Daniel Horák: Obchod i marketing k lékárnám vždycky patřily

S ředitelem lékárenské sítě Dr.Max jsme v rozhovoru pro časopis Zdravotnictví a Medicína mluvili o současných tématech lékárenství i o kritice lékárenských sítí. Podle Daniela Horáka mělo české lékárenství mimořádnou šanci se po revoluci znovu etablovat. Dnes oceňuje vysokou hustotu sítě i cenovou dostupnost léčiv. 

Jakým výzvám a trendům z vašeho pohledu čelí současné lékárnictví ve světě a je české lékárnictví něčím specifické?

Žijeme v době, která je velmi bohatá na informace, jenže je bohatá také na dezinformace. S jedním i s druhým se potkává pacient, který pak přichází k nám do lékárny. Může být mnohem poučenější než dřív, protože se ke svému zdraví staví odpovědně – ale ze stejného důvodu, vlastně v dobré víře, může žádat něco, co pro něj představuje riziko. Oba typy pacientů představují pro současnou lékárnu výzvu.

Pak tu máme šíři sortimentu, která je absolutně nebývalá. I proto je dobře, že dnes klasický výdej doplňují e-shopy, které nejsou rozměrově tak limitované a mohou nabídnout mnohem větší škálu produktů, byť léky na předpis nikoli. Týká se to i tradiční farmacie – laboratoře veřejných lékáren dnes mají k dispozici i takové suroviny, které dříve byly dostupné jen pro průmyslovou výrobu, takže i tady se sortiment neuvěřitelně rozrostl. Nedostanou se jen k vysloveně inovativním látkám z výzkumu. Výzvou je tohle všechno obsáhnout, klade to úplně jiné nároky na permanentní vzdělávání lékárenského personálu. Přitom jde o odborné znalosti i další dovednosti. Dřív si farmaceut dlouhou dobu vystačil jen s tím, co se naučil ve škole, to dnes neplatí.

České specifikum vidím v tom, že lékárenství po roce 1989 dostalo šanci nově se etablovat vlastně na zelené louce – bez zátěže socialistického lékárenství, ale i bez zátěže konzervativního rigidního prostředí, jaké dnes stále panuje v některých státech Evropy a semi-autoritářské režimy se k němu vracejí. Liberální trh respektuje potřeby pacienta a Česko tak má velmi dobrou hustotu lékárenské sítě. A navíc ještě cenovou dostupnost léků. Liberální tendence sledujeme v posledních letech také ve Skandinávii nebo v Itálii. I tam usoudili, že méně regulovaný systém lépe konvenuje zájmům pacientů.

Pro řadu lékárníků jsou obchodní aktivity sítě Dr.Max kontroverzní. Co vám nejvíce vytýkají konkurenti a vnímáte některou jejich kritiku jako oprávněnou? Jaké jsou vaše současné vztahy s ČlnK?

Vytýkají nám právě ten obchod a také marketing, což je částečně pokrytectví, částečně to svědčí o nevědomosti. Obchod i marketing k lékárnám vždycky patřily. Lékárna byla a znovu zase je ekonomickým subjektem, který si na svůj provoz musel a musí vydělat tím, že vybojovává přízeň pacientů. Výjimku tvořila léta nesvobody, za socialismu to samozřejmě nebylo potřeba. A protože socialismus trval dlouho, trochu se na to zapomnělo.

Pokud jde o vztahy s ČLnK, chápu, že se na ně ptáte v této souvislosti. Protože její představitelé nás cejchují jako obchodníky, které staví do protikladu ke odborníkům. Já jsem přesvědčen, že to naopak jde velmi dobře dohromady a dávají nám v tom směru zapravdu i kontroly SÚKL, které v našich lékárnách – a sítích obecně – dopadají lépe než u zbytku trhu. Rádi bychom od komory slyšeli i slova uznání za tuto skutečnost. I proto, že tuhle dobrou práci odvádějí lidé, z jejichž peněz funkcionáři komory velmi pohodlně žijí. Trochu v tom směru závidím Slovensku, kde je vztah komory k síťovým lékárníkům úplně jiný. A kdoví, jakou roli v tom hraje skutečnost, že členství v profesní organizaci není povinné.

