Komunikace lékaře s pacientem je velmi mnohotvárná a je ovlivňována řadou faktorů. Lékař si musí uvědomit, že se stává nejen autoritou, ale i informátorem o jeho zdravotním stavu. Čím lépe naváže s pacientem dobrý kontakt, tím lépe spolu mohou spolupracovat. Někdy velmi záleží na prvním dojmu mezi nemocným a lékařem. Vnímá-li pacient nezájem ze strany lékaře, začne k němu pociťovat nedůvěru, která mu nedovolí vše bez zábran vypovědět. Z ostýchavosti zatají některé příznaky své nemoci, což může vést k tomu, že pak lékař stanoví i jinou, špatnou diagnózu. Vcítí-li se lékař do situace nemocného, kterého ošetřuje, pomůže mu to pochopit jeho pocity, jeho strach o sebe, agresi, depresi i beznaděj z verdiktu chronické nebo nevyléčitelné nemoci. Snáze se s ním domluví na dalších diagnostických postupech a získá v něm ideálního pacienta. Vyřknutí každého výroku musí zvážit, protože by mohl nevhodně zvolenými slovy pacienta i poškodit. Sestra má obvykle s nemocným častější a užší kontakt než lékař, je jeho spojkou se světem a zdrojem informací.
Stává se pro něho tím, kdo zajišťuje jeho tělesné, psychické a hygienické potřeby. Před svým onemocněním byl nezávislý a soběstačný a nyní nemůže plnit svou sociální roli.
Nařízení již nemůže vydávat sám, je v podřízené pozici. Je proto důležité, aby pochopil, že sestra zná všechny jeho potřeby, trpělivě jej vyslechne, poradí mu a nesnaží se radu zaměňovat za příkazy a zákazy. Na to jsou nemocní obzvlášť citliví. Když jej bude ošetřovat jako fyzický předmět, a ne jako cítící lidskou bytost, může být terapeutický aspekt její činnosti zeslaben.
Neznáme, milé sestry, obdobný model kontaktu s pacienty či klienty? „Pane Nováku, vstaňte, oblečte se, bude snídaně! Rychle, nemám čas!“ Pan Novák měl po celý život doma své osobní rituály před vstáváním a nyní mu sestra nařizuje úplně jinou variantu. Vycítil v rozhovoru netrpělivost a příkaz. A to může vyvolat i opačné jednání, než sestra zamýšlela. „Nevstanu, není mi dobře,“ je jeho obrana, ostatně je starý a nemocný, má dobrou výmluvu. A sestra negativně prohlubuje ještě více tuto situaci když odpovídá: „Už jsem vám řekla, že máte vstát a obléci se!“ Agrese vyvolává opět agresi. Pan Novák určitě co nejrychleji nevstane a neobleče se.
Sebelepší sestra nedosáhne při ošetřování nemocných takového úspěchu, jakého by chtěla, když neumí správně komunikovat se svými pacienty. Pokud nám tedy není empatie přirozeně vlastní, je možné ji nacvičit a zdokonalit komunikačním tréninkem. Pak bude rozhovor s panem Novákem veden na jiné úrovni.Vcítíme-li se do stavu pana Nováka, budeme se k němu chovat jinak.
Pochopíme, že na něho nemůžeme pospíchat, popřejeme mu dobré ráno, usmějeme se na něj a s laskavým přístupem mu pomůžeme s oblékáním. Naše dobrá nálada se bude odrážet i v jeho chování.
Máme-li v sobě schopnost empatie, snáze si dokážeme uvědomit, že každý člověk je individuální bytost, proto je důležité projevit mu úctu za každých okolností a neomezovat jej zaběhnutým řádem zdravotnického zařízení. Měli bychom mu umožnit, aby mohl projevit i vlastní názor bez obavy, že si ho za to přestaneme vážit. Sestry, jež dovedou dobře komunikovat, si snáze získávají důvěru a sympatii klientů, kteří se jim o to ochotněji svěří se svými tužbami, obavami a bolestmi. Mají větší schopnost vcítit se do toho, co právě prožívají, jak hodnotí sami sebe a jak se staví ke své chorobě.
Uvědomme si, že nás naši pacienti nebudou posuzovat podle toho, zda jsme v pracovním procesu nejšikovnější, nejrychlejší nebo třeba i nejoblíbenější v kolektivu, ale především podle toho, co sami pro sebe momentálně potřebují, a to je lidskost a vcítění. Staňme se proto, milé sestřičky a lékaři, sluncem v duši svým pacientům!
O autorovi: Zdeňka Vašková, Domov důchodců, České Velenice