Hlavným cieľom práce je zistiť celkovú mieru spokojnosti s kvalitou poskytovanej zdravotnej starostlivosti u všeobecného lekára. Vedľajším cieľom práce je zistiť mieru spokojnosti s kvalitou zdravotnej starostlivosti z hľadiska všeobecnej spokojnosti, technickej kvality, komunikácie, medziľudského a finančného aspektu, času stráveného s lekárom a z hľadiska dostupnosti a pohodlia. Na splnenie cieľov práce sme využívali dotazník s názvom „Kvalita poskytovanej zdravotnej starostlivosti“. Dotazník mal dve časti. Prvú časť dotazníka tvorili demografické údaje, otázky tykajúce sa dôvodov zmeny zdravotnej poisťovne, zmeny lekára a dostupnosti zdravotnej starostlivosti. Druhú časť dotazníka tvoril štandardizovaný PSQ III. dotazník, ktorý obsahoval 51 výrokov zameraných na kvalitu poskytovanej zdravotnej starostlivosti, kde respondent mal označiť škálou, do akej miery súhlasí s výrokom. Zber bol realizovaný v období september až december 2011.
Kľúčové slová
kvalita * zdravotná starostlivosť * PSQ III. * verejné zdravotníctvo * primárna starostlivosť
Summary
Samohyl, M. Quality of health care The main target of the thesis was to find out the patient satisfaction with the health care provided by the practitioners. Secondary target was to monitor the range of satisfaction regarding the health care quality from the point of view of general satisfaction, technical quality, communication, human and financial aspects, the time spent with the doctor and availability and comfort. The target were accomplished by the means of a questionnaire called „Health care satisfaction“. It consisted of two parts. The first part comprised demographic details such as reason of making a change in insurance company, doctors or health care availability. The second part of the questionnaire comprised the standardised PSQ III. questionnaire dealing with 51 statements focused on the provided health care quality. The respondent was required to mark on a scale his agreement with the given statement. The collection was conducted from september to December the 2011.
Key words quality * health care * PSQ III. * public health * primary care Kvalita zdravotnej starostlivosti je súhrn výsledkov dosiahnutých v prevencii, diagnostike a liečbe, určených potrebami obyvateľstva na základe lekárskych vied a praxe. Existujú dve základné dimenzie kvality zdravotnej starostlivosti a to efektívnosť a dostupnosť. Jedným z kľúčových nástrojov na zlepšenie kvalitnej starostlivosti sú nové informačné a komunikačné technológie. (1) K najdôležitejším determinantom úspešnosti kvality zdravotnej starostlivosti zaradujeme čas. Programy kvality, aby boli úspešné by mali byť dlhodobé, dokonca trvajúce desaťročia a stavať na skúsenostiach v sústavnom zlepšovaní zdravotnej starostlivosti. Návody a odporúčania nadobúdajú v klinickej medicíne veľký význam najmä pri tých chorobných jednotkách, kde pre početné a často aj protichodné údaje nie je názorová zhoda. Štandardizácia v medicíne je akceptovaná predovšetkým potrebou kontrolovať kvalitu diagnostiky a liečby a kontrolovať liečebné, finančné náklady.(2) Napriek bohatým skúsenostiam v oblasti kvality zdravotnej starostlivosti, tvorcovia zdravotných politík čelia neustále problému, aké zdravotné stratégie majú najväčší vplyv na kvalitu zdravotných systémov.(3) Indikátory kvality zdravotnej starostlivosti stále hrajú pri riadení zdravotného zariadenia sekundárnu úlohu v porovnaní s indikátormi ekonomickými.(4) V posledných dvoch desaťročiach 20. storočia nastali zásadné zmeny v systéme poskytovania zdravotníckych služieb. Mnohé zdravotné zariadenia sa snažili a vertikálnu a horizontálnu integráciu, čoho cieľom bolo dosiahnutie úspor a následne získavanie lekárov z praxe a hromadenie trhovej sily.(5) Hlavné faktory, ktoré majú najväčší vplyv na spokojnosť pacientov pri poskytovaní zdravotnej starostlivosti sú očakávania jednotlivých pacientov, demografické údaje o pacientoch, predchádzajúce skúsenosti, kultúrne a sociálne aspekty osobného života.(6) Spokojnosť pacientov závisí do akej miery sú potreby zdravotnej starostlivosti a špecifické požiadavky splnené.(7) Medzi dané atribúty patri zvýšenie povedomia kvality, zadefinovanie kritérií hodnotenia kvality, vypracovanie monitoring postupov rozvoja kvality, právne zakotvenie princípov kvality v systéme zdravotníctva. Avšak na samotných zdravotníckych zariadeniach spočíva zodpovednosť rostlivosti (za zavádzanie konkrétnych krokov riadenia a sústavného zlepšovania kvality zdravotnej starostlivosti).(8) Hlavným cieľom práce je zistiť celkovú mieru spokojnosti s kvalitou poskytovanej zdravotnej starostlivosti. Vedľajším cieľom práce je zistiť mieru spokojnosti s kvalitou zdravotnej starostlivosti z hľadiska všeobecnej spokojnosti, technickej kvality, komunikácie, medziľudského a finančného aspektu, času stráveného s lekárom a z hľadiska dostupnosti a pohodlia zdravotnej starostlivosti podľa pohlavia a vekovej skupiny.