Podílí se Dr.Max na podpoře lékárenství v ohrožených venkovských oblastech? Jsou pro vás odlehlá místa s malým počtem obyvatel vůbec zajímavá?

Nevím, jaké oblasti na venkově jsou ohrožené. Jak se to definuje? Lékárny jsou nejhustěji zastoupená zdravotnická zařízení, což je důsledek toho, že se chovají ekonomicky. Jde o součást primární péče, zdravotnická zařízení, u kterých legislativa určuje limit pro dostupnost, a sice 35 minut. Lokality s takovou mírou nedostupnosti u nás ani neexistují. A jestliže z dotačního fondu pojišťoven má nárok na příspěvek lékárna, která je dostupná za víc než deset minut, jde to daleko za kritérium vyplývající z nařízení vlády. Nicméně s tím souhlasíme, protože alfou a omegou všeho, co děláme, jsou zájmy pacienta. Proto jsou pro nás zajímavá všechna místa, která jsou zajímavá i pro něj. A to jsou – ať se to komu líbí, nebo ne – spádové oblasti. Máme vlastní zkušenosti s výdejnami otevřenými v menších obcích. Zájem pacientů byl mizivý, protože pro léky zkrátka chodí na místa, kde to je pro ně komfortnější: třeba tam, kde mají lékaře nebo kde nakupují.

Měla by se běžně provádět generická substituce? Je správné, ať již z pohledu ekonomického, farmaceutického či etického, zaměňovat preskribované léky? Je přijatelné, aby lékárník nabídl místo léku doplněk stravy?

I beztoho, že generickou substituci předepisuje zákon, si myslím, že lidé studují farmacii kvůli mnoha věcem a právě generická substituce je jedna z nich. Jinak by lékárník byl skutečně jen výdejcem krabiček. Samozřejmě, že generickou substituci lze provádět i neeticky – jako všechno –, ale obecně jde o něco, co je v souladu se zájmy pacienta, zdravotního systému a často i s terapií. Jen v naší síti ušetříme pacientům generickou substitucí ročně desítky milionů korun. Uvědomujeme si při tom, že záměna léků má své léčebné limity a že generická preskripce stěží zahrne i léčiva s úzkým terapeutickým rozhraním. S generickou substitucí musí být samozřejmě srozuměn také pacient.

Pokud jde o vámi zmiňovanou záměnu, tak jako nelékárník vnímám rozdíl mezi registrovaným léčivým přípravkem a doplňkem stravy. Je také ale fakt, že vedle hlavní léčby existuje i doplňková a podpůrná, kde bych si zapojení potravinových doplňků představit uměl. Ale jsem opravdu laik a jde o čistě osobní komentář.

Jak si síť Dr.Max poradila s e-receptem a kde vidíte dosavadní přínosy a úskalí tohoto projektu?

Naše filosofie je neodmítat změnu, tím spíš za situace, kdy je jí zbytečné vzdorovat. Nehledě na to, že u e-receptu vnímáme významné přínosy pro bezpečnost pacienta a preskripce vůbec. Například je téměř vždy čitelný a snižuje se riziko chyby – nežádoucí záměny léků nebo nevhodného dávkování. Proto jsme taky – jako jediní – veřejnost oslovili celkem nákladnou kampaní, která měla pacienty zbavit strachu a paniky. Tu informační kampaň za e-recept jsme neměli vést my, ale někdo úplně jiný. Nakonec se ukázalo, že ta strašidla, se kterými vyrukovala část lékařů a lékárníků, neexistují. Existují jen limity centrálního úložiště, které mělo několik výpadků, ale věříme, že si s nimi Státní ústav pro kontrolu léčiv do budoucna poradí. Je to ale celkem běžná dětská nemoc, kterou je potřeba překonat. Důležité je, že „operace e-health“ u nás už aspoň nějak začala. Čím dřív na e-recept naváže taky elektronický lékový záznam, tím líp pro bezpečnost pacienta.

Potkáte-li se s výpadky léků, jak je řešíte? Máte vypracovaná opatření, která mohou výpadkům předejít? A jak se stavíte k připravovanému emergentnímu systému objednávek léků?

