Spokojenost pacientů jako indikátor kvality péče

Míra spokojenosti pacientů/klientů v jednotlivých oblastech ošetřovatelské péče představuje podstatnou informaci o úrovni celkové kvality v konkrétním zdravotnickém zařízení. Pacient má pro kvalitu jiná, nejen objektivní, ale především subjektivní kritéria. Kvalitu ošetřovatelské péče posuzuje zpravidla podle míry uspokojování svých potřeb v průběhu onemocnění, míry profesionální citlivosti a všímavosti sester k jeho problémům, chování a aktivity sester, úpravy jejich zevnějšku a kultivovanosti projevu.

Kvalita neznamená pouze schopnost profesionálů poskytovat „nejlepší“ péči, ale především schopnost uspokojovat všechny potřeby a očekávání pacienta/klienta.
Vytvářet vhodné prostředí pro monitoring spokojenosti znamená zejména správně pochopit význam pojmu pacient/klient. Pacienta v nemocnici nemůžeme chápat pouze jako pasivního příjemce poskytované péče, ale hlavně jako aktivního účastníka procesu uzdravování. Poskytovaná péče musí být chápána jako služba a pacient vystupuje jako klient (12).

Kvalita a očekávání pacienta/klienta

Hospitalizovaný pacient velmi citlivě vnímá prostředí zdravotnického zařízení, jak se k němu ošetřující personál chová, jak jej léčí a ošetřuje, jak ho průběžně informuje, jak spolupracuje s ním a jeho nejbližšími příbuznými.
Pacient jako klient od zdravotnických pracovníků očekává: * Profesionální chování – samozřejmostí by mělo být představení se při prvém kontaktu, vhodné oslovování, dostatek trpělivosti.
Humánní přístup – holistický, ne pouze medicínský přístup k jeho zdravotnímu problému. V žádném případě pacient není diagnózou. * Empatii – ochotu a schopnost chápat a podpořit osobnost pacienta.
Efektivní komunikaci – úsměv, dotyk, ochotu vyslechnout a efektivně komunikovat.
Informovanost – poskytovat všechny potřebné informace, odpovídat na otázky.
Respektování práv pacienta – právo na lidskou důstojnost, soukromí apod. (13).

Vymezení pojmu spokojenost

Problém, zda je vůbec možné vymezit či definovat spokojenost pacientů, je v odborných kruzích často diskutovaný. Spokojenost je definovaná jako pozitivní ohodnocení určitých vymezených dimenzí zdravotní péče (2). Původ těchto dimenzí je empirický. Neexistuje jasný a teoretický koncept spokojenosti klientů, který by sloužil jako podklad výzkumných studií a umožňoval by interpretaci získaných výsledků. Úroveň spokojenosti klienta je závislá v první řadě na tom, jaké povahy bylo jeho onemocnění, jaký typ péče z medicínského hlediska mu byl poskytnut. Důležité jsou i sociálnědemografické charakteristiky jako věk, vzdělání, ekonomické postavení klienta, kulturní a rodinné zázemí (10).
Spokojenost pacientů však není možné zaměňovat anebo ztotožňovat s klinickou kvalitou. V poslední době se odborníci snaží určit ty dimenze zdravotní péče, které považují z hlediska spokojenosti klientů za podstatné.
V našich podmínkách byly identifikované tři souhrnnější dimenze péče pojmenované jako: 1. Spokojenost klientů – s technickou kvalitou péče, odbornými kompetencemi a chováním zdravotnického personálu.
2. Poskytování informací – spokojenost klientů s podáváním informací o chorobě a o jejím průběhu, diagnosticko-terapeutických postupech, ordinovaných medikamentech a dalším pokračování léčby po ukončení hospitalizace. 3. Hotelové služby – spokojenost klientů

s čistotou a hygienou v nemocničním zařízení, se stravou, jejím servírováním a s celkovým režimem péče (14).

