Až donedávna nebyla problematice komunikace v ošetřovatelství věnována odpovídající pozornost. Pacient/klient (P/K) dostával základní informace, kterým většinou nerozuměl. Proto je potřebné naučit sestry komunikovat s P/K správně a na profesionální úrovni. Sestry, které dovedou účinně komunikovat, se stávají úspěšnějšími iniciátory změny zaměřené na upevňování zdraví, snáze vytvářejí důvěrný vztah s P/K a předcházejí právním problémům spojeným s ošetřovatelskou praxí.
Přiznejme si, že právě chování lékaře a sestry po dobu komunikace a jejich následné jednání v zájmu P/K spolu s odbornými a praktickými vědomostmi rozhodují o tom, jak bude sestra hodnocená ze strany P/K, protože platí zásada, že pro P/K je důležitější to, jak se sestra k němu chová a jak s ním jedná, než to, co mu říká.
Komunikace sestry v ambulantní praxi
Komunikace probíhající mezi sestrou a P/K je nezbytná, nezvratná a neopakovatelná. Sestra, která chce navázat dobrý vztah s P/K, musí ovládat účinnou verbální a neverbální komunikaci. Ambulantní sestra, která umí účinně komunikovat, si snáze vybuduje důvěrný vztah s P/K. Sestra nemůže být dobrým odborníkem, pokud jí chybí schopnost komunikace, což je pro P/K velmi důležité.
Mnozí autoři, jako např. Kristová, Mikuláštik, Vybíral, Škvareninová, se věnovali tématu komunikace v ošetřovatelství, ale i tak jsou v ošetřovatelské praxi určité nedostatky. Neverbální komunikace sestry v ambulantní praxi: Neverbální signály si většinou neuvědomujeme, ani je nekontrolujeme. Mohou probíhat, aniž by se komunikující navzájem slovně rušili.
Neverbální komunikace je tedy komunikace prostřednictvím „řeči těla“. Patří sem gesta, mimika, pohyby těla, fyzický vzhled včetně úpravy zevnějšku. Pokud klient uvidí nevstřícnou a neochotnou sestru, jeho ochota svěřit se jí nebude velká. Práce sestry bude výrazně ztížena a získávání důvěry klienta bude náročnější. Ambulantní sestra je manažerem chodu ambulance. Podle specifikace dané ambulance musí zaměřit svoje pozorování na neverbální projevy P/K a rozpoznat příznaky ohrožující jeho zdraví anebo život. Neverbální signály proto mají v praxi sestry na ambulanci svůj význam.
Verbální komunikace sestry v ambulantní praxi: V profesionálním chování ambulantní sestry má významné místo schopnost navazovat a udržovat slovní kontakt s P/K.
Slova představují značnou část sociální komunikace. Mají informační hodnotu a velkou sílu ve vztahu sestra–P/K. Musí s nimi zacházet obratně, cílevědomě a uvědoměle, protože vyslovené již nemůže přeškrtnout ani vymazat. Každé slovo je originálem, který musí být použit ve vztahu k individuálním zvláštnostem a citovému stavu P/K v různých situacích. Sestra může nevhodným slovem P/K uškodit. Naopak, citlivé, účinné a uvážlivé využívání slova může povzbudit důvěru v jeho možnosti. Nejrozšířenějším druhem verbální komunikace s P/K v ambulantní praxi je rozhovor. Rozhovor nechápeme pouze jako výměnu slov, zahrnujeme sem i neverbální komunikační projevy, schopnost empatické komunikace a umění naslouchat druhému.
Co je důležité v rozhovoru s P/K:
* naslouchat pozorně, používat všechny smysly a mluvit pomalu a jasně,
* používat jazyk, kterému P/K rozumí, a objasnit body, kterým neporozuměl,
* plánovat otázky, které budou následovat, do logické návaznosti,
* klást vždy pouze jednu otázku, dvojité otázky navádějí P/K k odpovědi pouze na jednu z nich a mohou uvádět sestru nebo P/K do rozpaků,
* umožnit P/K, aby nahlížel situaci svýma očima a ne očima sestry či jiných osob,
* nevnucovat P/K svůj vlastní hodnotový systém,
* vyhýbat se používání osobních příkladů typu „kdybych byla na vašem místě…“,
* naznačovat respekt, zájem a přijímat věci neverbálním způsobem,
* využívat a akceptovat mlčení, aby P/K měl čas najít vhodná slova,
* používat oční kontakt, zachovat klid, rozvahu a vyjádřit soucit.
Profesionální komunikace sestry je chápána jako komplexní a náročná dovednost, která vyžaduje zvládnutí vnitřních a vnějších podmínek. V komunikaci zvládnutí vnitřních podmínek znamená především zvládnutí vlastních nežádoucích projevů v chování a konání, osobních či pracovních problémů a nálad (Kristová, 2004).
