativní očekávání, záporná předpověď může mít negativní důsledky na prožívání a chování. Když předem očekáváme, že pacienti budou bezohlední a nerespektující zdravotnické prostředí, budeme si také tak každé jejich jednání vysvětlovat.

Pacient později rezignuje a začne se chovat podle původního očekávání. Někdy se mluví o sebenaplňujícím proroctví. Nápisy, pokud jsou vůbec nutné, je tedy dobré volit obezřetně a spíše s pozitivním nadhledem. Rozvoj vztahu důvěry mezi zdravotníky a pacienty může probíhat jen v prostředí samostatného a odpovědného konání pacientů. Psychologické výzkumy potvrzují, že jednou z nejdůležitějších složek léčby je kvalitní a důvěryplný vztah mezi lékařem a pacientem, založený na partnerském přístupu. Začněme jej tedy budovat již od vstupu pacienta do čekárny.

Šetření studentek během projektu

Skupina studentek druhého ročníku porodní asistence Vysoké školy v Plzni, o. p. s., se zabývala touto problematikou v projektu, který má rozvíjet tvořivé a kritické myšlení studentů (projekt vypracovaly: Daniela Hodysová, Jana Holečková, Petra Korbová, Lenka Krejčová). Rozhodly se oslovit přímo pacientky, jež měly vybrat, které nápisy by na ně na dveřích ordinace působily nejlépe. Sestavily velmi kreativně dotazník, kde kromě psané formy nápisů využily i nabídky piktogramů. Jejich šetření není vypovídající, protože bylo osloveno jen malé množství respondentek (jen žen). Jde spíše o formování postojů studentek k pacientkám a způsobu myšlení budoucích zdravotnic. Pro praxi může být jejich přístup inspirativní.

Projekt „Psaná forma komunikace s pacientem“

V rámci projektového vyučování ve druhém ročníku studia oboru porodní asistence na Vysoké škole v Plzni, o. p. s., se studentky rozhodly prostudovat téma „Psaná komunikace“. Po rozvržení tématu a zpracování základních teoretických informací se začaly věnovat praktické části projektu, která byla nejzajímavější. Pro šetření vybraly psanou formu komunikace s pacienty v prostředí čekárny, kde na pacienty vzkazy zdravotníků působí poměrně dlouhou dobu a spoluvytvářejí efekt „prvního dojmu“ zdravotnického zařízení.

Stanoven byl cíl praktické části projektu: Zjistit, jakou formu informačního sdělení v ambulancích klientky preferují. Studentky zvolily metodu dotazníkového šetření, která se jim zdála nejvhodnější a umožnila by prozkoumat preference pacientů. Dotazníky, které sestavily (viz tabulka), byly anonymní, takže pacientky mohly bez obav vyjádřit své pocity a názory. Dotazník byl zaměřený na informační tabule v ambulancích. Jako výzkumný vzorek byly zvoleny budoucí klientky a čtyřiceti náhodným respondentkám v gynekologických ambulancích v Plzni byly rozdány dotazníky.

Z výsledků uvedených v tabulce v procentech vyplývá, že klientky volí raději zdvořilé či obrázkové formy komunikace v čekárnách. Naopak rozkazovací či strohé věty nepreferují. Výsledky dotazníku a celý projekt studentkyrealizátorky prezentovaly ve škole, kde výsledky představily ostatním studentkám ročníku a vyučujícím. Realizátorky projektu se domnívají, že by výsledky výzkumu mohly být velmi užitečné pro praxi, a to zejména v ambulantní sféře, kde je psaná forma komunikace velice důležitá, a zdravotníci by proto měli zvažovat, jakou formou informace klientům podávají.


Mgr. Kateřina Ratislavová1 Daniela Hody sova2, Jana Holečková2 Petra Korbová2, Lenka Krejčová2 odborná asistentka VŠ v Plzni, o. p. s.1 studentky VŠ v Plzni, o. p. s.2 (ratislavova@vsplzen.cz)

Ohodnoťte tento článek!