Konflikt je definovaný ako určitá forma interakcie, pri ktorej všetci účastníci vnímajú druhú stranu ako určitú prekážku pri dosahovaní svojich vlastných cieľov, pri uspokojovaní svojich vlastných potrieb a svojich vlastných záujmov. Podľa Čakrta (2000) je konflikt určitým procesom, v ktorom jedna strana vynakladá vedomé úsilie vo forme blokačných činov na zmarenie snahy druhej strany a hlavným cieľom v tejto situácií je znemožniť dosiahnutie zámerov druhej strany.
Rozdelenie konfliktov
Konflikty sa v základnej rovine rozdeľujú na konflikty deštruktívne a konflikty konštruktívne. Konflikt je deštruktívny vtedy, ak sa nenájde uspokojivé východisko, ak neprinesie žiadnu zmenu, ak účastníkom odoberá energiu a ničí morálku, ak polarizuje ľudí a podnecuje správanie.
Podľa počtu zúčastnených osôb konflikty rozdeľujeme na: • intrapersonálne konflikty – vnútorné konflikty jednej osoby, • interpersonálne konflikty – konflikty medzi dvoma a viacerými osobami, • skupinové konflikty – konflikty vo vnútri skupín, • medziskupinové konflikty – konflikty medzi rôznymi skupinami ľudí.
Konflikty v ošetrovateľstve
Ošetrovateľstvo je mladým interdisciplinárnym vedným odborom, ktorý má v dnešnej dobe dôležité a nezastupiteľné miesto v systéme zdravotnej starostlivosti. Ošetrovateľská starostlivosť je podľa Zákona 576/2004 Z. z. o zdravotnej starostlivosti, službách súvisiacich s poskytovaním zdravotnej starostlivosti a o zmene a doplnení niektorých zákonov, zdravotná starostlivosť, ktorú poskytuje sestra s odbornou spôsobilosťou podľa osobitného predpisu metódou ošetrovateľského procesu v rámci ošetrovateľskej praxe. To, či je konflikt vnímaný ako priateľský alebo nepriateľský, záleží len na tom, ako človek danú konfliktnú situáciu prežíva, ako naňho pôsobí a ako ju rieši. Nie len zdravotníci by sa mali zbaviť dojmu, že všetky konflikty sú zlé a naopak naučiť sa, že správnym riešením a vyriešením môžu potencionálne priniesť nejaké výhody. K morálnemu profilu každej sestry by mala patriť schopnosť predchádzať konfliktom a schopnosť hľadať pri ich prepuknutí kompromis.
Druhy konfliktov
V ošetrovateľstve sa stretávame s rôznymi typmi konfliktov:
Profesionálne verzus byroktratické konflikty – tieto konflikty vznikajú na základe nezlučiteľností nárokov systému a vnímaných profesijných zásad a povinností. Patrí tu napríklad nerovnováha moci. Tento typ je často charakterizovaný ako štandardný postup formálneho rozdelenia zodpovednosti, hierarchií a tiež neosobnými vzťahmi.
Konflikty sestra verzus sestra
– vznikajú na podklade rozdielnosti filozofie ošetrovania u jednotlivých sestier, ktoré musia pracovať spolu.
Konflikty sestra verzus lekár
– tieto konflikty vznikajú na základe rozdielnosti poskytovania starostlivosti v rámci svojich kompetencií, ktoré sú zakotvené v zákonoch, no zároveň ovplyvňované zvyklosťami na daných oddeleniach.
Konflikty z nedostatku osobných kompetencií – tieto konflikty vznikajú v situáciách, kedy úroveň schopnosti sestry nekorešponduje s jej očakávaním v praxi. S týmto konfliktom sa stretávame najčastejšie na pracoviskách s vysokými nárokmi kladenými na sestru.
Konflikty konkurenčných rolí – tieto konflikty sa prejavujú, pokiaľ osoba neplní len rolu sestry, ale zároveň aj rolu napríklad matky, študentky, manželky…
Expresívne verzus inštrumentálne konflikty – pramenia z rozpoltenia sestier medzi technickými nárokmi na starostlivosť a ľudskými potrebami pacientov. V tomto druhu konfliktov hrajú rolu etické a právne otázky, požiadavky pacienta a jeho rodiny, osobná filozofia a hodnoty danej sestry.
Riešenie konfliktov
Základným krokom v riešení konfliktu je nedať sa strhnúť citmi, ale riadiť sa rozumom. Poradiť si s konfliktom, aby viedol k správnemu riešeniu, ale nie je vôbec jednoduché. Vyžaduje si to nielen umenie komunikovať, ale aj ochotu a určité sebavedomie.
