Umění komunikace

Pracuji už rok na ambulanci a jsem nemile zaskočená komunikací s pacienty. Řada z nich nedodržuje naše doporučení při léčbě nebo před vyšetřením. Odkývají skoro vše, ale když se jich ptám po delší době, zda doporučení dodržují, diví se, že jsem vůbec něco takového říkala. Další skupinou jsou lidé, kteří se hned rozčílí, že to či ono dělat nebudou…

Jsem tím mnohdy překvapená a vlastně nevím, jak mám reagovat a co v takové situaci dělat? Je pravda, že jsem z toho často unavená. Snažím se dělat užitečnou práci a vrací se mi jen nevděk. Je to moje první práce po dvou dětech, se kterými jsem byla doma. Nevím, možná jsem ztratila schopnost dobře se vyjadřovat.
Patricie

Patricie, jazyk a řeč představují zřejmě nejdůležitější prostředek komunikace. Dovolují nám vyjádřit i představy a myšlenky, které nejsou bezprostřední, konkrétní realitou – umožňují nám mluvit o věcech, které „by mohly být“. Jazyk nám také dává možnost velké přesnosti komunikace; pomocí pečlivého výběru slov můžeme popisovat nuance emocí nebo postojů. Jazykem lze sdělovat lež, polopravdu i čistou pravdu. V úvodu mi dovolte alespoň částečně zpochybnit některá vaše tvrzení. Bezesporu se slovník maminky přizpůsobuje částečně dítěti, se kterým mluví, ale mnohdy taková maminka musí vyvinout velké úsilí, aby dobře pochopila, co její dítě žádá. Raději bych se na váš dotaz podívala z jiného úhlu pohledu. O své práci přemýšlíte a nacházíte určité nedostatky, což je myslím základ pro případné změny či korekce.

Komunikování má čtyři hlavní funkce:

a) informativní fáze – předat informaci, doplnit ji,
b) instruktážní fáze – naučit, zasvětit, dát manuál,
c) persuasivní fáze – ovlivnit, získat na svou stranu,
d) zábavná fáze – pobavit, rozveselit sebe i druhé.

Pokud bych se měla držet vaší otázky „…co v takové situaci dělat?“, pak doporučuji komunikovat dál a pokusit se identifikovat, ve které části komunikačního procesu se nachází překážka, problém či nějaká chyba. Nejprve bych zkusila komunikační akt popsat jako posloupnost tvořenou z prvků: kdo – říká co – jakým kanálem – komu – s jakým efektem. Komunikant by měl být schopen dekódovat a porozumět obsahu. K otázce správného pochopení je však zapotřebí vnímat širší kontext a také předchozí a následný vývoj komunikace a nakonec nejširší kulturně společenské podmínky.
Při komunikaci je třeba rozumět si ve významu a nepředpokládat, že nám druhý rozumí nebo my rozumíme jemu. Je třeba se doptávat, tzv. aktivně naslouchat (k těmto technikám patří povzbuzování, objasňování, zrcadlení pocitů, parafrázování, ocenění, shrnutí).

Podle řady autorů, a to jak psychologů, tak lingvistů, je dekódování komunikovaného obsahu ještě mnohem složitější než kódování a úloha posluchače nesnadnější než role mluvčího. V obecném schématu komunikace (viz výše a grafické schéma) se dekódování uskutečňuje v komunikačním řetězci, kde na jedné straně je „vysílač“ a na straně druhé „přijímač“. Spojeni jsou tzv. komunikačním kanálem. Nedorozumění mezi komunikujícími osobami může být způsobeno „nedokonalostí přenosu“, tzv. komunikačním šumem. Partneři v komunikačním aktu mohou selhat v produkci a recepci informací. Výsledkem pak je jiné pochopení významu, než zamýšlí komunikující osoba. Jedná se o tzv. pseudokomunikaci. Komunikační obsah se interpretoval a reprodukoval bez konkrétních vazeb.

V komunikaci dochází i k tzv. agování (z angl. acting out), tj. přehrávání. Rozumí se tím převedení potlačené komunikace do jiného aktu chování, do činu. V takové komunikaci výrazně schází přehledné schéma „otázka – odpověď“, respektive „výzva – reakce“. Agovat lze verbálně (slovně – postranní poznámky, zesměšňování, pomlouvání) i neverbálně (gesty, mimikou, činem). Komunikování a chování účastníků je plné výhybek, často mu chybí směr, sémantická rezonance (sémantika – rozebírat sémantickou složku komunikace znamená všímat si toho, jaký význam danému slovu připisuje vysílající a jaký příjemce, zda oba shodně rozumějí symbolům, metaforám apod.). Pacientovi například vysvětlujete nový dietní režim, kde má omezit příjem tuků a skončíte u „výborných“ tučných receptů. Po takovém rozhovoru pacient jistě neodchází s přesvědčením, že je potřeba upravit stravovací návyky a dodržovat dietní režim, byť to v rozhovoru jistě zaznělo.

