Kvalitní ošetřovatelská péče je nemyslitelná bez komunikace mezi sestrou a nemocným. V ošetřovatelství však nevystačíme pouze s komunikací, kterou jsme si osvojili v běžném životě.
K ošetřovatelské praxi bezesporu patří komunikace, která se v základní rovině dělí na:
* sociální - neplánovaná, odehrávající se např. při neformálních setkáních,* strukturovanou - má určitou plánovanou náplň, např. rozhovor o pooperační péči s nemocným před operací,* terapeutickou neboli léčebnou -proces pomáhající překonávat stres, dobře vycházet s lidmi, přizpůsobit se realitě a také překonávat psychické překážky.
V hlavní roli - sestra
Nemocí však zpravidla není postižena pouze tělesná stránka, ale promítá se také do psychiky člověka. Sestra by se měla p roto orientovat i v psychologii a znalosti umět využívat v praxi. Znalostí z psychologie osobnosti využije v posuzování osobnosti pacienta, jeho povahových vlastností, temperamentu, schopností a v odhadu, jak bude zvládat situaci spojenou s nemocí.
Znalostí z vývojové psychologie využije v komunikaci s nemocnými různých věkových skupin. Naučí se vést rozhovor, připravit si prostředí a otázky, jak vystupovat, čeho si všímat, které informace získá z neverbálních projevů klienta.
Pak může zvolit přístup k nemocnému. Termín komunikace má různé významy podle kontextu, ve kterém se používá. Komunikace je obecně definována jako vzájemná výměna informací, která má dospět k formulaci toho, co pacient potřebuje a co je schopen a ochoten přijmout.
Slouží k vytvoření vztahu a spolupráce vedoucí k potřebné změně. K dosažení kvalitní oboustranné komunikace sestry s nemocným je třeba respektovat obecné požadavky, které kladně ovlivňují prožívání nemocného i úspěšnost léčby.
Základní požadavky na sestru při komunikaci
1. Schopnost naslouchat - aktivně vnímat, být citlivá k tomu, co druhý říká a sledovat jeho mimoslovní projevy. 2. Schopnost empatie - být schopna dívat se na svět z pohledu druhého. 3. Schopnost projevit porozumění, umět jej dát najevo. 4. Cítit úctu k člověku - zák ladní princip humánní ošetřovatelské péče. Vážit si nemocného, respektovat jeho práva a potřeby, ponechat mu autonomii, samostatnost. 5. Schopnost poradit - pacient očekává pomoc a radu od sestry, která „ví, jak na t o“. Sestra podává jednoznačné rady, doporučení, ukládá konkrétní povinnosti a radí bez povýšenosti, důvěryhodně, jasně, jednoznačně, srozumitelně, ale s pochopením pro pochyby a námitky pacienta. Musí se přesvědčit, že jí nemocný porozuměl. 6. Individuální přístup - osobité, aktivní přizpůsobení chování sestry zvláštnostem nemocného. Sestra má znát individuální potřeby nemocného a reagovat na ně.
Nejrozšířenějším druhem komunikace je rozhovor, záměrný a organizovaný dialog mezi sestrou a pacientem. Všechny důležité okolnosti a skutečnosti takto zjištěné by měly být zaznamenány v ošetřovatelské dokumentaci a využity v ošetřovatelské praxi.
Hlavní cíle rozhovoru s pacientem
* doplnění a upřesnění informací získaných z dokumentace a při pozorování,* doplnění a upřesnění anamnestických údajů potřebných pro ošetřovatelskou péči,* získání a objektivizování údajů o subjektivních potížích a příznacích,* poučení a uklidnění pacienta, uspokojení jeho potřeby kontaktu, bezpečí a jistoty,* získání pacienta ke spolupráci v léčebném a ošetřovatelském procesu.
Vlastní rozhovor má mít 4 fáze
Úvodní fáze slouží k navázání kontaktu, odstranění obav, k položení základů pro důvěru a k vzájemnému naladění komunikujících osob.
Další fází je vzestup a pokračování, která navazuje na úvodní problematiku.
Je vhodné do hovoru zbytečně nezasahovat, neprojevovat netrpělivost, je třeba se ptát věcně a konkrétně na to, co potřebujeme vědět.
Třetí fází rozhovoru je vrchol a rozuzlení, tedy podstata, ke které jsme chtěli dospět.
Poslední částí je pak závěr daného tématu. Rozhovor by měl být zakončen tak, aby se dalo pokračovat.
Zásady úspěšného rozhovoru
* klidné prostředí, vhodná doba, rozhovor bude např. úspěšnější v dopoledních hodinách, kdy je pacient schopnější a myslí jasněji než odpoledne nebo večer,* nutnost respektovat individuální zvláštnosti pacienta,* vstupní rozhovor by měl být předem dohodnut a připraven (někteří pacienti si přejí hovořit beze svědků, jiní chtějí, aby byl přítomen někdo blízký),* pacientovi je nutné vysvětlit, proč se budeme vyptávat,* k rozhovoru se posadíme přiměřeně blízko pacient a díváme se mu do tváře, čímž mu dáváme najevo vstřícnost,* klademe jednoduché a krátké otázky, mluvíme pomalu a zřetelně, otázku případně zopakujeme, nezvyšujeme hlas, dbáme na klidný a přátelský tón,* jsme trpěliví a taktní, nenecháme se vyprovokovat vytáčkami, rozvláčností či upovídaností dotazovaného,* počítáme s jistou nepřesností paměti dotazovaného a nechápeme případné nepravdy a zkreslení jako záměrnou lež,* vyvarujeme se ukvapené interpretace sdělení pod vlivem sympatie nebo antipatie k dotazovanému.