Metodika práce
Na splnenie cieľov práce sme využívali dotazník s názvom „Spokojnosť pacientov s kvalitou poskytovanej zdravotnej starostlivosti.“. Dotazník mal dve časti. Prvú časť dotazníka tvorili demografické údaje, otázky tykajúce sa dôvodov zmeny zdravotnej poisťovne, zmeny lekára a dostupnosti zdravotnej starostlivosti. Druhú časť dotazníka tvoril štandardizovaný Patient satisfaction questionnaire III. (PSQ III.) dotazník, ktorý obsahoval 51 výrokov zameraných na kvalitu poskytovanej zdravotnej starostlivosti, kde respondent mal označiť škálou, do akej miery súhlasí s výrokom.
Výroky v štandardizovanom PSQ III. dotazníku sú rozdelené na skupiny: všeobecná spokojnosť, technická kvalita, medziľudský aspekt, komunikácia, finančný aspekt, prístup, čas strávený s lekárom a pohodlie.(9) Štandardizovaný PSQ III. dotazník bol do konečnej podoby upravovaný. Výsledný dotazník vyšiel z niekoľkých pilotných štúdií, kde bol používaný PSQ I. dotazník. Do konečnej verzií PSQ III. dotazníka boli pridané položky všeobecnej spokojnosti k zvýšeniu spoľahlivosti, a tiež aj kvôli testovaniu hypotéz. Zber bol realizovaný od septembra do decembra 2011. Do štúdie bol zaradený respondent, ktorý mal nad 18 rokov, bol z Trnavského samosprávneho kraja. Ako výberové kritérium sme nebrali do úvahy druh diagnózy. Spolu sme zozbierali 117 dotazníkov, z toho 14 dotazníkov sme museli vylúčiť, pretože respondentmi neboli označené všetky odpovede. Dotazník bol anonymný a bola zachovaná ochrana osobných údajov. V práci sme si stanovili aj dve hypotézy, kde predpokladáme, že muži budú mať vyššiu mieru celkovej spokojnosti s kvalitou poskytovanej zdravotnej starostlivosti ako ženy, a taktiež predpokladáme, že veková skupina 31-63 rokov bude mať vyššiu mieru celkovej spokojnosti s kvalitou poskytovanej zdravotnej starostlivosti ako veková skupina 18-30 rokov. Výsledky CHARAKTERISTIKA RESPONDENTOV
Počet nami všetkých oslovených respondentov v Trnave bol 103 z toho 57% žien a 43% mužov. Priemerný vek respondentov bol 40,02 (CI 95%: 32,90-47,15) rokov z toho u mužov bol priemerný vek 41,26 (CI 95%: 34,71-47,81) rokov a u žien 38,78 (CI 95%: 31,08-46,48) rokov. Pri percentuálnom zastúpení respondentov podľa zamestnania dominovali nekvalifikovaní pracovníci (24 %), nikdy nepracujúci, dlhodobo nezamestnaní (20 %) za nimi nasledovali vedúci pracovníci (19 %). Najčastejšie dosiahnuté vzdelanie u respondentov bolo stredoškolské bez maturity (37 %), druhé najčastejšie dosiahnuté vzdelanie bolo stredoškolské s maturitou (23 %) a vysokoškolské vzdelanie (20 %).
ANALÝZA SPOKOJNOSTI SO ZDRAVOTNOU STAROSTLIVOSŤOU
Celková spokojnosť so zdravotnou starostlivosťou ako aritmetický priemer (miera spokojnosti) škál sumy všetkých výrokov z jednotlivých kategórií u vekovej skupiny 18-30 rokov bol 3,07 a u vekovej skupiny 31-63 rokov bol 3,02. Štatistický signifikantný rozdiel v odpovediach medzi vekovými skupinami sa nám potvrdil (p < 0,05). Pre kategóriu muži bola celková spokojnosť so zdravotnou starostlivosťou 3,05 a u žien 3,06. Štatistický signifikantný rozdiel v odpovediach medzi vekovými skupinami sa nám nepotvrdil (p > 0,05) (Tab.).
VLASTNÉ SPRACOVANIE AUTORA
S rastúcim vekom u mužov aj u žien rastie aritmetický priemer škály celková spokojnosť zdravotnej starostlivosti. Štatistický signifikantný rozdiel v odpovediach v kategórií celková spokojnosť medzi pohlavím a vekovou skupinou sa nám nepotvrdil (p > 0,05) (Obr. 1 Graf 1). Najväčšiu mieru (miera, ktorá bola spôsobená 20 % príčin) na nespokojnosti s kvalitou poskytovanej zdravotnej starostlivosti má príčina pohodlie (20%), komunikácia (15 %), prístup (14 %), finančný aspekt (13 %) a všeobecná spokojnosť (13 %), Obr. 2 Graf 2.
