Vzpomínám na mladou ženu, která za mnou přišla do manželské poradny se třemi robátky, jednomu mohlo být tak pět, druhé vrávoravě chodilo, to třetí měla na ruce a žádala mě: „Pane dochtor, musíte nám pomoct! My s manželem už šest let nekomunikujem.“ Když jsem se jí zeptal, s kým tedy má ty děti, rozhořčeně pravila: „Tomu já neříkám komunikace! Já chci, aby si se mnou povídal.“ I když z hlediska Matky Přírody to, co zavrhla, je ta smysluplná, cílová a nejtěsnější komunikace. O ni ale v téhle informaci nepůjde. Nicméně sestry i lékaři do intimní zóny svých pacientů pronikají, i když z jiných důvodů než citových a pudových, proto by měli všechny nuance komunikace ovládat. Komunikace je totiž všechno! Včechno, co máme s pacienty společné, „commune“ - odkud slovo vzalo svůj počátek.
Přítel, nebo nepřítel?
Komunikace mezi sestrou a pacientem začíná dávno před tím, než mají možnost pohledět si navzájem do očí. Je to haló-efekt, který se týká jak našeho pracoviště, tak naší osoby. Informace v něm obsažená spočívá v plných 7 % faktů, zbytek tvoří fámy, dojmy a drby. Je tedy nanejvýš žádoucí starat se o dobrou pověst jak firmy, tak svoji, aby ty drby byly co nejpříznivější. A dle možnosti pozitivní zprávy trousit, kde to je jen možné. Sestra, která z jakéhokoli důvodů „pomlouvá“ své pracoviště -stačí, že si stěžuje na nízký plat, na špatné pracovní podmínky nebo na blbého šéfa -, mimoděk zasévá semínko nedůvěry a zhoršuje si pozdější vztahy s lidmi, kteří si dělají z těchto zpráv svůj velice nepřesný, ale o to nevyvratitelnější obraz. Na naše pracoviště pak přicházejí předpojatí a vyžaduje značné úsilí jejich nesprávné mínění změnit.
Také proto je důležité působit vstřícně od prvního setkání, i kdyby přišel pacient s tváří buldoka či zavilého šakala. Napoprvé totiž každý okamžitě a podvědomě vyhodnocuje na člověku, s nímž přichází do styku, dvě vlastnosti: vřelost a kompetenci. Jako kdyby se ptal: „Je tohle člověk, s nímž se budu cítit bezpečně a dobře? Je to náš přítel, nebo nepřítel? Je zdatný, nebo je to packal?“ Celé roky do nás hustili, jak důležité jsou znalosti a dovednosti, jak se nesmíme dopustit chyby, která by nemocného mohla ohrozit. A tak si zakládáme především na své kompetenci. Přitom ale všichni, a pacienti zvlášť, dávají jednoznačně přednost vřelosti. Chtějí být lidsky přijati, cítit se s námi v pohodě, pod ochranou a teprve ve druhé řadě oceňují naše schopnosti. Sestra, která je chladná, může být ve svých výkonech bezchybná jako robot, přesto bude méně oblíbená, bude mít s komunikací víc problémů a pacienti zdaleka neocení, co vše pro ně udělala. Naopak sestře vystupující vstřícně je leccos odpuštěno.
Sociální psycholožka Amy Cuddyová, která se těmto neverbálním komunikačním prvkům věnuje, sestavila přehlednou mřížku, z níž jasně vyplývá, jaký vztah k nám zaujme druhá osoba, když bleskově vyhodnotí obě uvedené charakteristiky (viz tab. 1).
Pozor na neverbální doprovod
A proto platí: usmívejte se! Jednak jste daleko krásnější, úsměv vás omladí a dá vám jiskru, jednak vás lidé poctí důvěrou a nakonec možná i vděčností. Komunikace v dnešních dobách přitvrzuje, mnoho pacientů si plete sestru se služkou, přibývá agresivity, podezíravosti, nároků. Tady má úsměv dvojnásobnou cenu pro zklidnění atmosféry, především ale pro vaši vnitřní pohodu, optimistické naladění a lepší výkon. Dokonce úsměv nemusí být úplně zdůvodněný ani úplně upřímný, přesto grimasa naší tváře ovlivní náš emoční stav - v tomto případě příznivě. Sebejistý postoj a rozjasněná tvář dokonce nastaví rovnováhu stresových hormonů do optimálního stavu. Přestože žijeme ve světě slov a za komunikaci obvykle považujeme slovní sdělení, tato část běžně tvoří jen něco kolem 30 procent celé informace a to nejdůležitější je ukryto v její neverbální složce, tedy v takzvané „řeči těla“, a v paraverbálních doplněních, což je především modulace hlasu a kontext, v němž je sdělení zasazeno. Každé sdělení má tedy svou složku sociální a složku psychologickou. Sociální částí rozumíme to, co by zachytil stenograf nebo co by bylo zapsáno v bublině komiksu. Psychologickou složkou pak rozumíme neverbální doprovod. V případě jednoznačné a nezpochybnitelné informace jsou obě složky souhlasné. Neverbální část sdělení odpovídá slovnímu vyjádření „to jsem ráda, že vás vidím“, doprovází úsměv.