Neverbální komunikace
Takzvaná řeč těla často zprostředkuje pocity člověka lépe než slova, člověk vyjadřuje snadněji emoce, povzbuzení i porozumění. Patří sem také chůze a držení těla, které často prozrazují sebehodnocení, momentální náladu a zdraví.
Proxemika (vzdálenost)… Při rozhovoru rozlišujeme 4 zóny: intimní (soukromou), osobní (přátelskou), sociální (formální) a veřejnou. Ve zdravotnictví je zapotřebí mimořádného taktu a citlivosti, protože zde dochází k narušování těchto zón, zvláště intimní a osobní.
K dalším znakům neverbální komunikace patří posturitika. Tělesný postoj nám naznačí psychický stav druhého člověka, přičemž postoj náš a nemocného by měl být v souladu. Sestra by neměla stát nad sedícím nebo ležícím pacientem, oči mají být při rozhovoru v přibližně stejné výšce.
Mimikou (výrazy obličeje) můžeme lidem sdělit emoce. Horní polovina obličeje zpravidla sděluje strach, úzkost a bolest, které můžeme vidět především v očích, pokrčeném čele. Dolní část obličeje, zvláště okolí úst, může signalizovat uvolnění, úsměv, klid. Úsměvem lze rychle navázat kontakt nebo zklidnit pacienta.
Pantomima (gestikulace či mluva rukou) je v interakci lidí zásadně důležitá. Už způsob podání ruky vypovídá o vztahu, pro lidi s komunikačními problémy jsou ruce nedocenitelným dorozumívacím prostředkem.
Haptika je druh kontaktu, který zahrnuje vnímání tlaku, chladu, tepla, chvění, bolesti prostřednictvím receptorů uložených v kůži. Tělesný kontakt patří zvláště u hospitalizovaných pacientů ke každodenní činnosti personálu. Ne vždy je pacientovi i personálu příjemný. Někteří pacienti pociťují dotykovou deprivaci, jiní jsou zase nadměrně úzkostliví. Sestra má umět pohladit, vzít za ruku, povzbudit. Jen dotekem můžeme sdělit více než záplavou slov.
Pohledy (zrakový kontakt) bývají první „řečí“, někdy i poslední, když slova chybějí. Špatně se navazuje kontakt s člověkem, který těká očima, dívá se „někam mimo“.
Naučit se ovládat svoje neverbální projevy, umět pozorovat nemocného s tím, že jsme jeho neverbální projevy schopni pojmenovat, patří k práci zdravotnických pracovníků. Je třeba vždy dbát na to, aby informace získané verbální a neverbální cestou byly v souladu, nesoulad obou těchto složek značí neupřímnost v jednání.
Protože komunikační schopnosti většiny tělesně i duševně postižených jsou typicky narušené, vyžadují různé typy zdravotního postižení kromě základních zásad i specifické přístupy, které vyjdou z potřeb klientů.
Příklady zásad specifického přístupu
Nevidomí
* chovat se přirozeně a nenuceně, pomáhat tam, kde je to nutné, být taktní,* nevnucovat se, vyvarovat se projevů soucitu,* pacienta zdravit jako první a oslovit ho jménem,* při vstupu do místnosti dát zřetelně na vědomí svou přítomnost, říct své jméno, upozornit, když místnost opouštíme,* při příjmu pacienta na lůžkovou část zvolit vhodný pokoj, odstranit z dosahu ostré a nebezpečné předměty,* popsat pacientovi oddělení, pokoj, sociální zařízení a upozornit na stálé překážky, při popisu používat označení, jako např. „po pravé ruce máte“ atd.,* činnosti, které s pacientem budeme provádět, mu předem vysvětlit a samotnou činnost doprovázet slovy,* nevystavovat pacienta nadměrnému hluku, ztěžuje to orientaci v prostoru,* při podávání stravy říct pacientovi, o jaké jídlo jde a jak je na talíři uspořádáno,* doplnit o informaci, co je na stole, nápoj atd., a kdo u stolu sedí s ním.
Neslyšící
* s neslyšícím hovoříme přirozeně, hledíme mu přímo do očí,* při mluvení nejíme, nepijeme, nekouříme, nežvýkáme, nepodepíráme bradu, nedáváme si ruce před ústa,* udržujeme pomalejší rytmus řeči,* využíváme mimiky obličeje a gestikulace rukou,* pokud neslyšícímu nerozumíme, požádáme o zpomalení řeči a zopakování věty,* při komunikaci odstraníme rušivé zvuky,* ověříme si, zda neslyšící sdělení skutečně rozuměl, otázku formulujeme „Co jste mi rozuměl?“ nikoli „Rozuměl jste mi?“
O autorovi: Jitka Tutková, Stanice sociálních hospitalizací Městská nemocnice Ostrava