Evalvace
Jednání, kterým podpoříme a posílíme sebevědomí druhého člověka, dáváme mu najevo úctu a kladné hodnocení jeho osoby.
Příklady evalvace: projevit úctu; chovat se taktně; jednat s respektem; někoho pochválit, kladně ohodnotit (čin, postoj, výrok, vztah); zastat se někoho, obhájit; někoho odměnit; někoho vzít na vědomí, naslouchat mu; mít slovo uznání; vyjádřit dík, poděkovat za něco; mít pro někoho „obdivný pohled“; zasadit se, aby druhý dostal to, nač má právo, co je spravedlivé; zastat se někoho veřejně, když se mu křivdí; ovládnout se a neudělat to, co by se mohlo dotyčného nepříjemně dotknout, ponížit jej; povzbudit někoho; věnovat někomu pozornost, věnovat mu svůj čas; chovat se přátelsky; někomu ulehčit jeho břímě - bolest, zklamání; obrátit se o radu, o pomoc; vyjádřit někomu důvěru; někomu vyjít vstříc; projevit uznání; kladně ocenit čin, výkon, návrh; velkoryse přehlédnout drobný nedostatek (dát však najevo, že jsme ho zaregistrovali) a nevracet se k němu; někomu prominout, odpustit; prokázat laskavost; někomu účinně pomoci; někoho obdařit úsměvem; volit laskavý tón řeči; přijít s návrhem na tvořivé řešení konfliktu; projevit o druhého zájem; odvést řeč stranou, když hrozí hádka.
Devalvace
Jednání, projevy a činy, které snižují hodnotu druhého člověka. Devalvace v komunikaci znamená přítomnost takových prvků, kterými si ti, kteří spolu komunikují, vyjadřují neúctu, nerespektují se a neváží si jeden druhého. Taková komunikace zhoršuje kvalitu sociální interakce, sníží sebevědomí a sebeúctu partnera. V oblasti neverbální komunikace může jít například o vyjádření hněvu nebo o neschopnost udržet zrakový kontakt při vedení rozhovoru. Do této oblasti nesporně patří i celková úprava zevnějšku, kterým prezentujeme svůj postoj k druhé osobě. Všeobecně lze konstatovat, že devalvační projevy v neverbální komunikaci zraňují víc než mluvené slovo.
Ve verbální komunikaci si přítomnost devalvačních prvků uvědomujeme víc než v neverbální. A to proto, že jsou výsledkem vědomého použití nebo nezvládnutí situace. Při analýze paralingvistických aspektů řeči příkladem devalvačních prvků může být nadměrná síla hlasu, dominantní projev, popření, používání odborných slov, kterým partner (pacient) nerozumí.
Příklady devalvace: nebrat druhého na vědomí; skákat druhému do řeči; osočit, obvinit někoho; nastolovat v řeči vždy vlastní téma; s pohrdáním zamítnout myšlenku, nápad, návrh; vyslovit podezření bez dostatečných podkladů; odbýt někoho; chovat se, jako bych jen já všemu rozuměl; jednat s někým povýšeně; ostentativně někoho ignorovat; podceňovat někoho; chovat se k někomu s opovržením; jednat ironicky, výsměšně; urážet někoho; zpochybňovat něčí odbornosti; napadnout někoho slovem, činem; zahanbit někoho před druhými; zneužít něčí důvěry; chovat se povýšeně, slovy, skutky; nedodržet pravidla hry ve chvíli, kdy je to pro mě výhodné; chovat se necitlivě, dotýkat se citlivých míst psychiky; někoho přetížit úkoly a pak mu vyčítat, že to nezvládá; dělat někomu naschvál potíže; chlubit se něčím, co ten druhý nemá, nemůže mít a tím jej ponižovat; pomlouvat někoho; nepomoci ve chvíli, kdy mohu nebo kdy jsem o to výslovně požádán; záměrně neříkat celou pravdu; dávat záměrně falešnou informaci; někoho nerespektovat, obejít, přeskočit; nedovolit něco, na co je nárok; dát přednost někomu, kdo mně dal „pozornost“; dělat někomu systematicky potíže („házet klacky pod nohy“); bagatelizovat myšlenky, návrhy; veřejně proklamovat o někom špatné mínění bez zdůvodnění; urážet někoho gesty, slovy, činy.