V případě, že se informace mezi oběma signály rozejdou natolik, že v každé rovině můžeme číst něco jiného, vítězí jednoznačně složka psychologická, bez ohledu na to, jak dobře a přesvědčivě je postaveno slovní sdělení. Uvedené „to jsem ráda, že vás vidím“ se současným překřížením rukou na prsou naopak jasně říká „nepřibližuj se“! Můžeme stokrát tvrdit, že dotyčného vřele vítáme, nikdo tomu věřit nebude.
Komunikace vyžaduje zpětnou vazbu
Jiný příklad nám poskytuje literatura: Teta Kateřina vyvolala trapný výstup, když si stěžovala dědečkovi, že ji Saturnin nepozdravil, a Milouše dokonce urazil. Saturnin jí slušným způsobem odporoval a tvrdil, že neměl v úmyslu mladého pána urazit a milostivou paní že pozdravil. Dokonce si vzpomínal i na druh pozdravu. Řekl jí: „Má úcta.“ Teta křičela, že je to drzá lež, Saturnin že rafinovaně překrucuje situaci a že ona není padlá na hlavu. Že prý se, když ji uviděl, ušklíbl a řekl: „No maucta.“ Nechme si legrácky oblíbeného sluhy Saturnina na jiné příležitosti a ohlídejme si souhlasnost svých postojů se svými slovy! Ale i slova je třeba volit s velkou uvážlivostí, je třeba se vyhnout zdravotnickému slangu, který užíváme mezi sebou zcela automaticky. Navzdory přesné informaci vstupuje do komunikačního kanálu jev, který se nazývá šum a zkresluje naše sdělení.
Protože ani my nejsme vševědoucí, je vždy nanejvýš výhodná komunikace se zpětnou vazbou, a to i v případě, když nám pacient něco sděluje, stejně jako když my poučujeme jeho. Pacientská sdělení většinou neoplývají přesností a je třeba si dát pozor na takové věci, jakými jsou údajné anatomické znalosti. Když nám kdokoli vypráví, že ho bolí žaludek, srdce, slezina nebo brzlík, požádáme ho vždycky, aby vztyčil ukazováček a ukázal nám přesně to místo, kde pociťuje popisovaný dyskomfort. A zadržíme smích… Žaludek umístěný do podbřišku není žádnou vzácností, o atypických lokalizacích srdce ani nemluvě. Poslouchejte pozorně, co pacienti říkají, jak to říkají a také co neříkají. Všímejte si přitom řeči jejich těla. Muž ležící s rukama za hlavou a žoviálně rozprávějící o své nesnesitelné depresi fabuluje, čili kecá. Také je velice užitečné zastavit tok pacientčiny řeči (častěji než pacientovy, ti toho sice řeknou méně, ale platí to pro ně stejně) zhruba po jednom odstavci a zeptat se: „Jestli vám dobře rozumím, chcete říci, že…“ Velmi často se totiž dozvíme, že to je zcela jinak, než to chápeme.
Návod jak tuto nepřehlednou směsku informací roztřídit a také zaznamenat do chorobopisu poskytuje anglický akronym SOAP nabízející čtyřbodový postup. S Z subjektivní stesky, O Z objektivní nález, A Z assessment neboli zhodnocení a P Z plán. (Jedna sestřička mi prozradila, že si zpracovala tento akronym po svém a že používá českého výrazu MEJDLO. ME Z „mele si svou“ -co pacient líčí, J Z je tam takový či onaký objektivní nález, D(L) Z dle mého názoru se jedná o to nebo ono, a nakonec LO Z lomit rukama nestačí, musíme udělat něco jiného; a co? Její ušlechtilá vlastenecká příchylnost k mateřské řeči mě potěšila, stejně jako její fantazie, nicméně si nejsem jist, zda jde o metodu univerzálně použitelnou.) Obdobně při jakémkoli poučení si necháme zopakovat, jak pacient pochopil naše sdělení. Mnoho věcí z těch, které mu říkáme, prostě nechce slyšet, protože pro něj představují omezení a nepohodlí, a tak je snadno „přeslechne“. Ale ani výhody nejsou vždy přijímány bez jakési cenzury.
