Specifika práce v ambulanci plastické chirurgie

Ambulance je vstupní branou v každém zdravotnickém zařízení. Je to velice důležité pracoviště, ve kterém se odehrává první kontakt personálu s pacientem a klientem. Každá návštěva pacienta by měla být jako premiéra.

Naše pracoviště patří k těm, která poskytují široké spektrum lékařských služeb, je jedno z prvních privátních zařízení tohoto typu a nyní již má jedenáctileté zkušenosti.

Prvním kontaktem našich klientů s nabídkou bývá časopis, televizní reklama, eventuálně osobní doporučení. Klient-pacient získá kontakt, zpravidla telefonní číslo či internetovou adresu, ale již jsme také měli klienta, který se k nám dostal tak, že „šel kolem“.

Prostřednictvím telefonického rozhovoru už začíná důležitý kontakt sestry s klientem. Úlohou sestry je klienta vyslechnout a navést k návštěvě či konzultaci plastického lékaře na ambulanci.

V ostatních lékařských oborech přichází člověk k lékaři zpravidla s bolestí a návštěva zdravotnického zařízení je automatická. U nás, na pracovišti zaměřeném na plastické operace, je jeho návštěva zpravidla výsledkem delšího rozvažování a z pacienta se stává klient.

Diskrétně a klidně

Příchod klienta do našeho zařízení plastické chirurgie znamená, že personál musí prokázat svou profesionalitu. První je kontakt vizuální. Klient logicky očekává upravenou a vlídnou tvář sestry a lékaře. První kontakt je ale se sestrou, která musí reagovat u každého klienta individuálně.

Skoro každý se zeptá, zda je na kvalitním pracovišti, jestli splňujeme vše, co se píše, a který lékař je nejlepší. V ten okamžik sestra klienta posadí, nabídne mu občerstvení a předloží informace, které jsou pro klienty připraveny. Klient se zpravidla zklidní a v klidu přijme nabídnuté informace. Sestra mu následně domluví konzultaci s lékařem, a pokud klient souhlasí, vystaví mu kartu. Vše musí probíhat diskrétně, v ambulanci mohou být další čekající klienti.

Velice důležitý je časový režim pracoviště, který musí být nastaven klientovi na míru. Musí mít pocit soukromí, ale být také přesvědčen, že je pro nás tím nejdůležitějším. To vše je zhruba třetina práce.

Následuje konzultace s lékařem a případné klientovo rozhodnutí podstoupit zákrok. Znovu jej přebírá sestra a stává se jeho důvěrnicí. Odpovídá mu na mnoho otázek: udělal/a jsem dobře – není to zbytečné…? V tu chvíli chce klient slyšet jen kladné odpovědi. Jakmile klienta základní obavy opustí, mění se v pacienta. Lékař mu určil termín operace, a tak si domlouvá termíny předoperačních vyšetření, při nichž musí být opět trpělivě seznamován s dalším postupem. Týká se to odběrů, interního vyšetření a anesteziologické konzultace. Mravenčí práce s pacientem, který se na nás s důvěrou obrátil, je asi v polovině a vstupujeme do další fáze.

Chválit, chválit…

Pacient přichází na operační výkon. Je méně vystrašený, neboť se seznámil s prostředím a personálem při první návštěvě. Nyní přichází na řadu seznámení s vedením kliniky, kde probíhá platba za výkon a dohoda o trvání hospitalizace, jejíž délku doporučil operatér. Na naší klinice je lůžkové zázemí i možnost využití privátního ubytování deset minut od kliniky. Pak je pacient odveden na operační trakt, kde je předán do péče odborného personálu. Část personálu zná i ambulantní provoz, a tak může mít pacient pocit, že všechny zná, takže ztrácí stres z operace.

Po operaci je propuštěn na ambulanci a opět se setkává se sestrou a s operatérem. Zde je opět nutná vlídná tvář a pochvala, pro pacienta přichází doprovod, který je při převazu informován o tom, jak s pacientem zacházet.

Současně dostane veškerý kontakt na operatéra a příslušný personál. V případě potřeby zajišťujeme i odvoz pacienta. Máme recepční, které spolupracují s ambulantním provozem a zařizují doplňkové služby.

Nic nekončí

Po propuštění dochází pacient na převazy až do úplného vyhojení rány a také práce kolem převazů jej musí opět naplňovat pocitem, že je v tu chvíli nejdůležitější. Po zdařilém zákroku a uzdravení se z pacienta opět stává klient, který nám dal důvěru. Jinak, jak všichni víme, se z řady klientů stávají naši přátelé a jsou dobrou vizitkou pro své přátele, kteří nás též navštíví.

Je samozřejmě také určité procento méně spokojených klientů, ale zde je důležité se obrnit trpělivostí a vcítit se do jejich situace, opět profesionálně situaci zvládnout.

To vše se odehrává v ambulantním prostoru. Důležité je mít ambulantní prostor rozdělen na několik částí, aby bylo zachováno soukromí každého klienta. Také u nás probíhají pravidelné schůzky lékařů, sester a vedení, kde se debatuje o změnách, které jsou zapotřebí, probíhají zde také schůzky s novináři.

I přesto se každé ráno stává ambulance pro sestru místem plným nových informací. Musí zpracovat nové e-maily a předat je lékařům k dalšímu zpracování, pak připraví místnost k převazům. Mezitím spolupracuje s recepčními, kteří požadují další zpracování e-mailů od lékařů. Na naší klinice máme klientelu také ze zahraničí, kontakty jsou nepřetržité. Práce v ambulantním provozu je nárazová. Naše ambulantní sestry se také starají o klienty v privátu a docházejí k nim na převazy. O nedělích se střídají se sálovým personálem.


SOUHRN

Na každém pracovišti se přístup k pacientům liší, a tak trochu přiblížím specifika naší plastické ambulance. Dnes existuje mnoho pracovišť zaměřených na plastickou chirurgii. Zpravidla to bývají zařízení, kde jsou zkombinovaná pracoviště plastiky, ortopedie, kožní, laserové operativy a další, někdy bývá samotné malé pracoviště zaměřené na plastiku. Podle toho se samozřejmě odlišují také znalosti a schopnosti personálu.

SUMMARY

The approach to patients is different on each department. In the articel I would like to present the specifics of our plastic surgery ambulance. Today there are many plastic surgery facilities. Usually these facilities combine plastic surgery, orthopedics, dermatology, laser surgery. Sometimes it is just a small plastic surgery office. This of course means that the knowledge and skills of the staff difer.


O autorovi: Alena Steinvaldová, Plastická chirurgie, Lékařský dům Praha 7, a. s. (asteinvaldova@seznam.cz)

Specifika práce v ambulanci plastické chirurgie
Ohodnoťte tento článek!