Diskusia
V poslednom desaťročí spokojnosť pacientov a kvalita života patrí k dôležitej súčasti kvality lekárskej starostlivosti, a preto aj naším primárnym cieľom práce je zistiť celkovú mieru spokojnosti s kvalitou poskytovanej zdravotnej starostlivosti u všeobecného lekára.(10) Sekundárnym cieľom práce je zistiť mieru spokojnosti s kvalitou zdravotnej starostlivosti z hľadiska všeobecnej spokojnosti, technickej kvality, komunikácie, medziľudského a finančného aspektu, času stráveného s lekárom a z hľadiska dostupnosti zdravotnej starostlivosti podľa pohlavia a vekovej skupiny. Na splnenie cieľov a hypotéz práce sme využívali PSQ III. štandardizovaný dotazník, ktorý sme doplnili o demografické údaje respondentov. Medzinárodné štúdie bez ohľadu na to, či boli zamerané na zabezpečenie kvality, alebo hodnotenie liečby identifikovali niekoľko faktorov spojených s kvalitou poskytovanej zdravotnej starostlivosti.
Medzi nich patrí zdravotný stav pacienta a demografické charakteristiky respondentov.(11) Preto sme sa rozhodli náš PSQ III. štandardizovaný dotazník doplniť a demografickú charakteristiku našich respondentov. Špecifickosť PSQ III. dotazníka spočívala v tom, že sa jednotlivé škály spokojnosti mohli hodnotiť po kategóriách. Spokojnosť pacienta pri poskytovaní zdravotnej starostlivosti je definovaná, ako miera zhody medzi pacientovými očakávaniami a jeho vnímaním skutočnej zdravotnej starostlivosti, ktorú dostáva.(12) Kvalita a spokojnosť zdravotnej starostlivosti sú stálym predmetom záujmu zdravotných poisťovni, ktoré chcú dohodnúť ceny pri nákupe zdravotnej starostlivosti. Hoci z medzinárodných štúdií zameraných na kvalitu a spokojnosť zdravotnej starostlivosti je veľa, tak až do nedávnej doby nebola iniciatíva žiadneho konsenzu o tom, ako merať tento koncept. V rámci sústavného zlepšenia spokojnosti s kvalitou poskytovanej zdravotnej starostlivosti bol v praxi vyvinutý Model vzťahov a vlastností, ktoré musia byť vo vzájomnej interakcií. Medzi nich zaraďujeme dôveru, všímavosť, pozornosť, rozmanitosť a sociálna komunikácia.(13) Posudzovanie kvality všeobecnej zdravotnej starostlivosti sa stáva prioritou v národných zdravotníckych programoch.
Audit a spätná väzba ukazovateľov výkonu kvality zdravotnej starostlivosti môžu pomôcť zlepšiť kvalitu poskytovanej zdravotnej starostlivosti, avšak v niektorých prípadoch je vhodnejšie používať na posudzovanie kvality menšie množstvo komplexných ukazovateľov.(14) Spokojnosť pacientov je dôležitý výsledok pre zdravotnú starostlivosť. Spokojnosť pacientov s kvalitou zdravotnej starostlivosti získala zvýšenie pozornosti až v posledných rokoch.(15) Indikátory spokojnosti sa stále viac používajú na hodnotenie lekárov, sestier a služieb.(16) Spokojnosť môže mať vplyv na využívanie zdravotných služieb a na vzťah lekára s pacientom. Všeobecná spokojnosť pacientov je subjektívne vnímanie, pretože toto vnímanie nemusí brať do úvahy vhodnosť terapie a výsledky zdravotného stavu pacienta.(17) Myslíme si, že na Slovensku pri zvýšení spokojnosti s kvalitou poskytovanej zdravotnej starostlivosti by sa mal zaviesť mentoring. Avšak zavedenie akejkoľvek aktivity na zlepšenie kvality musí byť prijaté pacientom a poskytovateľom služieb.(18) Štúdia Chang et al. naznačuje, že demografické charakteristiky, ako vek a pohlavie v rozličnej miere vplývajú na spokojnosť pacientov pri poskytovaní zdravotnej starostlivosti.(19) Výsledky štúdie Chang et al. sú odlišné s našimi výsledkami, ktoré nedokazujú, že vek a pohlavie vplývajú na spokojnosť pacientov. V našom výskume bola celková spokojnosť pacientov s kvalitou poskytovanej zdravotnej starostlivosti u mužov 3,05 a u žien 3,06 a vo vekovej skupine 18-30 rokov 3,07 a vo vekovej skupine 31-63 rokov 3,02. Štúdie, ktoré boli vykonané vo východných krajinách Európy popisujú podobné výsledky ako sú výsledky Chang et al. štúdie.(20) Avšak štúdia Crow et al., ktorá analyzovala výsledky 39 štúdií prišila k záveru, že rozdiel medzi uvádzanou spokojnosťou poskytovanej zdravotnej starostlivosti a pohlavím môže byť skreslený.(21) V našej štúdií v skupine všeobecná spokojnosť bol aritmetický priemer škál u mužov a žien 2,52.