Formy a metody komunikace

Komunikací rozumíme přenos informací, myšlenek, pocitů atd. od jednoho člověka k druhému, respektive skupině lidí, uskutečňovaných pomocí symbolů (znaků) umožňujících přetváření poznatků a dorozumění mezi lidmi (Sup, 1985). Komunikace je nejčastěji spojována s verbálními a neverbálními projevy. Na významu nabývají i jiné podoby, například grafická komunikace. Verbální komunikace:

* paralingvistika (sdělování svrchními tóny řeči) Podle Křivohlavého paralingvistika tvoří určitý přechod od mimoslovní komunikace k slovnímu způsobu sdělování. Zkuste si zpětně projít své rozhovory s pacienty a rozpomenout se, zda se jedná spíše o monology či dialogy. Používáte slova „běžně známá“, nebo je váš projev protkán odbornou lékařskou terminologií či zkratkami? V této souvislosti je velmi zajímavá poznámka ke kvantitativnímu rozvoji slovní zásoby u dětí. Zatímco u ročního dítěte se uvádí, že zná průměrně tři slova, u šestiletého se podle odhadů jedná zhruba o 2600 slov. Největší rozkvět je zaznamenán v období mezi 18. až 36. měsícem života dítě. Při komunikaci s pacienty nejčastěji volíme mezi dvojím typem otázek: otevřené (obvykle se více dozvíme, problém je s časovou náročností a selekcí informací) a uzavřené (rychle se dozvíme odpověď, nemusíme z nich zjistit souvislosti vedoucí kupříkladu ke kvalitní diagnostice). Při ověření, zda mi pacient opravdu rozuměl, je vhodnější volit otázku otevřenou, třeba „Řekněte mi, jak budete užívat léky doma?“, nežli uzavřenou typu „Rozuměl jste mi?“

Zkusím ještě ve zkratce nahlédnout do neverbální (nonverbální) komunikace, kam patří:
* mimika (výraz obličeje),
* gesta (patří do kineziky, doprovázejí slovní projevy a mají výrazný sdělovací účel),
* posturologie (fyzický postoj, držení těla),
* řeč očí a našich pohledů,
* proxemika (sdělování přiblížením a oddálením).
„Pokud se setkáváme s neverbálním sdělením, které není v souladu s verbálním sdělením, je pravděpodobnost, že uvěříme neverbálnímu signálu, pětkrát větší.“ (Argyle, Alkema, Gilmour, 1971, In Hayesová, 1998) Můžete se setkat i s tím, že nonverbální projevy někdy nekorespondují s rolí (neboť i komunikací signalizujeme svou roli). Příkladem komunikace v situační roli může být například komunikace při obchodování, komunikace v malé skupině, komunikace prostřednictvím masmédií, intimní komunikace, komunikace v organizaci atd.

V literatuře s tematikou komunikace se setkáte s pojmy denotace a konotace. Přijmeme-li tuto dichotomii, pak denotace (lat. denotatio – vyznačení, ukázání) jsou někdy považovány za „objektivní“, ale jsou objektivizovány územ a postupem doby se vyvíjejí a mění. Denotace je věcí dohody, kupříkladu semafor – červená barva svítí, stůj. V patologické komunikaci (třeba u schizofrenie) mohou být použita denotativní slova, která však klient konotuje. Je vhodné zaměřit se i na formu textovou, tedy grafickou komunikaci, kterou pacienti vnímají nejčastěji v čekárně. Jedná se obvykle o jednostranná, přímá sdělení formou psaného textu či symbolů. Příliš příkazů a negativně vymezených povelů nepůsobí vstřícným dojmem. Několikrát přelepená a upravovaná ordinační doba rovněž nevzbuzuje pohodu a klid. Příjemné je mít například k dispozici na stolku letáčky s kontaktem a ordinačními hodinami (vizitku). Určitě zní lépe upozornění „Vyčkejte, sestra pravidelně vychází do čekárny“ (ovšem musí se tak i dít) než „Neklepejte“. Rovněž vyznívá lépe „Prosíme, vypněte si své mobilní telefony“ než „Nepoužívejte mobilní telefon“. Pokud používáte piktogramy (grafické znaky znázorňující pojem nebo sdělení obrazově), je vhodnější volit graficky oblé hrany, postavička by měla mít přívětivý výraz apod.

Při komunikaci s pacientem je zapotřebí brát v potaz vliv nemoci na porozumění mluveného slova. Pacient může být pod vlivem řady fyziologických reakcí. Významná terapeutka Darja Kocábová k tomu uvedla: „Důležité je nevidět v pacientovi jen ‚případ‘, ale navázat s ním vztah jako s člověkem, který v některých směrech ví víc než odborník.“ A jaká jsou tedy moje doporučení na závěr? Určitě se mi nepodařilo na tak krátkém prostoru téma komunikace obsáhnout celé, pokusila jsem se v bodech projít základní informace. Nevzdávejte se a zaměřte se na vypozorování příčin komunikačních šumů či jiných problémů v komunikaci. Být aktivní nemusí vždy znamenat zintenzivnit komunikaci. Lze si vymezit čas na pozorování, rovněž lze doporučit nějaký nezávislý pohled zvenčí, který člověku může dát zpětnou vazbu. O supervizi jsem psala v předešlém čísle a je dobré připomenout, že je i prevencí syndromu vyhoření. Další možnost je vybrat si z řady krátko- či dlouhodobých kurzů až po sebezkušenostní výcvik, kde se setkáte s technikami, jako jsou hraní rolí, psychodrama, sociodrama, výcvik sebeprosazení, řešení modelových problémových situací, psychohry atd.

Lze se zaměřit i na samostudium odborné literatury, které je na trhu nepřeberné množství. Zde bych doporučila poradit se třeba se zkušenější kolegyní. Kvalita knih je opravdu různorodá, přes útlejší, řekněme populárně-naučné publikace, po texty vysoce erudované a specializované, které komunikaci analyzují spíše po teoretické stránce. Communicare est multum dare (Komunikovat znamená mnoho dávat). Krásné jarní dny.


O autorovi: Bc. Jana Bednářová, sociální pracovnice

Ohodnoťte tento článek!