Nástroje riešenia problémov
V súčasnosti existuje niekoľkom nástrojov na riešenie vzniknutých problémov, ktoré sa efektívne využívajú pri problémových situáciách s cieľom zabrániť konfliktu.
Nástroje riešenia konfliktov sú nasledovné: • brainstorming – „búrka mozgov“, znamená skupinové, tvorivé a aktívne uvažovanie, vzájomné komunikovanie a prepájanie súvislostí pri riešení problémov, • clustring – tzv. zoskupovanie, umožňuje skupine triediť a zoskupovať myšlienky.
• myšlienková mapa – podporuje štruktúrovanie myšlienok a pochopenie vzťahov medzi myšlienkami, • graf rybej kosti (Ischikava diagram/fish bone) – kreatívna technika, ktorá umožňuje oddeľovať príčiny a dôsledky s cieľom vytvorenia jasnej štruktúry, • SWOT analýza – metóda analýzy, v ktorej sa sústreďujeme na silné a slabé stránky a na príležitosti a hrozby daného problému, • situačná analýza – nástroj na identifikáciu problému a určenie priority riešenia, • analýza silového poľa – technika, ktorá vizualizuje problémy, • graf šiestich zmyslov – technika, ktorá získava odpovede kladením otázok tak, aby sa zabezpečilo pochopenie daného problému.
Autoritatívne riešenie konfliktov
Autoritatívne riešenia konfliktov sú založené predovšetkým na autorite, sile a moci, ktorou jedna zo zúčastnených strán disponuje. Takéto riešenia stavajú obe strany do nepriateľských pozícií. Výsledkom je vždy nespokojnosť jednej zo sporiacich sa strán, a to je dôkazom nesprávneho riešenia a vyriešenia konfliktu.
Medzi takéto spôsoby autoritatívneho riešenia konfliktov patrí: • Autorita – o vyriešení sporu rozhoduje autorita, a to spôsobom vlastného uváženia alebo podľa pravidiel, ktoré si sama stanovila a uznáva. Záujmy strán, ktoré sa s ňou dostali do konfliktu, neberie do úvahy. • Sila – silnejšia strana presadzuje svoje názory bez dohody a bez ohľadu na záujmy druhej strany.
• Súd – o spore rozhoduje súd alebo senát. Takéto riešenie je vysoko formalizované a musí sa riadiť právom a zákonmi. Rozhodnutie musia obe strany rešpektovať.
• Arbitráž – rozhodcovské konanie, po vypočutí oboch strán arbiter nájde riešenie a oznámi ho sporiacim stranám. Riešenie musí byť podľa platného právneho poriadku.
Alternatívne riešenia konfliktov
Alternatívne spôsoby riešenia konfliktov sú typické tým, že sa snažia vytvoriť rovnováhu medzi stranami. Pri tomto spôsobe sa pomocou kompromisov snažia obe strany dospieť k záveru, ktorý by uspokojil obe z nich.
K takémuto spôsobu riešenia konfliktov patrí:
• vyjednávanie – tento spôsob je založený na záujmoch a je to spôsob riešenia priamou komunikáciou, kde prostredníctvom argumentovania, zjednávania a ujasňovania sa obe strany snažia dospieť k spoločnej dohode, • facilitácia – spôsob riešenia prostredníctvom tretej nezávislej osoby, ktorej úlohou je poskytnúť stranám postupy a pravidlá, ktoré by uľahčovali vzájomnú komunikáciu, vyjednávanie a dohadovanie riešenia, • zmierovanie/konziliácia – tento spôsob riešenia konfliktov je zameraný na vytvorenie alebo znovuobnovenie medziľudských vzťahov a snaží sa vytvoriť na základe porozumenia psychologické prepojenie strán, • mediácia – spôsob riešenia, do ktorého vstupuje mediátor, teda tretia nezávislá osoba, ktorá napomáha k uzavretiu dohody. Mediátor pomáha stranám uvedomiť si svoje záujmy a na ich základe vyjednať dohodu výhodnú pre obe zúčastnené strany.
Konflikty sa medzi ľuďmi objavujú neustále, vždy tu boli, sú aj budú. Tak, ako sa s nimi stretávame v súkromí, tak sú súčasťou aj našich pracovných životov. Výnimkou nie je ani nemocničné prostredie. Je veľmi dôležité, aby zúčastnené strany vedeli konfliktné situácie správne zvládať. Literatúra u autorky
O autorovi| PhDr. Iveta Ondriová, Ph. D., Fakulta zdravotníckych odborov PU v Prešove