Ať v práci či v běžném životě, neustále přicházíme do kontaktu se svými kolegy nebo pacienty, přičemž mezi námi a ostatními probíhá víceméně úspěšná komunikace. Nejsme a ani nemůžeme být však vždy spokojení s tím, jak rozhovor probíhá. Existuje mnoho důvodů k naší nespokojenosti, je však možné najít několik návodů k tomu, aby komunikace s jinými probíhala k naší spokojenosti. Pokud dopředu víme, co nás v rozhovoru čeká, můžeme se na to s předstihem připravit. Je třeba si především ujasnit to, čeho chceme dosáhnout, dopředu si stanovit cíl. Jak se říká, dobrá příprava znamená 50 % úspěchu.
Důležité je mít určité vědomosti o tématu a informace o některých faktorech, které jsou pro zdravotnické pracovníky velmi důležité. Úspěšné vedení rozhovoru si žádá i určitou strategickou přípravu, tedy měli bychom vědět také to, jak se zachováme, jak budeme reagovat v případě, že se náš partner zachová určitým, pro nás ne zcela vhodným způsobem. Takové plánování nám potom umožní, abychom na vzniklou situaci zareagovali pružně, bez většího zaváhání. Opět bychom si mohli položit otázku, co je pro nás nejlepší výsledek, co je dobrý výsledek, jaké kompromisy jsme schopni akceptovat a jaký výsledek je již nepřijatelný.
Partner v komunikaci
Důležité je také to, jak svého partnera vnímáme. Jestli se k němu stavíme jako k nepříteli nebo jako k soupeři, což také ovlivňuje způsob naší komunikace. Náš partner však náš postoj může vnímat různým způsobem, a to na základě signálů, které vysíláme. Jedná se o řeč těla, které rozumí každý. Prozradí nás i tón, jakým hovoříme, výběr slov atd. Partnera nemáme vnímat jako protivníka, nepřítele anebo oběť, ale jako rovnocenného člověka, který má svou hodnotu, práva a názory a přesně jako my i své silné a slabé stránky. S názory partnera nemusíme souhlasit, ale můžeme se pokusit jeho názory přijmout jako něco, co je možné. Snažme se zjistit, co si daná osoba opravdu myslí, jaký význam a smysl mají její slova, čeho chce dosáhnout. A až potom, když nám tyto skutečnosti budou jasné, bychom měli vyjádřit i naše stanovisko.
Pokud našemu partnerovi porozumíme, máme mnohem lepší možnosti argumentovat. Častokrát ten, kdo má poslední slovo, může rozhodnout ve svůj prospěch. Pokud se pokoušíme ostatním porozumět, může to vést i k tomu, že posloucháme bez toho, že bychom se sami dostali ke slovu. Jsou lidé, kteří vedou sáhodlouhé monology, ale jedná se o náš čas. Existuje více možností, jak tohoto řečníka zastavit. Například jej jednoduše přerušíme. Asi bychom neměli říci: „Stop, už jste hovořil dost, teď budu mluvit já“. Lepší je zareagovat jiným způsobem, například: „Mohl byste chvilku počkat, dřív než to zapomenu… K tomu, co jste říkal, mě napadlo, že…“ Pokud se očividně nudíme, měli bychom to jasně signalizovat. Také je zde potřeba myslet na to, co je již nezdvořilé, ale jak už bylo zmíněno, pokud někdo i přesto řeční, není to ani z jeho strany žádné zdvořilé chování. Jestliže nás něco nezajímá, nedívejme se partnerovi do očí, protože tím ukazujeme, že máme o danou problematiku zájem.
Hovoříme-li, nenechme se přerušit (pokud nepatříme k výše zmiňovaným lidem). Mnoho lidí má zlozvyk ostatní soustavně přerušovat, přestože řekli teprve dvě věty. Na tuto skutečnost existuje také návod. Řekněme přátelsky, ale nahlas a srozumitelně: „Počkejte prosím, než to dokončím…“ anebo „Počkejte prosím, ještě jednu větu…“ Jsou lidé, kteří řeční a řeční a nepustí ostatní ke slovu. Přitom po 30 sekundách nás už nebude poslouchat téměř nikdo. Ostatní se začnou zaobírat svými vlastními myšlenkami anebo se začnou nudit, proto se snažme prezentovat svůj názor raději v krátkosti, nelépe pokud projev nebude trvat déle než 30 sekund.
Ptejme se
Ptejme se, když něčemu nerozumíme. Některým lidem způsobuje problém, mají-li se zeptat na něco, čemu nerozuměli, domnívají se, že se jedná o jejich nevědomost, či dokonce o hloupost. Může to však být v tom, že toho ještě nevíme dost, anebo že nám to partner dostatečně nevysvětlil. V obou případech bychom se měli ptát, jinak zbytek rozhovoru proběhne mimo nás, protože nám chybějí důležité informace. Kladení otázek neznamená, že jsme hloupí, ale může to naopak signalizovat zájem o daný problém. Stačí třeba jednoduše říci: „Jednomu jsem ještě ne úplně porozuměl/a.“ Pokud použijme ve větě záměrně slovo „ještě“, může ostatním signalizovat, že lecčemu řečenému ne úplně rozumíme, ale existuje předpoklad, že se tak brzy stane. Slova „jednomu“ a „celkem“ zase poukazují na to, že jsme porozuměli určitému množství řečeného a pouze málo chybí k tomu, abychom porozuměli všemu.
Mnozí lidé hrají tzv. „rétorické hry“. Používají například věty „Jak každý ví…“ anebo „To určitě víte, že…“, „Neříkám vám nic nového, když…“. Ten, kdo se vyjadřuje tímto způsobem, se nás pokouší ovlivnit. Během rozhovoru je třeba klást mnoho otázek, které by však měly být smysluplné. Pouze cílenými otázkami se může rozhovor ubírat tím směrem, kterým chceme my. Správnými otázkami docílíme toho, že budeme rozhovor sami vést. Používejme jasnou formulaci a volme přesné výrazy s mnoha příklady. Dbejme na to, abychom formulovali krátké věty a jasně a srozumitelně řekli to, co říci chceme. To vše může ulehčit vzájemné porozumění. Pro zdravotníky je také velmi důležité ostatní poslouchat, vnímat je nejen očima, ale i srdcem, to znamená lépe je chápat, a tak efektivněji pomáhat. Nezapomínejme na to, že úspěšná komunikace je důležitým aspektem ošetřovatelské činnosti a může být součástí terapeutické léčby.
LITERATURA Tania Konnerth, Ralf Senftleben. 2008. 10 Praxistipps für erfolgreiche gesprächeTipps 4-6. [online]. [citované 10/01/2009], přístupné na http://www.zeitzuleben.de/artikel/kommunikation/gespraechsfuehrung2.html
O autorovi: RNDr. Anna Horňáková, Ph. D., PaedDr. Zdenka Uherová, Ph. D. Ústav jazykových kompetencií Centra celoživotného a kompetenčného vzdelávania Prešovskej univerzity v Prešove (ahornak@unipo.sk)