Podíl ošetřovatelské péče na celkové spokojenosti pacienta/klienta

Ošetřovatelská péče tvoří neoddělitelnou součást výše naznačených dimenzí komplexní zdravotní péče. Kvalita ošetřovatelské péče spolu s úrovní diagnosticko-terapeutických postupů, materiálně-technických a hotelových aspektů rozhoduje o celkové spokojenosti pacienta/klienta ve zdravotnickém zařízení (8).
Z pohledu klienta vyjadřují kvalitu ošetřovatelské péče následující charakteristiky: * dostávám odbornou péči * jsem chápaný, respektovaný, vážený * je mi projevována empatie * jsem dostatečně a pravdivě informovaný * dostávám včas přátelskou pomoc a podporu * jsem v bezpečí před medicínským poškozením, psychickým i tělesným * cítím, že personál se o mne stará * jsem ošetřovaný důstojně Docenění významu ošetřovatelské péče musí být imanentní součástí procesu zvyšování kvality ve zdravotnictví. V opačném případě se může snížit účinnost celého systému a výrazně zhoršit kvalita poskytovaných služeb.
Spokojenost klientů lze vysvětlit i vztahem mezi tím, co si klient přál a očekával, a tím, co si myslel, že dostal. Potom spokojenost ukazuje, do jaké míry byla očekávání a přání klientů splněna. Reálné zkušenosti se zdravotnickou péčí mají až druhotný význam.
Někteří autoři zdůrazňují, že je třeba rozlišovat mezi očekáváními klientů a jejich skutečnými požadavky. Klienti mají určité ideální představy o zdravotní péči, kterou by si přáli, avšak tyto požadavky nejsou totožné s reálnou požadovanou péčí.
Spokojenost klienta je stav, kdy výrobek anebo služba splňuje všechna očekávání a požadavky klienta a klient nemá žádný důvod být nespokojený. Pojem deklarovaná spokojenost v souvislosti s kontrolou kvality poskytovaných služeb znamená subjektivní spokojenost klientů s poskytovanými službami (9).
V současné době se otázce monitorování spokojenosti pacientů/klientů nevyhneme, protože vzhledem k zavádění systémů kontinuálního zvyšování kvality ve zdravotnictví patří hodnocení spokojenosti pacientů/klientů k jejich samozřejmým požadavkům.

Pragmatický model spokojenosti klientů

Tento model je pokusem o přehledné zachycení všech podstatných faktorů ovlivňujících spokojenost klientů. Úroveň spokojenosti klienta je v první řadě závislá na tom, jaké povahy bylo onemocnění, a tedy jaký typ péče, z hlediska medicínského, mu byl poskytnut. Do hry významně vstupují sociálně-demografické charakteristiky, jako jsou věk, vzdělání, ekonomické postavení, kulturní a rodinné zázemí. Tyto charakteristiky významným způsobem ovlivňují míru spokojenosti tím, že determinují hodnotovou orientaci klienta. Pokud má klient sám nebo jeho příbuzní a přátelé určité zkušenosti se zdravotnictvím, potom tyto zkušenosti sehrávají důležitou úlohu. Všechny uvedené prvky modelu působí jako filtr, kterým pacient hodnotí zdravotnické služby a vyjadřuje svoji míru spokojenosti s obdrženou péčí (7). Míra spokojenosti klientů s poskytovanou zdravotní péčí potom implikuje jejich další chování ve vztahu ke zdravotnictví. Pokud jsou klienti spokojeni s poskytnutou péčí, projevuje se to v jejich chování, a to v různých formách souhlasu a akceptace. V opačném případě může jít o chování vedoucí ke změně zdravotnického zařízení anebo lékaře (3).

