Jaké vzdělání potřebuje člověk, který chce vzdělávat ve zdravotnictví?
Nejprve jsem vystudovala střední zdravotní školu a několik let pracovala jako laborantka. Potom jsem absolvovala na filozofické fakultě obor pedagogika se zaměřením na pedagogicko-psychologické poradenství a sociální pedagogiku. Už tehdy mě zaujala oblast komunikace, protože zahrnuje celou škálu dalších oborů – od neverbální komunikace přes psychologii až po sociologii. Absolvovala jsem i trénink krizové intervence a čtyři roky pracovala na Lince bezpečí, což je pracoviště, které se mírou stresu a emocí do značné míry blíží práci ve zdravotnictví. Nyní působím jako lektorka školicí a konzultační společnosti Centrum dohody.
Pracovala jste několik let ve zdravotnictví. Promítají se vaše osobní zkušenosti z této doby do vaší dnešní práce?
Ve vzdělávání zkušenost z laboratoře přímo nevyužívám. Ale okrajově je pro mě cenné, když si umím představit, z čeho vzešel střední personál, v jakém asi kolektivu a prostředí se pohybuje, jaké má znalosti a zkušenosti. Během školení mi to pak pomáhá lépe navázat kontakt a vcítit se do jejich reality. Ze zdravotnictví mám především klientskou zkušenost.
Proč je správná komunikace právě ve zdravotnictví tak důležitá?
Záleží na tom, zda se díváte z pohledu pacienta, zdravotníka, nebo nemocnice. Když začnu od konce, tak je přinejmenším v ekonomickém zájmu nemocnice, aby měla dobrou pověst ve vztahu k veřejnosti. Pro zdravotníky je zase důležité, aby pacienta přivedli k aktivní spolupráci na léčebném procesu. Aby to, co doktor řekne, pacient skutečně konal. Třeba aby prováděl cviky, které povedou ke zlepšení jeho stavu. Oficiální čísla uvádějí, že podíl případů, kdy se podaří takové spolupráce dosáhnout, je asi 50 procent. Ale když se ptáme na školeních, zdravotníci tvrdí, že lékařské pokyny dodržuje asi třetina pacientů. Takže zjevně je i v zájmu zdravotnického personálu – už pro ten pocit, že odvádí dobrou práci – umět s pacientem efektivně komunikovat. To se týká i soudních sporů, protože je méně pravděpodobné, že by si pacient stěžoval na lékaře, který se k němu choval hezky. Třetina až čtvrtina všech stížností se netýká odbornosti, ale právě chování lékařů a sester.
Tím se dostáváme k významu správné komunikace ve zdravotnictví pro pacienta.
Pacient bude na 100 procent spokojen, když na něj personál bude mít čas, vše mu vysvětlí, bude empatický. Ale zdravotníci obvykle čas nemají a obávají se, že když se do profese příliš zaangažují, tak s větší pravděpodobností vyhoří. Já se jim snažím vysvětlit, že dobré komunikaci se učí nejen proto, aby se měl dobře pacient, ale aby se měli dobře i oni. Aby se naučili pracovat s emocemi svými i druhých lidí, a tím se právě vyhoření bránili.
Komu ve zdravotnictví nejvíce hrozí, že vyhoří?
Nedávný výzkum České lékařské komory ukázal, že vyhořením jsou nejvíc ohrožení mladí lékaři. Přicházejí po škole a těší se, že budou zachraňovat životy, namísto toho však bývají konfrontováni s drsnou realitou velmi konkurenčního prostředí, kde paralelně existují dva nepříliš propojené světy sester a lékařů. Organizace velmi často není pro mladé lékaře příliš podpůrná, nikdo se o ně nestará, nikdo je nevede, nikdo je nechválí, navíc se tato profese pojí s velkým stresem. Mladí lékaři nevyhoří většinou kvůli práci s pacienty, ale právě kvůli špatně nastavené vzájemné komunikaci.
