V prodejně již byla jiná prodavačka, která mi tvrdila, že je to moje chyba, že jsem si boty měla řádně prohlédnout a nosit, a ne přijít až za rok. Obuv jsem přinesla v původní krabici s potvrzenou účtenkou a už na první pohled bylo patrné, že není vůbec ochozená. Ráda bych měla funkční a nositelné boty. Nepřijde mi to správné, protože mám s touto značkou již letité zkušenosti a vím, že nebyl v minulosti ani problém s výměnou bot, když se dárek nakonec ukázal jako nevhodně zvolený.
S pozdravem
Radana G., Brandýs nad Labem
Paní Radano, uplatnění reklamace se bohužel někdy opravdu může stát zdlouhavou, ale i ponižující cestou ve snaze mít za své peníze kvalitní výrobek. Nicméně situace na trhu se oproti dřívější době hodně zlepšila a obchodníci pochopili, že i způsob, jakým vyřizují reklamace, jim může odebírat případné zákazníky. V současné době prochází schvalovacím procesem i novela občanského zákoníku, která by měla přinést i další vstřícná ustanovení v tomto smyslu.
V případě seriózních a poctivých prodejen je úspěch s reklamací značný a mnohdy jde o otázku jedné návštěvy v prodejně. Tam, kde je solidnost prodejny diskutabilní, máte jistě několik možností obrany a v nejkrajnějším případě se můžete obrátit i na soud. Jak situaci popisujete, tak se zdá, že mohlo jít „jen“ o neochotu či neprofesionalitu zmiňované prodavačky.
Při reklamaci zboží podle zákona se dá říct, že mohou nastat 3 varianty. První varianta je, že se na straně kupujícího nachází „spotřebitel“, postupuje se podle občanského zákoníku (vymezení spotřebitele je uvedeno v § 2 zákona o ochraně spotřebitele). Toto je pravděpodobně i váš případ. Druhá varianta je, že na straně kupujícího se nachází „podnikatel“ kupující zboží (nebo přijímající službu) k účelu podnikání. Tady je určující právní režim podle obchodního zákoníku (podnikatel je definován v § 2 obchodního zákoníku). A pak je i možné, aby se prodávající a kupující dobrovolně podřídili režimu obchodního zákoníku, přestože by se na jejich vztah jinak použil občanský zákoník. Tady ale musí být ovšem splněna podmínka písemné formy jejich dohody a zejména nesmí dojít ke zhoršení právního postavení kupujícího/nepodnikatele ve vztahu k podmínkám, které mu zaručuje občanský zákoník.
Další důležitá informace je záruční lhůta podle občanského zákoníku. Odpovědnost za vady popisuje občanský zákoník v § 619–627. U prodeje spotřebního zboží se jedná o dobu 24 měsíců. Záruka může být u věcí určených k delšímu použití prodloužena, případně se prodloužení může týkat jen některých součástek věci. Záruka se obecně nevztahuje na vady odpovídající míře používání nebo opotřebení.
A k samotné realizaci reklamace – tu máte právo uplatnit v prodejně, kde bylo zboží pořízeno, nebo případně v servisní opravně, která je uvedena v záručním listu. Pokud má prodejce více provozoven, můžete reklamaci uplatnit v kterékoli z nich. Hodně lidí/zákazníků vyžaduje při reklamaci okamžité vrácení peněz. Zákon však obchodníkovi žádnou takovou povinnost neukládá a záleží pouze na jeho dobré vůli, pokud se rozhodne peníze ihned vrátit (tyto nabídky jsou často spojeny s obdobím Vánoc, kdy tím obchodníci reagují na nevhodně zvolené dárky). Zákon však vymezuje podmínky, za kterých má zákazník při reklamaci právo požadovat plnou finanční náhradu za koupené zboží. Odstoupit od kupní smlouvy můžete v případě, že obchodník nestihne vyřídit reklamaci do 30 dnů od jejího podání. Nárok na vrácení plné ceny zboží máte také v případě, že výrobek reklamujete již potřetí se stejnou vadou. Odstoupit od smlouvy můžete také při čtvrté reklamaci stejného výrobku, v takové situaci už nemusejí být vady stejné.
Co tedy k reklamaci potřebujete?
Doporučuji, pořiďte si fotokopie všech dokladů a písemností a ty přiložte k reklamaci (originály doporučuji uchovat pro případné další řízení, stejně jako výše uvedené písemné vyhotovení reklamace). Může se stát, že reklamace není vyřízená hned na místě (v prodejně), ale až po prozkoumání vad zboží na servisním místě.
Dost často se také řeší, zda musí být zboží v původním obalu – nemusí a obchodník to po vás nemůže požadovat. Pokud však původní obal výrobku máte, tak ho do něj vložte. Další problém k řešení je záruční list – není nutný, postačí paragon.
Co by měl obsahovat reklamační doklad? Minimálně níže uvedené údaje:
* identifikaci reklamujícího a prodávajícího (případně servisní organizace),
* popis reklamovaného výrobku (uvedení data prodeje),
* konkretizaci rozporu s kupní smlouvou (případně popis reklamovaných vad),
* požadavek spotřebitele na způsob vyřízení reklamace (vrácení peněz, výměna),
* podpisy reklamujícího i prodávajícího či přijímající servisní organizace a razítko,
* požadavek na předání prodejního dokladu je neoprávněný, ale je potřeba umožnit prodejci na tento doklad nahlédnout z důvodu ověření správnosti údajů (porovnat s kopií).
Rozhodně však trvejte na písemném vyhotovení reklamace zboží.
Při vyřízení reklamace má kupující právo na bezplatné odstranění vady. Jestliže nejde věc opravit, může požadovat výměnu, případně výměnu součásti věci. Pokud se věc nedá ani vyměnit, je oprávněn žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo odstoupení od smlouvy. Stejně se postupuje i v případě, kdy jde o odstranitelné vady, ale věc se nedá pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad řádně používat. Pokud reklamace není vyřízena včetně opravy do 30 dnů od jejího podání, je reklamovaná vada posuzována za objektivně neodstranitelnou a kupujícímu vznikají nároky, jako by se jednalo o vadu neodstranitelnou (§ 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění).
V případě, že sama neuspějete s reklamací, nebo si ještě potřebujete některé náležitosti ujasnit, doporučuji obrátit se na spotřebitelské organizace v odkazech, kde vám rádi poradí proškolení poradci. Když se na postup vyřízení reklamace připravíte a budete znát zákonné postupy, málokdy vás prodejce něčím zaskočí. Věřme tedy, že šlo jen o selhání jednotlivce v prodejně a dosáhnete potřebného cíle.
Přeji vám dostatek trpělivosti a případně účinné spotřebitelské obrany. A do roku 2012 nejen vám, ale všem čtenářům a čtenářkám časopisu Sestra všechno dobré a v prvé řadě zdraví a pohodu.
S pozdravem
Bc. Jana Bednářová, sociální pracovnice
Legislativa
• zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, v platném znění
• zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník, v platném znění
• zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění
Zajímavé odkazy na organizace
Česká obchodní inspekce http://www.coi.cz
Sdružení obrany spotřebitelů, o. s. http://www.spotrebitele.info/
Spotřebitelé http://www.spotrebitele.cz
Spotřebitelská poradna dTestu http://www.dtest.cz
Telefonická poradna pro spotřebitele tel. 299 149 009 nebo 222 767 221 (po–pá 9–17 hodin)