Vybrané techniky sledování spokojenosti klientů

Nejčastěji využívanými metodami sběru empirických údajů v této oblasti jsou anketa, rozhovor a dotazníkové šetření. Použité techniky musí být adekvátní požadavkům spolehlivosti a platnosti konkrétního ošetřovatelského výzkumu.
1. Anketa je nejjednodušší výzkumná technika. Využívá většinou uzavřené otázky, které umožňují rychlou odpověď. Známe poštovní ankety, podávané ankety, novinové ankety, telefonické ankety, rozhlasové ankety a televizní ankety. Výhodou anket je, že jsou finančně nenáročné a rychlé. Nevýhodou je malá návratnost a samotný výběr respondentů. Odpovídají pouze ti, kteří mají o anketu zájem (4). 2. Rozhovor je ucelená soustava ústního jednání mezi tazatelem a respondentem. Jde o vzájemnou interakci. Rozhovor je možné definovat také jako systém verbálního kontaktu s cílem získat informace prostřednictvím otázek.
Při vedení rozhovoru s pacientem/klientem je důležité respektovat následující zásady: * správně odhadnout složitost zkoumaného problému, * koncipovat rozhovor jako přirozený, nenásilný dialog, * počítat s nárůstem únavy v průběhu rozhovoru a s poklesem pozornosti, * motivovat respondenta vhodným vysvětlením smyslu rozhovoru, * vytvořit přátelskou, ne důvěrnou atmosféru, * zajistit dodržování předepsaného postupu, * mít připravené odpovědi pro vysvětlení nepochopených otázek, * používat srozumitelný jazyk blízký respondentovi, * zajistit koncentraci respondenta a udržet jeho pozornost po celou dobu rozhovoru, * vyloučit subjektivní ovlivňování odpovědí. Rozhovor může mít individuální (tazatel + respondent) anebo skupinový (tazatel + skupina respondentů) charakter (5).
Skupinový cílený rozhovor – Focus Group: Focus Group (FG) je považovaný za objektivní a efektivní metodu vyhodnocování spokojenosti lidí. Jsou důležitým manažerským nástrojem k získávání důležitých informací, zpětné vazby. Týkají se převážně lékařské a ošetřovatelské péče a možností jejich zlepšení. FG je možné organizovat s interními i externími zákazníky. V případě zdravotnických zařízení jsou to klienti, skupiny zaměstnanců, dodavatelé, studenti anebo veřejnost. Focusové skupiny představují skupiny náhodně vybraných bývalých klientů (ex-klienti), kteří jsou pozvaní na neutrální půdu, mimo nemocnici, k neformální, ale cíleně vedené diskusi za účelem odhalení pozitivních i negativních aspektů péče. Tato metoda stimuluje a motivuje ex-klienty, protože jim dává pocit důležitosti a partnerství. Jednou z hlavních podmínek FG je, aby se staly pro všechny účastníky pozitivním zážitkem. Pokud budou mít klienti z celé akce příjemný pocit, budou i v budoucnosti ochotni spolupracovat s managementem zařízení.
K úspěšnému vedení FG je potřebné splnit následující podmínky: * z chorobopisů propuštěných klientů vybrat dvacet náhodných jmen, ze seznamu vyřadit ty, kteří by nebyli přínosem k diskusi, např. děti, seniory, duševně nemocné atd., * poslat vybraným ex-klientům pozvánku s vysvětlením důvodu setkání, tzn. snaha zlepšit lékařskou a ošetřovatelskou péči, * na pozvánce uvést tři základní otázky, které budou předmětem rozhovoru, * FG setkání zahájit poděkováním všem za jejich ochotu, * začít otázkou: Co se vám na naší práci líbí? * položit další otázku: Byla bych ráda, kdybyste vyjádřili své připomínky a nápady, jak naši péči o pacienty zlepšit…, * neoponovat lidem, pozorně naslouchat, zaznamenávat připomínky účastníků, * FG setkání zakončit poděkováním, zdůraznit účastníkům, že jejich připomínkami se budeme vážně zabývat (1).
3. Dotazníkové šetření jako metoda se při sledování spokojenosti klientů používá nejčastěji. Dotazník je standardizovaným souborem otázek, které jsou předem připravené na určitém formuláři, jenž může být anonymní i neanonymní.
Charakteristika dotazníku: * dotazník má zahrnovat všechny podstatné problémy, na které pomocí dotazníku hledáme odpověď, * dotazník má zahrnovat celou šířku problematiky, * konstrukce dotazníku má být taková, aby respondenta spíše přitahovala, než odpuzovala, * otázky mají být formulované jasně, zřetelně tak, aby respondenti odpovídali pravdivě, bez dlouhého rozmýšlení.
Druhy otázek: * uzavřené – nabízejí soubor možných odpovědí, ze kterých respondent vybírá vhodnou odpověď, * otevřené – otázka umožňuje respondentovi volné vyjádření, * polootevřené – kombinace otevřené a uzavřené otázky.
Chyby v tvorbě otázek: * Obsahová nesrozumitelnost – nepřeceňovat, ale zároveň nepodceňovat vědomosti respondentů, protože pocházejí z různých sociálních vrstev.
Jazyková nesrozumitelnost – nepoužívat odborné a cizí výrazy.
Nejednoznačné otázky – otázky, na které respondent neumí jednoznačně odpovědět. Takové otázky nabízejí možnost více odpovědí. * Strohé otázky – otázky, které mohou být chápány v užším, ale i širším kontextu.
Dlouhé otázky – jedná se o otázky, na které je obtížné odpovědět bez jejich opakování anebo rozložení otázky na více částí.
Sugestivní otázky – otázky, které jsou formulované tak, že dopředu napovídají očekávanou odpověď.
Otázky typu „proč?“ – mohou se používat, pouze pokud mají vysvětlit nějaký postoj anebo názor respondenta.
Haló efekt – vzniká tehdy, pokud klademe více podobných otázek za sebou a první z nich je spojená s negativní odpovědí. Tento negativní citový postoj se tak automaticky přenáší i na další podobné otázky. * Neohleduplné otázky – jedná se o otázky, které mají citový náboj, a tak na ně dostáváme i negativní odpovědi.
Náročnost otázek – otázky, které jsou náročné např. z hlediska paměti respondenta anebo žádáme-li podrobné informace (6).