Jaké komunikační dovednosti zdravotníky učíte?
Ta škála je poměrně široká. Pracujeme s různými skupinami lidí. Střední personál, mladí lékaři do 30 let, primáři. Školíme i vedení nemocnic, studenty nebo určité věkové vrstvy, třeba skupiny kolem 50 let, jež jsou více ohrožené nezaměstnaností. Přednostně se u všech zaměřujeme na komunikaci s nemocným. Zde může jít například o zacházení s agresivním nebo manipulativním pacientem, učíme je práci s umírajícím nebo s člověkem, který má náročnou diagnózu. Velké téma je komunikace s příbuznými, jež bývá leckdy komplikovanější než péče o samotného pacienta. Učíme sestry a lékaře jak pacientovi srozumitelně a v co nejkratším čase předat informace o diagnóze a postupu léčby, trénujeme práci s emocemi a řešení konfliktů. V některých skupinách se zabýváme řešením konfliktů uvnitř týmu, protože je těžké chovat se proklientsky v prostředí, které není vzájemně dobře nastavené. A samozřejmě také učíme lékaře těm takzvaně tvrdým dovednostem, tedy jak získávat granty, jak se prezentovat na vědeckých konferencích a podobně. Posledním tématem je ochrana proti pracovnímu vyhoření.
Proč bývá komunikace s příbuznými komplikovanější než práce s pacientem samým?
Pacient je především nemocný, nemá tedy tolik sil vstupovat do konfliktů. Zdravý rozum mu také obvykle velí vycházet dobře s personálem, protože se vlastně ocitl v jeho rukou. Zato příbuzní jsou v plné síle a za někoho jiného bojují leckdy víc než za sebe. Instinktivně to dělají zejména rodiče malých dětí. Jednání s nimi často vzbuzuje velké emoce. A zdravotník, který není trénovaný v komunikaci, někdy nechápe, že lidé v emocích mají vypnutou racionální stránku uvažování a že jakékoli sdělení vlastně nevnímají až do chvíle, kdy emoce odezní. Normální je, že když se někdo chová agresivně, odpovědí je také agrese. Profesionál ale musí umět ovládnout své přirozené emoce, naučit se jít tak trochu proti přírodě, aby konflikt ustál.
Kterou skupinu pacientů byste označila za specifickou z hlediska komunikace?
Zaprvé to jsou dlouhodobě nemocní, kteří se na určité oddělení, třeba na dialýzu, vracejí pravidelně. Na těchto odděleních fungují víc vazby, jaké bychom si přáli vidět i jinde. Tito pacienti pro personál přestávají být diagnózami nebo čísly a zdravotníci mají motivaci snažit se, aby odcházeli spokojení. Motivace je určitě větší než třeba na ambulancích, kde lékař či sestra pacienta s největší pravděpodobností už v životě neuvidí.
Z tohoto pohledu by ale personál třeba ke komunikaci s umírajícím pacientem neměl motivaci žádnou.
Komunikace s umírajícími je také zcela zvláštní kapitolou. Je to téma, které nikdy nebude příjemné k hovoru. A tak se o něm mnozí z nás nikdy s nikým nebavili. Někteří lékaři dokonce říkají, že studovali proto, aby zachraňovali životy, ne aby pomáhali tam, kde odborně už nic nezmohou. Ale je třeba si uvědomit, že jediné ještě pro umírajícího udělat mohou – a to zvládnout tu situaci komunikačně. Někteří lidé to dovedou intuitivně, ale rozhodně na to lékaře a sestry nikdo v rámci profesního vzdělávání cíleně nepřipravoval. Anebo tuto průpravu podstoupili, ale protože ve stejné době byli pod tlakem, aby se naučili odborné poznatky, chápali to jako vedlejší prvek a nebrali ji vážně. Jedna z věcí, které jsou u umírajících nejohroženější, je důstojnost. Ve světě existuje tzv. dignity therapy, terapie důstojnosti. Vychází z myšlenky, že umírající nechce, aby na něj tento svět vzpomínal jako na nemohoucí seschlé tělo, které neudrželo moč. Role terapeuta důstojnosti, kterou někde plní personál a jinde dobrovolníci, spočívá v tom, že s umírajícím někdo stráví denně pár minut a vyptá se ho na jeho život. Jak vlastně žil, co byl jeho nejhezčí zážitek v životě. Před kterými chybami by chtěl varovat svoje děti. Tyhle myšlenky se – byť jen na pár stránkách – zaznamenají a dají pacientovi pocit, že za sebou zanechává určitý odkaz.
