Spokojenost geriatrických pacientů s komunikací se zdravotnickým personálem

Komunikace je nepostradatelným prostředkem v životě. Využíváme ji v každé životní situaci. Komunikujeme neustále – slovy, pohledy, gesty, tělem… i mlčení je projevem komunikace. V dnešním světě, kdy demografické výzkumy ukazují, že lidská populace stárne, je čím dál více potřebné se soustředit na staré občany, pro něž je nejdůležitější zajištění sociálního zázemí a samozřejmě kontaktu se světem. Klíčová slova: stáří, senior, geriatrie, komunikace, zdravotnický personál

SUMMARY Communication is an integral part of our life. We use it in every life situation. We always communicate-by words, looks, gestures, body language…even silence is a sign of communication. In today’s world when demographic studies show that the world population is aging it is more and more necessary to focus on old people. The most important things are social support and contact with the world. Key words: old age, senior, geriatrics, communication, healthcare personnel

Komunikace se může jevit jako jedna z přirozených a nejjednodušších aktivit v životě člověka. Všichni ale dobře víme, že jsou situace, kdy si s protějškem při rozhovoru nerozumíme a nemůžeme se navzájem pochopit. Pro starého člověka tento problém může být daleko častější než pro mladého. Ve zdravotnictví je dobrá komunikace základem léčby.

Mohou se ovšem vyskytovat komunikační bariéry ze strany pacienta (nedůvěra, strach ze zneužití informací, nesympatie…), ze strany zdravotníka (nesympatie, špatné komunikační schopnosti, nedostatek času…) a také ze strany prostředí (hluk, nedostatek soukromí, spěch…). U starého člověka musíme počítat s tím, že může špatně vidět, slyšet nebo může mít poruchu řeči, popřípadě i psychickou poruchu. Je důležité tyto komunikační nesnáze akceptovat a přizpůsobit jim rozhovor.

Nejčastější chyby v komunikaci se seniory:

* použití odborné terminologie,
* nesoulad mezi verbální a neverbální komunikací (mezi tím, co si myslíme, říkáme, a tím, co druhý pochopil, může být výrazný rozdíl; informace, které podáváme, verbálně i neverbálně, jsou mnohdy pacienty pochopeny zcela jinak),
* devalvační chování (nevšímavost, ignorance, neochota, zlehčování, hrubost, ponižování, familiární oslovování…),
* jednosměrná komunikace bez zpětné vazby,
* autoritativní jednání,
* nedostatek času,
* vlastní pozitivní i negativní zkušenosti zdravotníka,
* očekávané omezení v důsledku stáří.

Výzkum

Cíle práce:
1. Zjistit, zda jsou geriatričtí klienti spokojeni s komunikací zdravotnického personálu.
2. Objasnit nejčastější příčiny nespokojenosti geriatrických klientů v komunikaci se zdravotnickým personálem.
3. Zjistit, zda mají geriatričtí pacienti zájem komunikovat se zdravotnickým personálem.
Metodologie výzkumného šetření: Ke zjištění výše uvedených cílů jsme se rozhodly použít nestandardizovaný dotazník, skládající se ze 20 položek, který jsme se snažily přizpůsobit věku oslovených. Bylo osloveno 95 respondentů ve věku 60 a více let. V konečné fázi bylo vyhodnoceno 80 vrácených dotazníků.

Zhodnocení získaných dat

Hypotézy k cíli č. 1:
H 1.1: Většina geriatrických pacientů je nespokojena s komunikací se zdravotnickým personálem. Tato hypotéza se nepotvrdila. 69 % dotázaných seniorů je s komunikací zdravotníků úplně spokojeno.

H 1.2: Klienti znají jména ošetřujícího personálu, což vede k jejich spokojenosti. Hypotéza se potvrdila. Na otázku, zda se zdravotníci pacientům představili, odpověděla převážná část, že ano. S tímto tedy souvisí H 1, která ukázala spokojenost pacientů, mino jiné i z toho důvodu, že znají jména ošetřujícího personálu.

H 1.3: Zdravotníkem podané informace jsou pro geriatrického pacienta nedostačující, a to vede k pacientově nespokojenosti. Hypotéza se nepotvrdila z důvodu, že pacienti jsou spokojeni a jsou dostatečně informováni, ovšem kdyby informováni nebyli, spokojenost by klesla. Dotazníkem bylo zjištěno, že informace od zdravotníků jsou pro 85 % respondentů srozumitelné a dostačující. Zdravotníci tedy podávají pacientům ucelené informace tak, aby je pochopili a rozuměli jim. Podle průzkumu H 1 vidíme, že geriatričtí pacienti jsou spokojeni s komunikací zdravotníků. Ovšem podle výsledků následující otázky v dotazníku 66 % respondentů uvádí nespokojenost v případě, kdy by jím informace podány nebyly. Tedy chtějí být informováni a v případě neinformovanosti jim nepodání informací nevyhovuje. Je zřejmé, že informovanost má na spokojenost pacienta velký vliv.

