Komunikace pracovníků záchranné služby s agresivním pacientem

Agrese v komunikaci pacienta se zdravotnickým personálem není ojedinělým jevem, naopak, má narůstající trend. Toto zjištění se týká obecně všech zdravotnických oborů. Pacienti jsou často nespokojeni s průběhem poskytované péče, kvalitou, etikou, mnohdy preferují pouze vlastní požadavky a očekávání a méně akceptují i své povinnosti a potřebu vzájemného respektu. V poslední době roste počet případů napadení posádek zdravotnických záchranných služeb (ZZS).

Důvodem není jen nezvládnutí situace, nebo chybná komunikace. Agrese často přichází bez zjevného podnětu zcela neočekávaně. Zdravotník tak kromě své erudice často musí projevit i kvality v taktice a nemalé psychologické dovednosti, schopnost empatie, pohotovost, předvídavost a talent dobré organizace práce, zejména v terénu. Cílem této studie je zjistit, k jakým problémům v komunikaci pacienta a zdravotnického personálu dochází nejčastěji, jaká je jejich příčina, jak jim lze předcházet a když vzniknou, jak je účelně řešit a zvládat. Studie se zabývá konkrétně situací v ZZS.

Hypotéza

Tendence agresivních projevů ze strany pacientů nebo jejich příbuzných vůči zdravotníkům narůstá. Agresivně se nejčastěji projevují muži v mladém a středním věku. Agresivita v mnoha případech bývá posílená alkoholem nebo drogami. Agrese v ZZS často vzniká jako důsledek nesprávně vedené komunikace, spoluúčast mají i jiné faktory, které terén odlišují od nemocničního prostředí. Příčin vzniku konfliktu je několik.

Může to být pacient pod vlivem návykové látky, alkoholu, v psychogenním šoku, či se jedná o pacienta psychiatrického, nebo je situace vyhrocená traumatem, bezvědomím, často pak agresivně jednají i přihlížející nebo příbuzní. Spolupůsobí i sociální podmínky, místo v terénu, počet zúčastněných, jejich vzdělání a podobně. Často je problematické správné a směrodatné odebrání anamnézy a následně správné léčení pacienta. Důsledkem pak bývá vznik konfliktu, který se nejednou značně vyhrocuje.

Obecně lze vlivy, které k tomu vedou, rozdělit na dva druhy:

Kognitivní vliv je představován prvkem očekávání, že pacient svým jednáním uspěje, je to rozhodující kritérium pro agresivní chování. V tomto případě lze situaci zvládnout uklidňováním, soucitem, projevem empatie. Úspěch však také závisí na osobnosti člověka, někdy totiž podobné metody mohou selhat a naopak ještě agresi více vyprovokovat.

Společenský vliv je charakterizován současnou dobou. Ta klade stále vyšší požadavky na výkon, úspěch a vysoká konkurence mnoho lidí odsuzuje k neúspěchu a prohře. Agresivitu lze obecně rozdělit na verbální a fyzickou, která často bývá vystupňováním první varianty.

Nejčastější příčiny agresivity z hlediska ZZS

Pozice v dané situaci: Pacientovi nebo jeho rodině plyne čas jinak, než posádce jedoucí na místo, to se často projevuje typickou výčitkou: „Kde jste tak dlouho?!“ Pacient často reaguje agresivně již na dotaz dispečerky, která se otázkami snaží získat důležité údaje.

Situace: Pacienta a jeho příbuzné postihne nečekaná událost. Strach, bezradnost a nejistotu promítají do svého chování a tyto pocity často ventilují agresivně.

Prostředí: Známé nebo neznámé, na veřejnosti, v soukromí, pocit diskomfortu, jiní účastníci…

Vzhled a vystupování záchranářů: Upravenost, profesionální oděv, kultivovaný projev, dobrá erudice, schopnost komunikovat způsobem, kterému laik porozumí, empatie, profesionalita, rovnocennost, nevyvyšování se.

Odvrácení a zvládnutí napadení Pokud podle povahy prostředí, situace a projevů pacienta nebo jiných účastníků lze očekávat konflikt, je nutné být připravený. K tomu přispěje:

* sledování verbálních i neverbálních signálů hrozícího nebezpečí a jejich správné vyhodnocení, * odstranění potenciálně ohrožujících předmětů z dosahu pacienta, * dostatek prostoru pro komunikaci a pohyb, * udržení bezpečné vzdálenosti od potenciálního agresora, * zachování volné ústupové cesty, znalost možných rizik v konkrétním prostředí (sociální skupiny, etnické skupiny apod.), * při stupňování napětí situaci zklidnit odvedením pozornosti jinam, * použití smluvených signálů v týmu ZZS při hrozícím riziku a organizované zvládnutí situace, * možnost odeslání signálu o potížích dispečinku ZZS, který standardně dál organizuje pomoc posádce v ohrožení.