Problém s výpadky se samozřejmě týká i nás. Jestliže chybí přípravek na trhu jako takovém, ani my se tomu nevyhneme. Něco umíme vyřešit – třeba nahradit průmyslově vyráběnou framykoinovou mast mastí s neomycinem a bacitracinem připravenou v naší centrální laboratoři. Ale tento způsob substituce nelze bohužel použít vždycky. Problém s výpadky má někdy i globální rozměr kvůli celosvětové koncentraci výroby účinných látek. V takovém případě s tím neudělá nic ani síť Dr.Max, ani jakékoli opatření na národní či nadnárodní úrovni. Uvedu tu příklad nedávno chybějícího valsartanu v řadě evropských zemí. I když tady měla Česká republika štěstí, protože stejná léčiva na náš trh dodává výrobce, kterému se valsartanová aféra vyhnula.

Emergentní systém si bude umět poradit s výpadky na lokální úrovni. Jestliže bude existovat recept konkrétního pacienta a jestliže lék bude na území státu, pak ho pacient dostane. Na Slovensku tento systém funguje a u nás by to mělo být ještě lepší – díky tomu, že existuje e-recept, protože odpadne administrativa, která už dnes lékárny zatěžuje až až. Emergentní systém by ale neměl nahrazovat běžnou distribuci, měl by vždy zůstat nástrojem pro řešení mimořádné situace.

Jste největší lékárnickou sítí v ČR. Čemu vděčíte za tento úspěch? A jaké aktivity plánujete do budoucna pro udržení současné pozice na českém trhu? Jaké jsou kompetitivní výhody Dr.Maxe?

Největší zásluhu na tom mají naši lékárníci, protože vnímají pacienta jako prvořadého. Proklientský přístup se stal součástí jejich DNA. Jako firma jim k tomu můžeme vytvářet podmínky: kvalitní systém vzdělávání, kvalitu a odebírání nelékárnických činností. Čas, který tím získají, věnují zase pacientovi. Takže jde o souhru více faktorů, které by se daly shrnout do tří bodů: co nejlepší podmínky pro zaměstnance, absolutní orientace na pacienta a ochota k inovacím. Orientací na pacienta myslím to, že jsme tam, kde nás pacient potřebuje, a děláme to, co očekává. K tomu patří vstřícná otvírací doba, špičková odbornost a servis, ale obecně i atraktivita nabídky, jak v šíři sortimentu, tak v ceně. A k tomu přistupují další kompetitivní výhody, jako je vlastní značka nebo klientský program.

Můžete něco říci k vývoji značky Dr.Max v oblasti OTC? V které oblasti se profilujete a které produkty jsou nejoblíbenější?

Začalo to v roce 2012 jednoduššími přípravky – vitaminy, doplňky stravy a čaji –, ale i špičkovými probiotiky. Rok na to jsme měli vlastní registrovaný přípravek – ibuprofen, o rok později paracetamol. Ten seznam by byl opravdu dlouhý, máme už dnes stovky položek a jsme nejrychleji rostoucí výrobce volně prodejných přípravků v Česku. Je toho víc, na co jsme pyšní, za všechno bych zmínil kloubní výživu jako kategorii, kterou stále rozvíjíme. Máme ale i vlastní dermokosmetiku Nuance, sluneční péči Equilibria. Favoritem v prodeji je určitě magnesium.

Jak chráníte pacienty před padělky léků? Mohly by se objevit padělky ve vaší síti nebo na e-shopu?

Za celou historii Dr.Maxe jsme se s padělaným léčivem nesetkali. Nicméně dnes pacienty v každém případě chrání protipadělková směrnice FMD a upřímně řečeno je v tuto chvíli už jedno, zda je nebezpečí spíš teoretické. K implementaci FMD jsme se postavili stejně jako k e-receptu – jako k záležitosti, kterou je lépe zvládnout než proklínat. Proto jsme se zapojili už do pilotní fáze oběhu léčiv nastaveného podle kritérií FMD, jako vůbec jediná síť veřejných lékáren v ČR. U nás se tedy padělky opravdu neobjeví, ty do Česka proniknou spíše nelékárenskými kanály. Třeba když někdo bude chtít obejít preskripci nebo třeba stud a objedná si zázračné pilulky z pochybného zdroje na internetu.

