Obecně lze říci, že zdravotníci zaujímají čelné místo v množství agrese, jíž jsou vystavováni. Například ve Velké Británii jsou zdravotníci 3-4krát ohroženější než běžný Brit a ve Švédsku je celá 1/3 SZP během své práce obětí násilí v nějaké formě. Z nedávné studie prováděné v ČR vyplynulo, že z 1230 respondentů byla celá polovina napadena verbálně, fyzicky bylo napadeno 13 % a 5 osob s užitím zbraně. Studie jednoznačně potvrdila, že nejrizikovější jsou pracoviště prvního kontaktu. Pracovníci záchranných služeb nebyli do statistiky zahrnuti.
Příčiny agresivního chování
Jsou to obvykle kombinace okolností, které se sčítají. Subjektivní pocit úzkosti a ohrožení plynoucí ze strachu, prožitky křivdy a nespravedlnosti, zklamání určitého očekávání, celkově zvýšená zátěž, prožitek ponížení, zesměšnění, pocit bezmoci, viny a obrana před nimi, intenzivní bolest, reakce na předchozí zkušenosti v obdobné situaci, špatná interpretace reality (duševní onemocnění, psychotropní látky), aktuální situace je někdy jen spouštěč.
Formy agresivního chování
Přímá agrese je jasně a zřetelně vyjádřená, se škálou projevů od ironizujících až po přímý útok. Transformovanou agresí je označován přenos agresivních projevů na jinou osobu („zdravotník je po ruce“). Lze hovořit také o zadržování negativních projevů, vnitřním konfliktu, nárůstu napětí. Mezi formy agresivního chování patří v neposlední řadě také tzv. chování instrumentální, představující naučený model chování, sloužící k dosažení cíle.
Projevy agresivního chování
Verbální: rozčilení, křik, nadávky, vyhrožování, ironie. Neverbální: zblednutí nebo zrudnutí, upřený pohled, ztuhnutí, zatínání pěstí, semknutí rtů, gestikulace, vstávání, vstup do osobní zóny. Důležité je uvědomit si, že některé neverbální projevy agrese zdánlivě agresivními nejsou, ale opak je pravdou.
Agresivita v podmínkách ZZS Vycházíme z absolventské práce studenta Ostravské univerzity, oboru zdravotnický záchranář, J. Pekary z roku 2005. Nejčastějšími příčinami napadení byly: psychotropní látky (60 %), nemoc (30 % - hypoglykemie, epilepsie, psychické onemocnění) a jiné (10 % - různé stresující a frustrující situace). Frekvence napadení: verbální 3-4krát denně, fyzické - 53 (a to případů nejčastěji v noci). Alarmující je fakt, že skutečná čísla budou pravděpodobně ještě vyšší.
Příčiny agrese vůči pracovníkům ZZS
Systém: posádce jedoucí na místo události plyne čas jinak než jedinci na místě (známé „kde jste tak dlouho?“). Situace: neočekávaná událost, kdy jedinec svou nejistotu a bezradnost promítá do chování. Prostředí: známé vs neznámé, na veřejnosti vs v soukromí, diskomfort (počasí, denní doba). Vzhled a vystupování záchranáře: upravený zevnějšek.
Základní principy odvrácení a zvládnutí napadení
Znalost rizik v konkrétním prostředí; sledování verbálních a neverbálních signálů a jejich včasné vyhodnocení; dostatek prostoru pro komunikaci a pohyb; odstranění potenciálně ohrožujících předmětů; klidné prostředí, soukromí; možnost volného odchodu pacienta; smluvené signály v týmu; možnost vyslání signálu o ohrožení posádky (možná spolupráce s PČR).
Zásady při jednání Důležité je zůstat klidný, nechovat se autoritářsky, zachovat si zdvořilost, umožnit pacientovi, aby cítil pochopení a nabídnout řešení situace, neobviňovat, nenutit přiznat chybu. (Je třeba mít na paměti, že agrese zesiluje agresi.) Verbálně je nutné snažit se udržet přiměřený tón, tempo a hlasitost řeči, vyvarovat se ironie, dát najevo, že jste tady pro pacienta, srozumitelně sdělit závěr a přesvědčit se, že rozuměl.
Vždy si ponechte také možnost úniku, a pokud možno buďte vždy mimo dosah potenciálního agresora. Při nekoordinovaném, zběsilém chování lze zkusit jednou „zařvat“. Nepsané pravidlo říká, že jedinec ve vlastním teritoriu spíše zaútočí, na cizím pravděpodobně uteče.
Nejčastější chyby
Nesprávné je reagování instinktivním způsobem, protiútokem, ale také potřeba vyjít z konfliktu vítězně, získat navrch. Mezi chyby patří i provést úkon, ošetření za každou cenu, nebo představa, že situaci vždy zvládneme sami. Je vhodné se vyvarovat také podcenění, či nerozpoznání signálů blížícího se napadení.
Agresivita na straně zdravotníka
Je třeba si uvědomit, že vůči agresivitě nejsme sami imunní. Mezi nejčastější příčiny patří tendence trestat pacienta či jeho příbuzného, který je nepříjemný, obtěžující či drzý. Agresivita se nejčastěji projevuje zvyšováním hlasu, ironií či necitlivostí při komunikaci. Je zjevné, že v dnešní době se agresi nevyhneme, a to jak v soukromém, tak i profesním životě. Je ale důležité agresi předcházet a vzniklou vyhrocenou situaci správně vyhodnotit a zvládnout.
Ivo Němec, DiS., Helena Stuchlíková, USZS MSK, Ostrava Zábřeh (ivos.nemec@seznam.cz)