Komunikační signály sestry eliminující stres u P/K
Důsledkem špatné komunikace vzniká psychický stres u P/K, který se postupně vyvine do vážné afektivní poruchy, jakou je deprese, úzkost, smutek a problém s adaptací. Neřešené tělesné a psychické problémy mají maligní dopad na celkový stav P/K (Kormoš, 2002). Stres v P/K vyvolává pocit napětí, kterým reaguje na jakékoli tělesné anebo psychické ohrožení. Je součástí nejen P/K života, ale i každého jedince a jeho působení na člověka je převážně negativní (Vojteková, Morovicsová, 2004). Stresové faktory působící na P/K v souvislosti s návštěvou ambulance: V současné „uspěchané“ době slovo stres skloňujeme stále častěji a „valí“ se na nás ze všech masových médií. Ve skutečnosti je určitá intenzita stresu důležitá, pro život, růst a rozvoj dokonce nepostradatelná. Důležité je poznat hranice, kdy nás stres ještě žene dopředu a kdy už je pro nás škodlivý.
Faktory ovlivňující stres – stresory, tzn. negativní faktory, které vyvolávají, podporují či zhoršují stres, se mohou vyskytovat ve vnějším anebo vnitřním prostředí P/K a pak je možné je dělit např. na vnější a vnitřní stresory. Při kontaktu klienta se zdravotnickým zařízením, např. v prostředí čekárny, vznikají situace, které ho mohou ohrozit anebo negativně ovlivnit jeho psychiku a tím i jeho zdravotní stav.
Možnosti sestry eliminovat stres u P/K: Mezi sestrou a P/K je prvním krokem při formování vztahu dialog. Mnohé z toho, co se děje s P/K v diagnostickém a léčebném procesu, provází či ukončuje rozhovor. Komunikační zručnosti a rozhovor jsou velmi důležité při dosahovaní cílů ošetřovatelské péče. Při rozhovoru sestra P/K pomáhá, aby dokázal vyjádřit svoje potřeby, zmenšil svůj strach a úzkost (Kristová, 2004). Mnohým ambulantním sestrám chybí schopnost klást otázky, umět naslouchat a analyzovat vyslechnuté. Často je to proto, že tuto součást své práce podceňují. V praxi jsou preferovány diagnostické a terapeutické úkony a zapomíná se na to, že důvěra se vytváří pouze v systematicky budovaném vztahu s P/K.
Stres P/K se snižuje, pokud správně vedený rozhovor vykazuje:
* pravost a nefalšovanost projevu, upřímný zájem o P/K,
* účelné, správné, uvážlivé využívání síly slova,
* nemluvit za každou cenu, ale umět také naslouchat slovům jiných a využívat chvilky ticha,
* účinně využívat úsměv i ostatní neverbální projevy,
* nedotýkat se P/K cti, neponižovat ho,
* nepoužívat odbornou terminologii, vyhýbat se slovům, kterým by P/K nerozuměl.
Návrhy a doporučení pro praxi
Z hlediska eliminace stresových faktorů u P/K ambulantním sestrám na základě našich zjištění a výsledků průzkumu doporučujeme:
* zvyšovat pozitivní psychickou stimulaci v průběhu ambulantní péče o P/K a zabezpečit empatický přístup k P/K,
* získat si důvěru P/K profesionálním přístupem,
* dodržovat právo P/K na respektování jeho času ošetření a v případě prodloužení času ho informovat předem,
* povzbuzovat P/K před vyšetřením, nenechávat ho dlouho čekat samotného ve vyšetřovně; pokud není přítomen lékař, může sestra tento čas využít pro psychickou přípravu P/K a jeho podporu,
* úprava a zútulnění čekárny a ambulance ve smyslu čistoty, zabezpečení novin, časopisů, poslechu rádia, sledování TV a jiné,
* úprava zevnějšku sestry je neodmyslitelnou součástí celkového dojmu P/K,
* přistupovat k P/K jako k individualitě a přizpůsobit mu verbálně a neverbálně projevy komunikace s cílem, aby P/K informacím, instrukcím a doporučením porozuměl již v ambulanci,
* na upevnění informací je ze strany sester vhodné vypracovat informační letáky, aby P/K měl možnost opakovat si nabyté vědomosti,
* informovat P/K o průběhu a postupu vyšetření – informovaný P/K ví, co od jednotlivého zákroku může očekávat, a snáze ho zvládá,
* pravidelné vzdělávání ambulantních sester s cílem získávat nové informace o diagnostických a léčebných postupech, ale i způsobech a formách edukace, psychické přípravy.
O autorovi: Bc. Miriam Fecková, studentka Fakulty zdravotníckych odborov v Prešove (feckovmiriam7@gmail.com)