Mám tuhle zkušenost: někdy dávám pacientkám i pacientům malý notýsek s instrukcí, aby si tam každý den zaznamenali (pro jistotu už v pět hodin odpoledne, aby byl čas do večera, kdyby to nestihli) tři hezké věci, které je potěšily a tři hezké věci, které si pro své potěšení vymysleli a udělali sami. Za čtrnáct dní se přibližně od pětiny z nich dozvídám, že ty tři hezké věci pro potěšení si poznamenali (i když to bylo těžké!), ale ty tři, co pro ně měli dělat jiní, už ne. A to nejsou lidé ve stresu, ve zdravotním ohrožení ani žádní blbci! Prostě to jde nad horizont jejich zvyklostí a morálky, tak to vytěsní a nahradí svým projektem. Pochvala potěší každého
Navažte co nejdříve a udržujte co nejdéle (pochopitelně v mezích přirozených) oční kontakt, který svědčí o vašem zájmu. Když je třeba pohled odvrátit, zůstaňte s ním v horizontální rovině, nebo spíš hleďte před sebe dolů. Pohled nahoru je často interpretován jako lamentující „obracení očí v sloup“, nebo v případě odpovědí jako nevěrohodné „lovení informací ze vzduchu“. Nehledě na to, že člověk vypadá jako Hurvínek nebo jako prezident.
Naučte se chválit! V naší společnosti převažuje kritický tón, proto pochvala potěší vždy, zejména v situaci, o níž se pacient - ať už právem či neprávem - domnívá, že je těžká. Pochválit lze cokoli, a když vás nic jiného nenapadne, tak jsou to vždy oči. Nemusí to jít až do těch hrdel a statků, jako v následujícím příkladu, kdy instruktor v autoškole říká: „Milostivá paní, bylo to bezvadné, jste skutečně dobrá, a teď zkusíme manévr zastavování ještě jednou, tentokrát raději bez použití kandelábru!“ Pochvala ale většinou neurazí (kromě osob vztahovačných, ale ty urazí všechno) a navíc svědčí o vaší vřelosti, o vašem zájmu a to přináší body do dalšího vztahu.
Pacienty oslovujte jménem, a to v pátém pádě, kterým - jak známo -voláme. Tedy, pane Nováku, nikoli pane Novák! Milovník češtiny Pavel Eisner nazval tenhle germanismus lokajským vokativem, a toho nám opravdu není zapotřebí. Výzva „ten žlučník pod voknem, na rentgen“ je na vyhazov a odebrání diplomu. Lidé s vysokoškolským titulem na něj mohou být hákliví, pro jistotu jej používejte. Pamatuji na člověka, který si od doktora nechal líbit „pane Krákorko“, ale sestru drsně seřval, že je inženýr ekonomie, že si titul vysloužil dlouholetou dřinou a že si jej nenechá od nějaké ženské brát.