Naše výsledky potvrdzuje aj Kimman et al. štúdia, kde bol aritmetický priemer škál 2,57 (77,2 hodnota uvedená v štúdií, autori hodnotu nespriemerovali).(22) Medzinárodné štúdie kvality spokojnosti pacientov sú často spochybňované nedostatkom všeobecne akceptovanej definície spokojnosti kvality poskytovanej zdravotnej starostlivosti, neakceptovateľnou mierou škál a pre dvojaké zameranie. (23) Podľa Findik et al., štúdie najväčšiu mieru nespokojnosti s kvalitou zdravotnej starostlivosti majú mladšie vekové skupiny a pacienti s nižším vzdelaním. Tento rozdiel potvrdzuje aj Murakami et al. štúdia.(24) Rozdiel medzi vekovou skupinou a spokojnosťou s kvalitou zdravotnej starostlivosti potvrdzuje tiež naša štúdia. Niektorí autori sa zameriavajú na spokojnosť pacientov zameranú na konkrétny druh služby, ktoré sú im poskytované pri zdravotnej starostlivosti.(17) Iní autori sa zameriavajú na spokojnosť so systémom zdravotnej starostlivosti viac vo všeobecnosti.
Význam oboch perspektív bol preukázaný v literatúre.(25) Rastúci význam starostlivosti o pacienta a trvalý záujem porovnania spokojnosti pacientov so systémom zdravotnej starostlivosti v rôznych krajinách a obdobiach naznačuje, že je potrebné charakterizovať vzťah medzi nimi. Blendon štúdia preukázala na silnú asociáciu. Avšak do akej miery starostlivosti o pacienta vysvetľuje spokojnosť so systémom zdravotnej starostlivosti zostáva nejasné.
Väčšina zmien v systéme zdravotníctva je len odrazom skúsenosti pacienta.(26) Iní autori predpokladajú, že starostlivosť o pacienta predstavuje len malý podiel so zmenami spokojnosti, a to aj po úpravách demografických, zdravotných a inštitucionálnych faktorov, s ktorými je spokojnosť pacienta bežné asociovaná.(27) V rámci sekundárneho cieľa práce analyzujeme mieru spokojnosti pacientov s kvalitou poskytovanej zdravotnej starostlivosti, ktorá je zameraná na komunikačný aspekt. Miera spokojnosti pacientov je definovaná ako stupeň konvergencie medzi očakávaním, že pacienti majú zabezpečenú ideálnu starostlivosť a ich vnímaním, akú zdravotnú starostlivosť pacient skutočne dostane.(28, 29) Komunikačné
zručnosti patria k najdôležitejším mäkkým zručnostiam, pretože sú neodmysliteľnou súčasťou osobného i profesijného života človeka.
Komunikujme neustále a to aj vtedy, keď nič nehovoríme. Komunikácia v oblasti, ako je zdravotníctvo má veľmi dôležitú funkciu, je neodmysliteľná a neustála.(30) Medziľudská komunikácia je kritický nástroj, ktorý spája sociálne skupiny v danom prostredí.(31) Kvalita komunikácie medzi lekárom a pacientom je viacdimenzionálna koncepcia, ktorá zahŕňa zdravotnícke techniky, psychosociálne
aspekty, ale tiež zahŕňa aspekty interakcie.(32) Dôležitou vlastnosťou perspektívy komunikačných procesov je, že môžu sprostredkovať viac vrstiev správ prostredníctvom verbálnej a neverbálnej komunikácie a nepriamo môžu uľahčiť analýzu zdravotnej starostlivosti.(33) V našej štúdií sme sa pýtali respondentov, či lekári pri komunikácií s nimi využívajú internet, kde len 20 % respondentov potvrdilo, že lekári využívajú pri komunikácií internet. Priame prepojenie medzi využívaním internetu a kvalitou zdravotnej starostlivosti potvrdzuje však Pouyan štúdia.(34) Priemer škál v našej štúdií v kategórií komunikácia zameriavajúc sa na zdravotnú starostlivosť bola 3,60 (suma aritmetického priemeru u mužov a žien), zatiaľ čo v Jagadessan štúdií bol priemer škál 4,46.(35) Pochybenia v komunikácií medzi zdravotníckym personálom a pacientmi môžu viesť k lekárskym chybám, ktoré majú nečakané dôsledky na zdravotný stav pacientov.(36) Prístup zameraný na komunikáciu medzi zdravotníckym pracovníkom a pacientom je považovaný za cennú stratégiu pre budovanie vzťahov s pacientmi a považuje sa za kľúčový aspekt pre zlepšenie kvality zdravotnej starostlivosti.(37) Bredart et al. štúdia potvrdila vzťah komunikačných zručnosti zdravotníckych pracovníkov a kvalitou poskytovanej zdravotnej starostlivosti.(38) Bolo preukázané, že dodržiavanie správnych zásad komunikačných zručností pri zdravotnej starostlivosti zlepšuje uspokojenie, súlad a dodržiavanie režimu ošetrenia, poskytovanie preventívnej starostlivosti a klinické
výsledky.(39)