Kterých chyb v komunikaci se čeští lékaři a sestry dopouštějí nejčastěji?
První z běžných chyb je, že lékaři z hloubi svého ponoření do odborného problému leckdy pacienta nedostatečně informují. A dále že zdravotní personál k pacientovi nepřistupuje jako k vlastníkovi léčeného těla. Někteří lékaři na sebe přebírají plnou odpovědnost za toto tělo a mají problémy respektovat, pokud si vlastník těla chce zvolit léčbu. Ale bude to nakonec pacient, kdo ponese případné následky nejvíce. Osobně mi nejvíc vadí, pokud se pacient dozvídá možné alternativní přístupy ke své léčbě z hádky lékařů. Někdy se jedná o prestižní spory po náročné operaci, kdy jeden lékař chce, aby nemocný zůstal ležet, zatímco jeho kolega tvrdí, že musí hned začít chodit, a neuvědomují si, že by možná bylo vhodné nediskutovat o tom před pacientem. Také si myslím, že by k polidštění přístupu napomohlo, kdyby zdravotníci mezi sebou o pacientech nemluvili jako o „sekci vpravo u okna“ či „apendixu u dveří“.
S nedostatečnou informovaností pacientů se v konečném důsledku často setkávají sestry. Jak ale správně zareagovat, pokud pacient řekne: sestřičko, pan doktor mi nic neřekl, můžete mi to vysvětlit vy?
Především je třeba si uvědomit, že některé věci není sestra oprávněna sdělovat. Každý funkční tým musí mít tyto kompetence vyjasněné, co kdo smí pacientovi říkat. Ale ani v případě, že nemá právo podávat informace, neměla by sestra nemocného prostě odmítnout. Žádost o vysvětlení totiž nemusí být vždy žádostí o fakta, může to třeba znamenat, že pacient se bojí a chce někomu svěřit tento svůj strach. Někdy stačí říct: „Já vím, že to pro vás není teď příjemné, že je tu příliš nových věcí a vy tomu nerozumíte, já vás chápu.“ A toho se nám u středního personálu dostává z mého pohledu nedostatečně. Komunikace zůstává hodně na věcné rovině, která je pro pacienty také přínosná, ale musí být vyvážena lidským přístupem. Sestry i lékaři si svou psychickou rovnováhu často ochraňují tím, že do práce investují jen odbornost.
Vystavují se v případě přílišné empatie zdravotníci vlastním emocionálním problémům?
Někdy nám sestry nebo mladé doktorky líčí, jak po sdělení konečné diagnózy strávily večer v mizerné náladě. Tak to ne. Vcítěním se do situace pacienta rozhodně nebylo myšleno, aby se sestra rozbrečela, že pacient má smrtelnou diagnózu. Jen je třeba, aby se jednotliví pracovníci naučili s emocemi druhých i vlastními zacházet a také aby získali systémovou podporu v rámci své organizace. Tato podpora by mohla mít například podobu psychologů či supervizorů, na které by se v rámci oddělení nebo nemocnice mohli zdravotníci po nějakých emocionálně náročných situacích obracet a dostalo by se jim tam „ošetření“. Zažila jsem takové supervize na Lince bezpečí, kde byly každodenní placenou součástí pracovní doby. Jejich smyslem bylo zaopatřit pracovníky, kteří opakovaně pod tlakem řeší vypjaté situace, aby si své emoce neodnášeli domů. Uvítala bych, kdyby i v našich nemocnicích bylo o lidi pracující v této těžké profesi náležitě postaráno.