Příkladů evalvačního a devalvačního chování je mnohem více. Výše uvedený výčet je nejčastěji uváděn v dostupných zdrojích odborné literatury.
Otázky v rozhovoru ve vztahu k evalvaci a devalvaci
Rozhovor, to jsou především otázky. Formulovat vhodné otázky, aby se druhého nedotkly, je skutečným uměním. Co je tak složitého na prostém dotazu? Položit správnou otázku je často složitější, než ji zodpovědět. Při formulaci otázek je třeba uvědomit si nebezpečí, které přinášejí otázky chybně volené, formulačně nevhodné či přímo kontraproduktivní. Špatné otázky vyvolají neochotu ke spolupráci, nesouhlas, odpor. Správně volená otázka má druhého povzbudit k odpovědi.
Otázky podceňující partnera (otázky prozrazující despekt): * Přemýšlíš o tom někdy? * Už ses nad tím alespoň trochu zamyslel? * Jak můžeš o něčem takovém vůbec uvažovat? * Jak jsi mohl udělat takovou hloupost? * Už jsi to konečně pochopil? Připomeňme, že velmi záleží na formě, především na intonaci. Neutrální otázka může být pronesena tak, že zapůsobí urážlivěji nežli obsah předchozích příkladů.
Komunikace silou
Komunikace silou je taková komunikace, kdy dáváme druhému najevo, že jeho význam je nepatrný, jednání s ním bezpředmětné a zbytečně okrádající čas.
Příklady komunikace silou: * překročení hranic mezi osobním a intimním prostorem - dává druhému najevo, že jeho pozice je slabá, * narušení roviny očí - vyjadřuje asymetrii v postavení jednajících, * nedodržení času dohodnuté schůzky a časová tíseň, * přerušování jednání odbíháním k telefonu, vyřizování hovorů přes mobilní telefon, * „zapomenutí“ na dohodnutý termín schůzky, * nevčasná omluva za zapomenutí na dohodnutou schůzku, * nedochvilnost, * narušení hranic/území druhých osob. Ti, kteří v jednání nerespektují osobnost druhého, nemohou být dobrými a dlouhodobými partnery v jednání.
Jak se bránit silové komunikaci? * Buďte sebejistí, zachovejte klidný a věcný přístup. * Snažte se navzdory záporným signálům druhé strany vystupovat uvolněně a přirozeně. * Signálům druhé strany nevěnujte přílišnou pozornost. * Objevujete-li při jednání více signálů nezájmu (odbíhání, vyřizování telefonátů apod.), vyjádřete pochopení pro přetížení druhé strany. Nabídněte, že přijdete jindy a navrhněte termín. Možno je též s asertivním klidem a rozhodností požádat o čas, který potřebujete. * Od korektnosti a slušnosti v jednání neustupujte.
Shrnutí
Verbální a neverbální komunikace sama o sobě nevystihuje všechny způsoby, kterými se sdělování mezi lidmi děje. Z hlediska dobrých vztahů mezi lidmi nabývá mimořádného významu hodnotová interakce. Všude, kde přichází do styku člověk s člověkem, dochází k řešení nejen ryze věcných problémů, ale i k vzájemné výměně hodnot, sdělování postojů jednoho ke druhému. Sdělujeme, jak si druhého vážíme, jak ho hodnotíme, jakou cenu má v našich očích. Sdělujeme to jak neverbálními projevy, tak tóny řeči a také tím, co děláme.
Literatura Štěpaník, J.: Umění jednat s lidmi 2. Praha, Grada Publishing 2005. Vybíral, Z.: Psychologie lidské komunikace. Praha, Portál 2000. Pokorná, A.: Efektivní komunikační techniky v ošetřovatelství. Brno, NCO NZO 2006. Praško, J., Prašková, H.: Proti stresu krok za krokem. Praha, Grada Publishing 2001. Přednášky předmětu „Komunikace ve zdravotnictví“, 3. ročník bakalářského studia ošetřovatelství, 2002/2003 Diagnóza, Promediamotion, s. r. o., ročník III., číslo 3, 2007.
O autorovi: Ivana Šlaisová Psychiatrická klinika, FN Hradec Králové ()