Za správne zásady komunikačných zručnosti a za uľahčenie komunikácie vrátane vzdelávacích materiálov nesú zodpovednosť zdravotnícke spoločnosti.(40) Dobrá vnútorná komunikácia je základným prvkom pri poskytovaní kvalitných zdravotníckych služieb, ako aj budovanie dobrého mena spoločnosti. (41) Komunikácia medzi lekárom a pacientom priamo vplýva aj na bezpečnosť pacienta. Budovanie a neustále zlepšovanie kultúry bezpečnosti pacienta je jeden zo základných pilierov kvality zdravotnej starostlivosti.(42) Podľa agentúry pre výskum a kvalitu v zdravotnej starostlivosti v oblasti bezpečnosti je otvorená komunikácia kľúčový rozmer pri poskytovaní zdravotnej starostlivosti. Bezpečná a otvorená komunikácia je nevyhnutná na vytvorenie alebo zlepšenie kultúry bezpečnosti v zdravotnom zariadení.(43) Podľa medzinárodných štúdií takmer 50 % pacientov sa obáva zranení zo strany lekára spôsobených nedostatočnou komunikáciou pri prijímaní do ambulantnej starostlivosti. Najčastejšou chybou v zdravotnej starostlivosti je nedostatočná komunikácia. Lekári často pracujú s neúplnými informáciami o pacientovi v mieste výkonu zdravotnej starostlivosti.(
44)
Priemer škál s použitím PSQ III. dotazníka zameriavajúc sa na kvalitu zdravotnej starostlivosti z finančného aspektu bol v našej štúdií 2,32 (suma priemeru škál u mužov a u žien). V iných štúdiách bol priemer škál pri finančnom zaťažení 3,62(45) a v Winters et al. štúdií bol priemer škál 2,85 (hodnota uvedená v štúdií bola 22,8, autori hodnotu nespriemerovali).(46) V krajinách s nízkymi príjmami zdravotnícky systém je vo vážnom napätí kvôli obmedzeniu zdrojov spôsobujúce problémy pri poskytovaní zdravotnej starostlivosti. Obmedzenie zdrojov má podstatný vplyv na kvalifikáciu zdravotníkov a ich prácu v zdravotnom zariadení.(47) Avšak náklady na získanie nových pacientov (klientov) prevyšujú náklady na údržbu existujúcej klientely.(48) Pri kvalite poskytovanej zdravotnej starostlivosti sme sa zamerali aj na prístup a dostupnosť zdravotnej starostlivosti. Prístup k zdravotníckym službám je predpokladom vysokej kvality zdravotnej starostlivosti. Koncepčne môže byt prístup kvalifikovaný ako dimenzia starostlivosti o pacientov.
Zároveň je prístup považovaný za jeden zo základných prvkov kvality zdravotnej starostlivosti. V súčasnosti je prístup ku všeobecnej lekárskej starostlivosti považovaný za dôležitú stratégiu pre dosiahnutie zdravia pre všetkých.(49) Všeobecná lekárska starostlivosť by mala byť dostupná bez obmedzenia každému občanovi blízko miesta, kde žije.(50) Viaceré medzinárodné štúdie potvrdili, že kvalita zdravotnej starostlivosti priamo súvisí aj s neverbálnym správaním, zdvorilosťou, frekvenciou kontaktu, dĺžky konzultácie, a taktiež aj čakacími dobami na vyšetrenie.(51) Pri dostupnosti zdravotnej starostlivosti sa jedná hlavne o počet zdravotníckych zariadení, počet zamestnancov, ordinačné hodiny, čakacie doby a dostupnosť rôznych technológii. V našej štúdií pri výroku, či doktor počúva pozorne pacienta, čo mu hovorí, odpovedalo, že silne súhlasia s výrokom 47 % respondentov, zatiaľ čo v Prasanta štúdií silno súhlasilo s výrokom 87 % respondentov.(52) V práci sme si stanovili dve hypotézy. V prvej hypotéze sme predpokladali, že muži budú mať vyššiu mieru celkovej spokojnosti s kvalitou poskytovanej zdravotnej starostlivosti ako ženy.
Štatistickým testovaným sme hypotézu zamietli. Aritmetický priemer škály celkovej spokojnosti u mužov bol 3,05 a u žien 3,06 (p > 0,05). Naše výsledky potvrdzuje aj Sohrabi štúdia, kde priemer škál celkovej spokojnosti u mužov bol 3,79 a u žien 4,38.(53) Štúdia potvrdila našu hypotézu, že muži majú vyššiu mieru spokojnosti s celkovou mierou zdravotnej starostlivosti ako ženy. V druhej hypotéze sme predpokladali, že veková skupina 3163 rokov bude mať vyššiu mieru celkovej spokojnosti s kvalitou poskytovanej zdravotnej starostlivosti, ako veková skupina 18-30 rokov. Štatistickým testovaným sme hypotézu prijali. Aritmetický priemer škály celkovej spokojnosti vo vekovej skupine 18-30 rokov bol 3,07 a vo vekovej skupine 3,02 (p < 0,05). Náš predpoklad potvrdzuje aj Salam et al. štúdia.(54)
Záver
Hlavný aj vedľajší cieľ práce sa nám podarilo splniť. Naše výsledky nie je možné aplikovať na celkovú kvalitu poskytovanej zdravotnej starostlivosti v Trnave, pre nízku účasť respondentov v štúdií. Z výsledkov práce a zo skúsenosti zbierania dotazníkov odporúčame, aby na Slovensku vznikla Agentúra pre výskum a kvality zdravotnej starostlivosti na národnej úrovni, ktorá sa bude zaoberať bezpečnosťou pacientov, kvalitou poskytovanej zdravotnej starostlivosti a bude analyzovať mieru proporcie poskytovanej zdravotnej starostlivosti medzi jednotlivými sociálnymi skupinami obyvateľstva. Agentúra by zverejňovala polročnú správu o kvalite a spokojnosti zdravotnej starostlivosti. Táto správa by mala odporúčací charakter. Za najväčšiu prekážku vnímame finančné zdroje, prijateľnosť verejnosti tejto odporúčacej správy, a taktiež lobbing rôznych záujmových organizácií.
