Komunikace je všeobecně definovaná jako podávání informací prostřednictvím nejrůznějších signálů a prostředků: ústně, písemně, mimikou, gesty a dalšími neverbálními projevy. Je to sociální proces předávání informací, slov, významů, ale také pocitů, myšlenek, vztahů, na základě čehož se lidé navzájem poznávají a obohacují se. V komunikaci je třeba rozlišit verbální informace (slova), paralingvistické projevy a neverbální zprávy (řeč těla). Verbální i neverbální komunikace je také ovlivněna kulturou. Pacient v ordinaci je nemocným člověkem, který se rozhodl vyhledat lékařskou pomoc. Očekává nejen odborné vyšetření, ale také porozumění, ujištění a naději. V posledních letech se však stoletími vžité úlohy lékaře a pacienta posouvají na úroveň partnerského vztahu lékaře a klienta. Tento posun pomáhá zvládnout umění komunikace. Schopnost dobře komunikovat patří k nejdůležitějším schopnostem zdravotníka a sociální kontakt je nenahraditelnou součástí zdravotnické profese. Kvalitní ošetřovatelská péče je nemyslitelná bez komunikace mezi sestrou a nemocným člověkem (3). Komunikace je důležitým aspektem ošetřovatelské činnosti pro všechny zdravotnické pracovníky, ale obzvlášť pro sestry. Sestra, která účinně komunikuje, je úspěšnou iniciátorkou změn zaměřených na upevnění zdraví, snáze vytváří důvěrný vztah s pacientem/klientem a může předejít všem problémům spojeným s ošetřovatelskou péčí. Každá sestra by měla mít stále na paměti, že rozhovor je pro nemocného člověka stejně důležitý jako ošetřovatelská péče či lékařská pomoc včetně zmírňování bolesti. Pro sestru je též nevyhnutelné, aby dokázala pacientům/klientům naslouchat, a to nejen jejich slovům, ale také je vnímat zrakem a především srdcem, což znamená lépe jim rozumět a efektivněji pomáhat.
V dnešní době se také zdravotníci ve své praxi setkávají s pacienty/klienty, jejichž původ sahá za hranice Evropy. Svoji práci jsou nuceni přizpůsobovat kultuře pacienta–cizince, a tak dávají základ k úspěšné aplikaci multikulturní komunikace. Od každého zdravotníka se vyžaduje ovládání komunikačních vědomostí a schopností se zřetelem na jiné kultury. Takový způsob představuje multikulturní komunikace, která je spojena nejen s cizími jazyky, ale také se specifiky, jako jsou konvence, zvyky, tradice a rituály příslušníků jiných kultur, tzn. s komunikační etiketou, kterou bychom měli všichni znát a respektovat. Obeznámení se s historií, zvyklostmi, tradicemi, specifiky, postoji ke zdraví a nemoci tvoří základ multikulturního přístupu primární zdravotní péče při ošetřování klienta jiné kultury.
Spolehlivé fungování systému zdravotní péče je životně závislé na funkčnosti a spolehlivosti primární zdravotní péče.
Komunikace na úrovni primární zdravotní péče
Primární zdravotní péči poskytují lékaři prvního kontaktu v závislosti na systému zdravotní péče a jeho modelu primární zdravotní péče (4). Ve Slovenské republice tuto péči poskytují ambulance prvního kontaktu, ambulance specializované zdravotní péče, ambulance přímého kontaktu, stacionáře, polikliniky, agentury domácí ošetřovatelské péče (ADOS), samostatná zařízení společných vyšetřovacích a léčebných složek (SVLZ), mobilní hospicová zařízení a záchranná zdravotní služba (5).
Úloha lékaře v primární zdravotní péči je nejen odborná a ekonomická, ale také komunitní. Integrujícím prvkem při řešení nejen zdravotních problémů klientů, ale také zdravotně-sociálních či sociálně-zdravotních je dobré zvládnutí mateřského jazyka a dnes již také jazyků cizích.
I když lékaři v primární zdravotní péči mají pro své pacienty důležitou úlohu, existuje dosud v této sféře mnoho praktických bariér. Jednou z nich jsou samotní klienti a jejich komunikační projevy a postoje. Základem každé verbální komunikace je schopnost navázat a udržet s pacientem slovní kontakt.
Zdravotníci primární zdravotní péče se mohou setkat s několika typy pacientů:
* Agresivní pacient: agrese patří mezi nejhůře vnímanou komunikační reakci. Signalizuje nespolupráci a také ohrožení. První zásada úspěšného zvládnutí situace je nedat impulzivní odpověď. * Úzkostný pacient je v určitém smyslu ,,zvětšenina“ pocitů, se kterými přichází do ambulance lékaře prvního kontaktu. Na viditelné sociální úrovni se takový pacient dožaduje pocitů bezpečí a jistoty, ochrany, uklidnění a podpory. Profesionální povinností lékaře je snížit úzkost. Agresivní anebo příliš úzkostný pacient komplikuje standardní komunikaci. * Kombinace obou výše zmíněných typů pacientů se označuje jako úzkostná pedanterie. Úzkostný pedant se vyznačuje vnitřním rozporem: na jedné straně volá po uklidnění a vlídném jednání, na druhé straně chce „mít navrch“ a snaží se situaci stále kontrolovat. Lékaři prvního kontaktu proto musí do komunikace s takovými pacienty vložit velké úsilí a trpělivost, ale výsledek stojí za to. * U depresivního pacienta má slovní projev lékaře nesmírnou sílu. Deprese je jedna z mnoha duševních poruch. Zpomaluje psychický i motorický výkon, kazí lidem radost ze života, nedovolí, aby se z čehokoli těšili. * Narcistický pacient je pacient obdivující sám sebe a dožadující se obdivu od druhých. Svoje okolí tito lidé vnímají jako zrcadlo reflektující jejich nádheru. Základem spolupráce lékaře s tímto typem pacienta je srozumitelná dohoda o možnostech, postupech a očekávaném výsledku. * Kverulujíci pacient patří do spektra osob s paranoidní poruchou, která se vyznačuje stenickými až agresivními rysy. U takových pacientů se vyžaduje ze strany lékaře korektní jednání.
To jsou ve stručnosti typy pacientů, se kterými se může setkat lékař v primární zdravotní péči kdekoli na světě.
Otevření brány Evropy dává možnost poznávat jednotlivé země, jejich kulturu a zároveň získávat nové příležitosti ke komunikaci. Multikulturní komunikace bude efektivní tehdy, když její účastníci navzájem pochopí význam předávané informace (1). V poskytovaní primární zdravotní péče je důležité, aby zdravotníci byli schopni používat v profesionálním životě cizí jazyky, dokázali dešifrovat transkulturní neverbální projevy svých klientů a zároveň respektovali komunikační etiketu. Umění komunikace, které je součástí ošetřovatelského procesu, přispívá ke zkvalitňování ošetřovatelské péče a v konečném důsledku sleduje uspokojování potřeb pacienta/klienta každého typu.
RNDr. Anna Horňáková, Ph. D.1, Mgr. Gabriela Štefková 2 Prešovská univerzita, Ústav jazykových kompetencií, CCKV, Prešov1, Univerzita P. J. Šafárika, Lekárska fakulta, Ústav ošetrovateľstva, Košice2 (ahornak@unipo.sk, stefkova@post.sk)