Pickerův standardizovaný dotazník

Tým pracovníků Pickerova institutu v USA na základě rozhovorů s tisícem dospělých klientů stanovil osm dimenzí kvality péče, které je potřebné z hlediska spokojenosti klientů sledovat: 1. Příjem do nemocnice – výsledky průzkumu uvádějí jako zdroj nespokojenosti nemocných pozdní přijetí do nemocnice.
2. Respekt, ohled, úcta – klienti popisují pocit anonymity a ztráty identity, mají silnou potřebu být léčeni s úctou a respektem. 3. Koordinace a integrace péče – klienti si vytvořili jedinečnou představu o kompetenci a schopnosti poskytovatelů péče a o uspořádání klinické péče.
4. Informace, komunikace – klienti se často obávají, že jim nebudou poskytnuty kompletní informace o nemoci anebo prognóze. Zvlášť zdůrazňují potřebu informací, jak se chovat po propuštění ze zdravotnického zařízení.
5. Tělesné pohodlí – klienti zdůrazňují pocit strachu z nedostatečného vybavení nemocnice a oceňují čistotu, pohodlí a příjemné prostředí. 6. Citová opora, zmírnění strachu a úzkosti –

klienti často vyjadřují úzkost a strach z onemocnění, možných důsledků, obávají se, že se sníží jejich schopnost postarat se o sebe, a obávají se, že jejich choroba bude mít vliv na rodinný příjem. 7. Zapojení rodiny a přátel – klienti se často spoléhají na svoji rodinu a přátele, na jejich citovou podporu a péči po propuštění ze zdravotnického zařízení.
8. Propuštění a návaznost péče – výzkumy prokázaly, že někteří klienti nevědí, jaké léky mají užívat po propuštění do domácího ošetření, kde se mají evidovat a kdo se o ně bude starat (15).
Pickerův dotazník se zaměřuje na nejdůležitější zkušenosti klientů tak, jak je mohou hodnotit pouze samotní klienti a jejich rodiny. Umožňuje hodnotit nejen celkovou spokojenost, ale podává i zprávu o klientových zkušenostech se zdravotnickou péčí.
Uvedené dimenze kvalitní péče byly základním východiskovým rámcem pro tvorbu dotazníku použitého v naší průzkumné práci.
Sledování spokojenosti pacientů má z hlediska zabezpečování a zvyšování kvality ošetřovatelské péče mimořádný význam: * slouží pro hodnocení kvality práce jednotlivých oddělení, klinik, * přináší podklady pro změny ve způsobu a režimu poskytování ošetřovatelské péče, * poskytuje informace o kvalitě a vybavenosti oddělení, * poskytuje podklady pro organizační změny, * monitoruje efektivnost a dopad uskutečněných změn na kvalitu péče z hlediska pacientů, * poskytuje podklady pro porovnávání subjektivní kvality péče v různých nemocnicích. Při interpretaci výsledků výzkumu je potřebné mít na paměti, že i malé odchylky od hodnot nejvyšší spokojenosti mohou mít velkou vypovídací hodnotu. Ukazují nám existující problémy, kterými je potřebné se zabývat. Jejich úspěšné řešení bude ku prospěchu pacientů, ale i zdravotnických pracovníků (11).

**

Literatura k dispozici u autorek.

Souhrn Spokojenost pacientů je jedním z důležitých ukazatelů kvality zdravotnických služeb. Výsledky sledování spokojenosti pacientů jsou dobrou zpětnou vazbou nejen pro ošetřující personál, ale i pro management zdravotnického zařízení, a jsou využívané jako vhodný zdroj podnětů pro zlepšení kvality ošetřovatelské péče. Proto by explicitní součástí hodnocení kvality ve zdravotnictví měla být i spokojenost pacienta/klienta s úrovní poskytované péče. Klíčová slova: kvalita, pacient, spokojenost, ošetřovatelská péče

O autorovi| PhDr. Iveta Ondriová, PhD., PhDr. Anna Hudáková, PhDr. Matilda Pavelková, Fakulta zdravotníckých odborov Prešovskej univerzity v Prešove

Ohodnoťte tento článek!