Je také potřebné dodržet jisté psychologické aspekty při jednání s agresorem: * snažit se zachovat klid, nechovat se autoritativně, být zdvořilý, nenechat se vyprovokovat, * umožnit dotyčnému situaci pochopit a navrhnout její řešení, * agresi zesiluje rovněž agrese, je nutné vyvarovat se ironii, * zvolit přiměřený tón, tempo a hlasitost řeči, je ověřeno, že pomalé tempo řeči agresor postupně přijímá až dojde ke zklidnění, * vystupováním dát najevo, že zdravotník je zde pro pacienta, * přesvědčit se, že pacient sdělení dostatečně pochopil a přijal ho, * při nekoordinovaném, zběsilém jednání zkusit pořádně zařvat, moment překvapení může zamezit další agresi.

Mimo těchto několika verbálních taktik pomůžou situaci zvládnout i neverbální postupy:

* zachovaná úniková cesta, dostatečný prostor ponechat i potenciálnímu agresorovi, * přizpůsobit situaci i gestikulaci, vyhýbat se prudkým pohybům, nebo nečekaným změnám pozice, pokud to situace dovoluje, připravit i pacienta nebo jiného agresora na plánovaný zákrok, neprovokovat ho, * nepsané pravidlo říká, že agresor ve vlastním teritoriu spíše utočí, v cizím nejspíš uteče, * často se však i my dopouštíme chyb, a tak sami můžeme přispět k vyprovokování agrese, podceňujeme varovné signály, nevěnujeme jim dostatečnou pozornost, čímž naopak „přiléváme olej do ohně“, často také reagujeme instinktivně, volíme protiútok, nebo se snažíme vyjít z konfliktu vítězně a za každou cenu, trváme na svém, snažíme se provést určitý výkon… a ve výčtu bychom mohli pokračovat. Může se však stát, že i pracovník ZZS může být agresorem. Častým důvodem je snaha „ze své pozice“ trestat pacienta či jeho rodinu za obtěžování, nebo jejich nevhodné chování.

Agrese u pracovníků ZZS bývá převážně verbální, projevuje se ironií, zvyšováním hlasu, necitlivostí při zdravotnických výkonech. Je potřeba si u každého výjezdu uvědomit, že indikace je zpravidla z první informace velmi obtížná, pacient neumí dostatečně situaci popsat, a proto je naprosto neprofesionální dávat v takových případech najevo své pohoršení, znechucenost, stejně jako přemrštěně zdůrazňovat zbytečnost výjezdu. V praxi to pak často vede k negativní reakci, agresi nebo ke stížnostem.

Závěr

Během výzkumu z praxe a studiem literatury na dané téma se mi hypotéza potvrdila. Agresorem opravdu nejčastěji bývají mladí muži, často pod vlivem alkoholu. Vyplývá to pravděpodobně z fyzické dispozice, alkohol přidává odvahu a odstraňuje společenské zábrany. Ze společenského hlediska však také přibývá i žen-agresorek, projevy bývají převážně verbální. Je to bohužel také dáno zvýšeným konzumem alkoholu, zejména u nižších sociálních vrstev.

Podle mého pohledu na problematiku jsou však v komunikaci ZZS a pacienta nebo jeho rodiny stále mezery. Často je těžké zachovat si odstup a ve většině krizových situací dojde k vyprovokování na obou stranách. Konfliktům s projevem agrese musí být převážně přítomna policie, málokdy se situaci podaří zvládnout na místě bez její asistence. Medikamentózní tlumení, nebo doprovod policie během transportu však nebývá až tak častý ve srovnání s počtem agresivních projevů. Tato „hrozba“ bývá pro agresora dostatečným motivem ke zklidnění, napomáhá tomu i dobře vedená komunikace ze strany personálu ZZS a neustálá snaha udržet situaci v klidu.

Není na škodu kromě odborných znalostí navyšovat i osobnostní kvality, zdokonalováním profesionálního přístupu a vystupování a zvládání různých technik i v komunikaci. Je třeba si také uvědomit, že laická veřejnost jde s dobou a nabývá informace i z mediálních prostředků. Ohledně svých práv a možností očekává pomoc jako úplný servis na odborné úrovni. Navíc, forenzní dohry jsou mnohem častější, proto je potřeba mít tyto souvislosti na paměti a v praxi se podle nich řídit. Obecně platné pravidlo, že nejúčinnější je prevence, v této problematice platí dvakrát.

Ján Kelo Územní středisko záchranné služby Ostrava-Zábřeh (jlak@email.cz )