Taktiež odporúčame vzdelávacie programy pre všeobecných lekárov v rámci, ktorých by si zlepšovali svoje komunikačné zručnosti. V práci sme potvrdili priamy vzťah medzi komunikačnými zručnosťami a spokojnosťou pacientov s kvalitou poskytovanej zdravotnej starostlivosti. Zároveň odporúčame, aby vznikol na národnej úrovni Vývojový tým pre podporu postupov pri zavádzaní zmien v oblasti kvality zdravotnej starostlivosti, ktorý by mal na starosti pokročilý prístup (vo svete známy pod názvom Advanced Access). Tento prístup by bol založený na aplikácií poznatkov z teórie kvality, ako skrátiť čakacie doby a dosiahnuť zmeny v zdravotníckych organizáciách. Lekári, ktorý by dodržiavali tento prístup by dostávali stimulačné platby. Daný prístup bude založený na porozumení dopytu (na základe dopytu o konzultácie rôznych dňoch v týždni).
Prekážkou tohto pokročilého prístupu je, že znevýhodní staršie osoby. Ďalší nástroj na zlepšenie kvality poskytovanej zdravotnej starostlivosti odporúčame
zavedenie mentoringu. Mentoring je spôsob vedenia zamestnancov. Predstavuje vzťah medzi mentorom a lekárom. Umožňuje odovzdať skúsenosti a vhodným spôsobom poradiť mladším lekárom. Profesijné a sociálny rozvoj mentee v organizácii je základnou funkciou mentoringu. Mentorom by bol starší a skúsenejší lekár, ktorý má skúsenosti a takú odbornosť, že môže napomáhať a radiť svojim menej skúseným lekárom.
**
Literatúra
1. ZVÁROVÁ, J. Kvalita péče z pohladu na kvalitu dat. Sborník Kvalita péče v metodikách, NRC, Praha : Národní referenční centrum; 2010, 9 s.
2. CAGAŇ, S., TRNOVEC, T. Zlepšovanie kvality zdravotnej starostlivosti. J Cardial. 2004, 13, s. 201-202.
3. World Health Organisation. Quality of care. WHO, Geneva : WHO Press; 2004, 12 p.
4. VLČEK, F. Sledovánií indikátoru kvality - řízení kvality, efektivity a bezpečnosti poskytované péče. Sborník Kvalita péče v metodikách NRC, Praha : Národní referenční centrum, 2010, s. 58-140.
5. STEWART, L., SMITH, C. An Examination of Contemporary Financing Practices and the Global Financial Crisis on Nonprofit Multi-Hospital Health System. J Health Care Finance, 2011, 37, p. 1-24.
6. WAGNER, D., BEAR, M. Patient satisfaction with nursing care: A concept analysis within a nursing framework. J Adv Nurs, 2009, 65, p. 692-701.
7. ESSEN, L., LARSSON, G., OBERG, K., et al. Satisfaction with care: associations with health-related quality of life and psychosocial function among Swedish patients with endocrine gastrointestinal tumours. Eur J Cancer Care, 2002, 11, p. 91-99.
8. KOSTIČOVÁ, M., BADALÍK, L. Zabezpečovanie kvality zdravotnej starostlivosti na Slovensku. Lekársky obzor. 2009, 58, s. 9-17 9. HAGEDORN, M., UIJL, SG., SONDEREN, E., et al. Structure and reliability of Ware’s Patient Satisfaction Questionnaire III: patients’ satisfaction with oncological care in the Netherlands. J Med Care, 2003, 41, p. 254-263.
10. YILDIRIM, A. The importance of patient satisfaction and health-related quality of life after renal transplantation. Transplant Proc, 2006, 38, p. 2831-2834.
11. LUBECK, D., LITWIN, M., HENNING, J. An Instrument to Measure Patient Satisfaction With Healthcare in an Observational Database: Results of a Validation Study Using Data From CaPSURE. Am J Manag Care, 2000, 6, 1, p. 70-76.
12. ARAGON, S., GESELL, S. An Examination of Contemporary Financing Practices and the Global Financial Crisis on Nonprofit Multi-Hospital Health System. Am J of Med Qual, 2003, 18, p. 1-24.
13. LANHM, H., McDANIEL, R., CRABTREE, B. Improving Practice Relationship Among Clinicianns and Nonclinicians Can Improve Quality. Primary Care, Jt Comm J Qual Patient Saf, 2009, 35, p. 457-466.
14. NIETERT, P., WESSELL, A., JENKINS, R.,. et al. Using a sumary measure for multipe quality indicators in primary care: the Summary QUality InDex (SQUID). Implement Sci, 2007, 2, p. 2-11.
15. MARTENSSON, G., CARLSSON, M., LAMPIC, C. Are cancer patients whose problems are overestimmated by nurses less satsfied with their care? Eur J Cancer Care (Engl), 2010, 19, p. 382-392.
16. SCHOENFELDER, T., KLEWER, J., KUGLER, J. Analysis of factors associated with patient satisfaction in ophthalmology: the influence of demographic data, visit characteristics and perceptions of received care. Ophthalmic Physiol Opt, 2011, 31, p. 580-587.