Do jaké míry myslíte, že pacienti sami skutečně vnímají, že nakupují či vyzvedávají léky zrovna u Dr.Max? Máte nějaké průzkumy, jakou roli hraje ve volbě lékárny vaše značka? A jak moc pacienti porovnávají cenu léků při výběru lékárny? Nebo stojí za úspěchem spíše širší síť a dostupnost?

Podle našich průzkumů si 60 procent lidí v Česku prioritně vybírá lékárny Dr.Max. Od začátku vyhlašování soutěže Nejdůvěryhodnější značka vítězíme ve své kategorii a jsme druzí v „Best in Show“ – vždy za Jarem. Takže Dr.Max jako značka existující dvanáct let ustupuje značce velmi tradiční. Nerad bych, aby to znělo chvástavě, ale to prostě úspěch je. Stejně jako bezmála tři a půl milionu vydaných věrnostních karet. Pro pacienty jsme tím, čemu se říká „Love-Brand“, a způsobila to souhra mnoha faktorů. Cena je jen jedním z nich, ale stejně důležitá je podle našich analýz i kvalita poskytované péče, tedy servisu našich lékárníků a ostatních zaměstnanců. Ostatně cenově citlivá je jen část pacientů. Chodí k nám i jiní, kteří jsou ochotní do svého zdraví investovat velkoryse. I dobrá dostupnost tu hraje roli, samozřejmě, ale ta je stejně tak příčinou jako důsledkem úspěchu u pacientů.

Jste pro možnost internetového prodeje léků na recept? Jaká jsou zde bezpečnostní rizika a jaká opatření by bylo třeba v této věci přijmout?

Lidí, kteří takovou službu budou vyžadovat, přibývá. Je to trend, který nemůžeme ignorovat, i když jsme dost důrazně varovali před riziky, které tento způsob výdeje má. Některá eliminoval sám čas – třeba zásluhou elektronického receptu nebo zavedením protipadělkové směrnice. Pořád si myslíme, že by distanční výdej měl zůstat v rukou lékáren, protože ty zacházejí pouze s lékárenským sortimentem a mají v tomto ohledu zkušenosti – třeba s dodržováním teplotního režimu při přepravě. Některé otázky zůstávají nezodpovězené – například jak v takovém případě uplatnit generickou substituci. Je důležité definovat, kdy stačí forma konzultace na dálku. Jestli si umím vcelku bez problému nějakou situaci představit, pak je to distanční výdej chronikům s opakovaným receptem. Naproti tomu u první preskripce je konzultace extrémně důležitá. Riziko vidím u přípravků vyžadujících speciální podmínky při skladování a přepravě. Jsem přesvědčen, že kdyby zákonnou úpravu zákonodárci přijali, v dohledné době nepůjde o dominantní způsob výdeje, spíš o procenta.

Byl jste v porotě soutěže Lékárník roku, která proběhla loni poprvé. Jaký máte z této soutěže dojem – vidíte v ní potenciál pro zlepšení lékárnické péče, motivace lékárníků apod?

Vnímám to jako zrovnoprávnění lékárníků vůči ostatním zdravotnickým profesionálům. Jako něco, co může posílit jejich autoritu i sebevědomí. Smyslem není najít nejlepšího, ale zviditelnit náročnou profesi – obtížnou při studiu a potom i v praxi. Vnímám tedy Lékárníka roku nikoli jako soutěž, ale jako oslavu tohoto odpovědného povolání.

Co vy osobně pokládáte za důležité v práci lékárníka? Jaké vlastnosti by měl lékárník mít?

Měl by to být empatický expert připravený stále rozšiřovat a prohlubovat své odborné vzdělání i komunikační dovednosti. Takže se to dá vlastně shrnout do jedné věty. Ale tak jednoduché to vážně není.

Daniel Horák: Obchod i marketing k lékárnám vždycky patřily
Ohodnoťte tento článek!
1.8 (36%) 25 hlas/ů