S radami raději opatrně
Dejte najevo svou empatii. To není soucit ani litování, to je signál svědčící o tom, že víte (pochopitelně přibližně), jak se pacient cítí. Že - jak říká jedno japonské úsloví - jste se obuli do jeho bot a víte teď, jak se mu v nich chodí a kde ho tlačí. Většinou stačí pozorný výraz a krátké poznámky, přitakání. Pozor s utěšováním! Některé věty mohou být dobře míněny, ale přitom nadělají doslova spoušť. Zkušený, navíc citlivý americký duchovní Cavanaugh popisuje, jak ve snaze utěšit ji řekl na pohřbu mladé vdově: „Vím, jak se cítíte…“ Na to ona začala doslova hystericky křičet: „Nic nevíte! Nic nemůžete vědět! Tady leží muž, kterého jsem milovala, támhle jsou tři děti, které nevím, jak uživím, a vy mi tady začnete kázat, že víte, jak se cítím! Go to hell!“ Výroky, kterých bychom se měli vystříhat: to nic není; moc si to berete; to máte štěstí, někteří dopadli hůř; nejlepší je zapřáhnout se do práce a nemyslet na to; co bolí, přebolí; to všechno zhojí čas; mohlo to být horší; musíte to překonat… A nakonec to neobratné „vím, jak se cítíte“. Představte si každá sama sebe v nějakém slušném maléru a zamyslete se, jak byste tyhle věty vnímala. Mnohem lepší je osobní postoj: „Myslím, že vím, jak bych se cítila v takové situaci, a jsem tu s vámi, abych vám nabídla, co umím… Co pro vás teď můžu udělat?“ Ještě opatrněji je třeba nakládat s radami, které se týkají osobního života nemocných. Rozhovoru na toto téma se nelze vyhnout, protože pacienti nevnímají svou nemoc jako medicínský konstrukt, ale jako děj, který se jim zatraceně plete do života a ovlivňuje v něm plno věcí. Sestra je pro takové rozhovory mnohem bližším člověkem než lékař. Měla by si proto uvědomit, že jakkoli je kompetentní v profesionální oblasti, žádný patent na rozum v osobním životě pacientů nemá, a být velmi zdrženlivá. V jejich očích totiž reprezentuje autoritu a tu jsou lidé (zejména v časech nejistoty) ochotni poslechnout, zvlášť je-li tou autoritou osoba, která jim už v jednom trápení pomáhá.
Raději si jazyk ukousnout…
Pokud pacientky a pacienti předkládají dilematické situace, tedy na jedné straně řešení A a na druhé řešení B, je nejvhodnější postup, který jim skutečně pomůže, ptát se na výhody i nevýhody každého z obou předpokládaných řešení. Co člověk, který takovýto problém předkládá, většinou nedopočítává, je otázka, jak bude vypadat další krok, další vývoj v každé variantě. Otevřením perspektivy tak získá pacient lepší přehled o možném vývoji i překážkách, které bude muset zdolat. Je však nutné stále zdůrazňovat, že řešení si musí zvolit sám. Totéž v podstatě platí i v případech, že je položena otázka jedna, např. mám se rozvést, přestěhovat, vdát atd. Sestra vlastně odpovídá jenom otázkami, a pacient si tak lépe hledá řešení.
Co se týká mlčenlivosti, ta začíná těsně za dveřmi každého zdravotnického zařízení. Sestra by si měla raději ukousnout jazyk, než se zmínit o čemkoli - třeba i příznivém -, co se dozvěděla při práci od pacientů. Dvojnásob to platí pro osoby honosící se označením VIP, což je zajímavá sestava lidí od prezidentů přes hvězdy šoubyznysu až po místní papaláše a jiné zločince. A jestliže nesmíte říci, že paní Vocásková má tuhle nebo onu obtíž, nesmíte o VIP říci, ani jakou má barvu její noční košile. A pozor! Novináři, sice té nejhorší kategorie, zato vlezlí jak štěnice, jsou neodbytní. Zde je varování: Jacinta Saldanha pracovala jako sestra v londýnské nemocnici krále Edwarda VII. Byla nalezena mrtvá, když tři dny po falešném telefonátu spáchala sebevraždu. Veselý moderátor a neméně bezohledná moderátorka australské rozhlasové stanice Hot30 Contdown se vydávali za královnu Alžbětu a prince Waleského a tázali se po zdraví těhotné vévodkyně z Cambridge (Kate - tehdy těhotná manželka prince Waleského), která tam byla hospitalizována.
Sestra Jacinta nepoznala podvod a přepojila telefonický hovor ošetřovatelce vévodkyně. Stala se obětí krutého a sprostého žurnalistického žertu, protože stanice hovor opakovaně vysílala s ironickými komentáři a převzaly jej i jiná media. Jacinta potom psychicky neunesla příval posměchu a kritiky na sociálních sítích (v jejím případě přesněji antisociálních sítích), který následoval po zveřejnění, a vzala si život. Tak vám všem závěrem přeju klidné služby a úspěšné vyhnutí se všem komunikačním pastem, které na nás číhají!
Tab. 1
Vysoká míra Nízká míra
vřelosti vřelosti
Vysoká míra kompetence OBDIV ZÁVIST
Nízká míra kompetence LÍTOST POHRDÁNÍ
MUDr. Radkin Honzák
Výzkumy ukazují, že i v případě, kdy je sestra zdratná komunikátorka a situace není nijak závažná, průměrně inteligentní pacient část informace vypustí a část si přidá. Bez chyby projdou asi tak dvě třetiny podané informace.