Hypotézy k cíli č. 2:

H 2.1: Objasnit nejčastější příčinu nespokojenosti geriatrických klientů v komunikaci se zdravotnickým personálem. Hypotéza se potvrdila částečně, jelikož respondenti vidí nedostatek času ke komunikaci jako největší problém, ale přesto jsou spokojeni (viz H 1.1); 76 % udává, že jim zdravotníci věnují dostatek času. Oproti tomu 41 % respondentů sděluje nedostatek času jako největší problém, který narušuje komunikaci.

H 2.2: Klienti při rozhovorech se zdravotníky nemají dostatek soukromí, a to přispívá k jejich nespokojenosti. Hypotéza se nepotvrdila. 61 % respondentů udává možnost komunikovat s personálem v soukromí a nebojí se mu svěřit. 74 % rozhovorů se koná v pokoji pacienta, ale otázkou je, zda tu můžeme zajistit pacientovi dostatečné soukromí. Z výsledků vyplývá, že pro respondenty je tato možnost vyhovující. Pouze 7,5 % pacientů udává nedostatek soukromí jako problém narušující komunikaci.

Hypotézy k cíli č. 3:

H 3.1: Geriatričtí pacienti mají zájem komunikovat se zdravotnickým personálem. Hypotéza se potvrdila. Zde jsme chtěly zjistit, zda pacienti mají nějaké dotazy, a tím i zájem o komunikaci. Ukázalo se, že 54 % respondentů má dotazy, na které je jim zdravotníky odpovězeno. Žádný z dotázaných pacientů neuvedl, že by nechtěl se zdravotníky komunikovat.

H 3.2: Většina geriatrických pacientů si přeje, aby s nimi zdravotníci více hovořili. Hypotéza se potvrdila částečně. 71 % dotázaných si myslí, že zdravotníci s nimi komunikují dostatečně. Ale celkem velké procento (24 %) si přeje, aby se komunikace mezi zdravotníky a jimi zlepšila. Z výsledků je vidět, že pacienti mají zájem hovořit i o jiných tématech, než jen o léčbě.

H 3.3: Geriatričtí pacienti chtějí znát svoji diagnózu, postup vyšetření a léčby. Hypotéza se potvrdila. Z výsledků šetření sledujeme, že právě o vyšetřeních, výkonech, nemoci a léčbě jsou klienti informováni nejvíce. Jestliže klienti nemají tyto informace, jsou nespokojeni. Nejčastější témata hovorů jsou právě o plánovaných vyšetřeních a nemoci klienta. Na otázku, o čem by klienti chtěli hovořit, odpověděla velká část, že právě o plánovaných vyšetřeních, nemoci a o budoucnosti.

Závěr

V praktické části práce jsme chtěly zjistit, zda jsou geriatričtí pacienti spokojeni s komunikací se zdravotníky a mírou soukromí při komunikaci se zdravotníkem, s množstvím informací o léčbě, jestli je pacientům věnován dostatečný čas, zda zdravotníci odpovídají na pacientovy dotazy apod. Právě tyto záležitosti se v literatuře ukazují jako problém, který řadě pacientů v dobré komunikaci se zdravotníky chybí.

Výsledkem našeho výzkumného šetření je, že převážná většina respondentů je s komunikací zdravotníků plně spokojena. Přesto dalších 27,5 % spokojených pacientů by uvítalo od zdravotníků větší zájem. A 38,5 % dotázaných by chtělo, aby se komunikace mezi pacientem a zdravotníkem zlepšila. Mnoho z nás ví, že ve zdravotnictví je čas hlavním pánem. Proto jsme se zaměřily i na tuto záležitost a na to, jak ji vnímají senioři. Podle zjištěných údajů se domníváme, že pacienti vědí o nedostatku času zdravotnického personálu a nechtějí jej zatěžovat svými starostmi. Z tohoto důvodu má zřejmě 76 % dotázaných seniorů pocit, že mu zdravotníci věnují dostatek času. Nejvíce vyžadované téma hovoru je pro starého člověka informovanost o plánovaných vyšetřeních, o jeho nemoci a o budoucnosti, tedy ne všem starým lidem je jejich život zcela lhostejný. Zjistily jsme, že staří lidé rádi hovoří i o běžných záležitostech, ale řada z nich má zřejmě strach navázat se zdravotníkem kontakt na jiné téma, než je jeho zdraví.
Základem je chtít komunikovat, pak už může jít vše samo.


O autorovi: Petra Sobotková1, Mgr. Renata Mlčochová2 Studentka oboru všeobecná sestra, Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně1, Sociální služby Uherské Hradiště, p. o.2 (PetikSob@seznam.cz, mgrmlcochova@centrum.cz)

Ohodnoťte tento článek!