Velkým nešvarem v mnoha českých nemocnicích je čekací doba. Lze díky lepší komunikaci dosáhnout také v této věci nějakého zlepšení?
Čekací doba je jedním z velkých zdrojů konfliktu. Jestliže pacient třetí hodinu sedí v čekárně, sleduje, jak ho předbíhá jeden pacient za druhým, aniž by znal důvod, bojí se odejít na toaletu, aby nepropásl okamžik, kdy ho sestra zavolá, tak má logicky právo být nespokojen. Ale stačí, když někdo vyjde ze dveří a vysvětlí čekajícím, proč lékař přednostně ošetřuje jiné pacienty nebo kdy přibližně kdo přijde na řadu. Lze říci: „Vy přijdete na řadu nejdřív za hodinu, mezitím si můžete dojít na kafe nebo odskočit si s dětmi.“ V bankách zavádějí možnost sledovat prostřednictvím mobilního telefonu své pořadí, což je systém, který by se jistě osvědčil i v nemocnicích. A i když se tím čekací doba nejspíš nezkrátí, jistě by bylo o pár konfliktů méně.
Mají čeští zdravotníci zájem o školení komunikačních a manažerských dovedností? Jsou lékaři a sestry přístupní tomu, co jim říkáte?
Prvními reakcemi, se kterými se setkáváme, bývají nedůvěra a despekt. Tento přístup vyplývá někdy i ze způsobu, jakým byli zdravotníci na školení „nahnáni“. Ale mezi účastníky bývá spousta otevřených hlav, zkušených lékařů či sester, které vědí, že vzájemné sdílení zkušeností na téma komunikace s pacientem je důležitým zdrojem pomoci pro jejich práci. Prvním a nejnižším cílem školení je pro mě uvést účastníky do vzájemného poučení napříč obory, aby si uvědomili, že práce v nemocnici není jen o nich a o té jejich pracovní skupině, že někde jde to, co u nich nejde a podobně. To vzájemné zasíťování vidím jako jeden z vedlejších benefitů. Často se také stane, že lidé, které školím, už si uvědomují důležitost komunikačních dovedností, jenom jim na jejich zavádění chybí čas. Takoví pak odcházejí ze školení víc otevření některé postupy aplikovat. Vždycky říkám, že kdyby si odnesli jeden poznatek a začali ho používat v praxi, bylo by to skvělé.
Mají jednotlivé obory medicíny stejné, nebo jiné problémy z hlediska komunikace?
Existuje žebříček lékařských oborů podle míry ohrožení syndromem vyhoření. Když ho během školení ukazuji lékařům a sestrám, nikdy se nestalo, že by někdo řekl – to je úplný nesmysl. Ale jestli je to chirurg, ortoped, internista… je v podstatě jedno. V některých nemocnicích může být lékař konkrétní specializace ohrožen vyhořením, zatímco v jiné nikoli. Záleží na tom, jakým způsobem je ta nemocnice organizovaná, jestli má příslušné oddělení dobrého primáře či vrchní sestru, kteří zvládnou napětí v týmu – to jsou klíčové prvky, které určují, jaké tam vzniká pracovní prostředí. Mimochodem, jediným oborem, kde si lékaři nestěžovali na problémy v komunikaci s pacienty, byla patologie.
Co byste našemu zdravotnictví do budoucna přála?
Samozřejmě by se mi líbilo, kdyby zdravotnický personál byl za svou práci lépe placen. Ale dokud zde taková finanční odměna není, měly by se zdravotnické organizace snažit své pracovníky motivovat alespoň jinak. Když se někdy zdravotníků ptám, kdy naposledy se jim na jejich pracovišti dostalo pochvaly, odpověď bývá prakticky nulová. V českém zdravotnictví se nevyužívají ani ty motivační nástroje, které jsou zadarmo.