17. NQUYEN, T., BRIANCON, S., EMPEREUR, F., et al. Factors determining inpatient satisfaction with care. In Soc Sci Med, 2002, 54, p. 493-504.
18. THRASHER, C., PURC, S. Patient satisfaction with nurse practitioner care in emergency departments in Canada. J Am Acad Nurse Pract, 2008, 20, p. 231-327. 19. CHANG, E., HANCOCK, K., CHENOWETH, K.. et al. The influence of demographic variables and ward type on elderly patients’ perceptions of needs and satisfaction during acute hospitalization. Int J Nurs Pract, 2003, 9, p. 191-201.
20. THEODOSOPOULOU, E., RAFTOPOULOS, V., KRAJEWSKA, E., et al. A study to ascertain the patients’ satisfaction of the quality of hospital care in Greece compared with the patients’ satisfaction in Poland. Adv Med Sci, 2007, 52, p. 136-139.
21. CROW, R., GAGE, H., HAMPSON, S., et al. The measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic review of the literature. Health Tech Assess, 2002, 6, p. 1-244.
22. KIMMAN, M., BLOEBAUM, S., DIRKSEN, C., et al. Research article Patient satisfaction with nurse-led telephone follow-up after curative treatment for breast cancer. BMC Cancer. 2010, 10, p. 7-10.
23. SOAFER, S., FIRMINGER, K. Patient perceptions of the quality of health services. Annu Rev Public Health, 2005, 26, p. 513-559.
24. FINDIK, U., UNSAR, S., SUT, N. Patient satisfaction with nursing care and its relationship with patient characteristics. Nurs Health Scienc, 2010, 12, (2), p. 162-169. 25. BLENDON, RJ., BENSON, JM., DESROCHCES, CM., et al. Using opinion surveys to track the public’s response to a bioterrorist attack. J Health Comm, 2003, 8, p. 148-150.
26. BLENDON, RJ., KIM, M., BENSON, JM. The public versus the World Health Organization on health system performance. Health Aff (Millwood), 2001, 20, p. 10-20. 27. BLENDON, RJ., SCHOEN, C., DESROCHCES, C., et al. Common concerns amid diverse systems: health care experiences in five countries. Health Aff (Millwood), 2003, 22, p. 106-121.
28. AKIN, S., ERDOGAN, S. The Turkish version of the Newcastle Satisfaction with Nursing Care Scale used on medical and surgical patients. J. Clin. Nurs, 2007, 16, p. 646-653.
29. JAROŠOVÁ, D., JANÍKOVÁ, E., VRUBLOVÁ, Y., et al. Spokojenost pacientů s ošetřovatelskou péčí na chirurgických odděleních. Prak lékař, 2011, 91, p. 269-273. 30. FÜLÖPOVA, A., GAJDOŠOVÁ, M. Rozvíjanie komunikačných zručností v zdravotníctve na Slovensku. Verejné zdravotníctv, 2010, 7, s. 1-5.
31. YORKSTON, K., BOURGEOIS, M., BAYLOR, C. Communication and Aging. Phys Med Rehabil Clin NA, 2011, 21, p. 309-319.
32. BUTALID, L., VERHAAK, P., TROMP, F., et al. Changes in the quality of doctor-patient communication betwen 1982 and 2001: an observational study on hypertension care as perceived by patients and general practitioners. BMJ Open, 2011, 11, p. 17-63.
33. SIMINOFF, L., STEP, M. Comprehensive Observational Coding Schceme for Analyzing Instrumental, Affective, and Reltional Communication in Health Care Context. J Health Commu, 2011, 16, p. 178-197.
34. POUYAN, E., MURALI, S., NARESH, K., et al. The Challenges and Issues Regarding E-Health and Health Information Technology Trends in the Healthcare Sector. E-business Technology and Strategy, Berlin : BerlIn Springer Berlin Heidelberg, 2010, p. 1-23.
35. JAGADEESAN, R., KALYAN, DN., LEE, P., et al. Use of a Standardized Patient Satisfaction Questionnaire to Assess the Quality of Care Provided by Ophthalmology Residents. Ophthalmology, 2010, 15, p. 738-743.
36. HUGHES, RG., ORTIZ, E. Medication Errors: Why they happen, and how they can be prevented. Am J Nurs, 2005, 105, p. 48-51.
37. TAYLOR, S., LURIE, N. The role of culturally competent communication in reducing ethnic and racial healthcare disparities. Am J Manag Care, 2004, 10, p. 1-4. 38. BREDART, A., COENS, C. AARONSON, N., et al. Determinnts of patient satisfaction in oncology settings from European and Asian countries: preliminary results based on the EORTC IN-PATSAT 32 questionnaire. Eur J Cancer, 2007, 43, p. 323-330.
39. BEACH, MC., SUQAMAN, J., JOHNSON, RL., et al. Do patients treated with dignity report higher satisfaction, adherence, and receipt of preventive care? Ann Fam Med, 2005, 3, p. 331-338.
40. EPSTEIN, RM., STREET, RL. Patient-Centered Communication in Cancer Care: Promoting ealing and Reducing Suffering. National Cancer Institute, NIH Publication No. 07-6225. Bethesda MD, 2007.
41. JANCIC, R., LECIC-CVETKOVIC, D., FILIPOVIC, D., FILIPOVIC, V., et al. Patients’ satisfaction as key point in healthcare serviceIn Qual Saf Health Care. J Soc Devel New Env, 2011, 5, p. 335-339.
42. HALES, B., TERBLANCHCE, M., FOWER, R., et al. Development of medical checklists for improved quality of patient care. J Qual Health Care, 2008, 20, p. 22-30. 43. WIEGAND, D. Exploring the role of emotional intelligence in behavior-based safety coaching. J Safety Res, 2007, 38, p. 391-398.
44. BRIA, W., FINN, N. Digital communication in medical practice. London (UK) : Springer-Verlag; 2009.
45. NORDYKE, R., CHANG, CH., CHIOU, CH., et al. Validation of a patient satisfaction questionnaire for anemia treatment, the PSQ-An. Health Qual Life Outcomes, 2006, 4, p. 4-28.
46. WINTERS, CH., HILL, W., KUNTZ, S., et al. Determining Satisfaction with Access and Financial Aspects of Care for Persons Exposed to Libby Amphibole Asbestos: Rural and National Environmental Policy Implications. J Environ Public Health, 2011, 11, p. 1-9.
47. SONGSTAD, N., REKDAL, O., MASSAY, D. Perceived unfairness in working conditions: The case of public health services in Tanzania. BMC Health Serv Res, 2011, 12, p. 11-34.
48. SUKI, NM. Assessing patient satisfaction, trust, commitment, loyalty and doctors’ reputation towards doctor services. Pak J Med Sci, 2011,27, p. 1207-1210. 49. KENDALL, S. How primary health care progressed? Some observations siince Alma Ata. Prim Health Care Res, 2008, 9, p. 169-171.
50. SALTMAN, R., RICO, A., BOERMA, W., et al. Organisational reform in European primary care. Primary care in the driver´s seat? New York (USA) : Open University Press; 2006.
51. WESTAWAY, M., RHEEDER, P., VANZYL, D., et al. Interpersonal and organizational dimensions of patient satisfaction: the moderating effects of health status. Int J Qual Health Care, 2003, 15, p. 337-344.
52. PRASANTA, M., SRILATHA, S., SRIDHAR, P. A Patient Satisfaction Survey in Public Hospitals. J Acad of Hospital Admin, 2001, 13, p. 7-12.
53. SOHRABI, M., ALBALUSHI, R. Clients´ satisfaction with primary health care in Teheran: A cross-sectional study on Iranian Health Centers. J Res Med Sci, 2011, 16, p. 7456-7762.
54. SALAM, A., ALSHEKTERIA, A., ALHADI, H., et al. Patient satisfaction with quality of primary health care in Benghazi, Libya. Libyan J Med, 2010, 10, 1, p. 1-7.
Tabulka
Tab. Analýza spokojnosti zdravotnej starostlivosti, 103 respondentov, Trnava, 2011
všeobecná spokojnosť
technická kvalita
medziľudský aspekt
komunikácia
finančný aspekt
čas strávený s lekárom
prístup a pohodlie
celková spokojnosť
Skupina
18-30 rokov
31-63 rokov
Muž
žena
18-30 rokov
31-63 rokov
muž
žena
18-30 rokov
31-63 rokov
muž
žena
18-30 rokov
31-63 rokov
muž
žena
18-30 rokov
31-63 rokov
muž
žena
18-30 rokov
31-63 rokov
muž
žena
18-30 rokov
31-63 rokov
muž
žena
18-30 rokov
31-63 rokov
muž
žena
N
54
49
44
59
54
49
44
59
54
49
44
59
54
49
44
59
54
49
44
59
54
49
44
59
54
49
44
59
54
49
44
59
Priemer
2,47
2,58
2,49
2,55
3,37
3,31
3,33
3,35
2,87
3,17
2,97
3,04
3,56
3,66
3,60
3,61
2,54
2,09
2,27
2,37
2,78
3,16
2,92
2,99
3,48
3,24
3,44
3,32
3,07
3,02
3,05
3,06
Smerodajná odchýlka
0,37
0,39
0,37
0,40
0,32
0,26
0,30
0,29
0,38
0,38
0,41
0,41
0,45
0,35
0,45
0,37
0,37
0,35
0,43
0,41
0,90
0,72
0,91
0,80
0,30
0,30
0,33
0,31
0,11
0,13
0,12
0,13
p hodnota
NS
NS
NS
NS
p< 0,05
NS
NS
NS
P < 0,05
NS
P < 0,05
NS
P < 0,05
P < 0,05
p< 0,05
p< 0,05
O autorovi| Mgr. Martin Samohýl, Univerzita Komenského v Bratislave, Lekárska fakulta, Ústav hygieny e-mail: samohyl@uniba.sk
Obr. 1 Vzťah vekovej skupiny a priemeru škály celkovej spokojnosti zdravotnej starostlivosti podľa pohlavia a vekových skupín, 103 respondentov, Trnava, 2011
Obr. 2 Pareto diagram nespokojnosti so zdravotnou starostlivosťou podľa proporcie škál v jednotlivých kategóriách, 101 respondentov, Trnava, 2011 Vlastné spracovanie autora