Konkrétní řešení existuje: Nemocnice Litomyšl jako první nemocnice v ČR využila nabídky společnosti Health Management Consulting Czech Republic a implementovala do praxe projekt Come2Comm. Jedná se o program, který podporuje rozvoj komunikačních kompetencí a dovedností zaměstnanců zdravotnických zařízení a vede k posílení vztahu pacienta a zdravotníka, čímž přispívá k celkové spokojenosti s poskytovanými službami ve zdravotnickém zařízení.
* Co je obsahem projektu a jak probíhá jeho implementace do života zdravotnického zařízení?
První a nezbytnou fází je provedení komunikačního auditu. Díky němu je možné určit, jaká je základní komunikační kompetence zdravotníků i nezdravotníků přicházejících do kontaktu s pacienty v daném zdravotnickém zařízení, kde je třeba ji zvýšit, jak reálně vypadá ve srovnání se současnými požadavky pacientů na komunikaci a jak s očekávanými rostoucími nároky.
Na základě výstupů z komunikačního auditu lze vypracovat pro dané zdravotnické zařízení konkrétní cíle, kterých by mělo být v komunikaci dosaženo v prvním roce implementace řešení s výhledem na další rok, a to ve všech zdravotnických i nezdravotnických odděleních/jednotkách. S tím úzce souvisí druhá a velmi důležitá fáze – vytvoření cílených programů a tréninků komunikace.
Jejich absolvováním pak zaměstnanec (zdravotnický i nezdravotnický) posílí svůj profesní kapitál a získá nové komunikační dovednosti, které jsou a především budou v moderním konkurenčním prostředí pro každé zdravotnické zařízení nezbytné. Od komunikačního auditu se tedy odvíjejí adekvátní nápravná a preventivní opatření vedoucí k požadovanému cíli – k maximální spokojenosti pacienta. Tento audit taktéž slouží ke sledování změn, kterých bylo v kvalitě komunikace pomocí tréninků dosaženo.
V rámci zachování objektivity a diskrétnosti by měl být audit realizován externím subjektem. Společnost Health Management Consulting Czech Republic je expertní konzultační centrum, které disponuje nejen zkušenostmi s takovým měřením, ale také potřebnými evidence based výsledky z ověřených studií ze zahraničí, prověřenou metodikou, specialisty a nástroji, kterými se výzkum provádí.
* Jak komunikační audit chápat?
Je nutné si uvědomit, že komunikace je součástí moderního marketingového mixu a zvyšuje či snižuje vnímání kvality a konvenience péče. Rozvoj komunikačních dovedností a komunikačních kompetencí zaměstnanců zdravotnických zařízení významně ovlivňuje celkovou image zdravotnického zařízení, a tím samozřejmě jeho vlastní konkurenceschopnost. Komunikaci lze měřit – její dostatečnost, srozumitelnost, participaci na rozhodování i společenskou stránku.
Měření se provádí na úrovni oddělení/stanic a výsledky se vztahují k oddělení, ne k jednotlivci. Měření komunikace je třeba vykonávat podle zásad pro provádění sociologických výzkumů v případě kvantitativních výzkumů a sociálně-psychologických výzkumů při použití sociálně psychologických metod. U nelékařských profesí se provádí komunikační audit například prostřednictvím Mystery Callingu. Mystery Calling, tj. simulované telefonování do zdravotnického zařízení proškolenými výzkumníky, se obvykle používá pro měření komunikace v „nezdravotnických“ servisních odděleních (např. v recepci, ústředně, v personálním oddělení apod.).
Doplňkovými metodami komunikačního auditu je pozorování (tzv. Mystery Shopping – pozorovatel přijde k lékaři jako pacient), videozaznamenávání, rozhovory s pacienty aj. Výběr metod závisí na velikosti, profilu a strategii konkrétního zdravotnického zařízení. Pro komunikační audit, který proběhl v ambulancích a na lůžkových odděleních v Nemocnici Litomyšl, byla zvolena metoda dotazníkového šetření.
V jeho rámci byli „ambulantní“ pacienti vyzváni, aby po návštěvě u lékaře vyplnili samostatně dotazníky, ve kterých vyjádřili svoji percepci komunikace s lékařem a sestrou během posledního kontaktu. Stejný princip, tj. hodnocení posledního komunikačního kontaktu, byl dodržen i u pacientů na lůžkových odděleních, kde byly dotazníky distribuovány třetině pacientů společně s dotazníky na měření kvality poskytované péče (současně probíhající projekt „Kvalita očima pacienta“).
Komunikační audit byl v Nemocnici Litomyšl prvním krokem, kterým chce vedení tohoto zdravotnického zařízení dosáhnout lepšího vztahu mezi zdravotníky a pacientem, zajistit maximální spokojenost pacientů a zvýšit profesní výbavu svých zaměstnanců. Dalším krokem je vyškolení „trenéra/ lektora/manažera komunikace“, který bude plnit ve zdravotnickém zařízení roli manažerskou, edukační a bude spojovacím článkem mezi managementem a personálem zdravotnického zařízení.
Stane se zároveň diagnostikem komunikačních chyb a komunikačním terapeutem. Jeho pozice „on board“ mu umožní řešit komunikační problémy a odstraňovat bariéry okamžitě a v přirozeném prostředí, nenásilně a bez větších časových a finančních investic. Význam pozice je stejně vysoký, jako je význam komunikace při léčebném a ošetřovatelském procesu.
* Komunikovat znamená oboustranně spolupracovat
Komunikace je neodmyslitelnou součástí při poskytování ošetřovatelské a léčebné péče – v léčebném procesu hraje stěžejní úlohu. Zdravotničtí pracovníci, kteří umějí efektivně komunikovat, mají větší schopnost iniciovat u pacientů změny vedoucí k podpoře jejich zdraví a mají větší úspěch při budování užších vztahů s pacienty, s jejich rodinami a ostatními členy léčebného týmu.
Dita Vlasáková Project Manager Health Management Consulting Czech Republic (www.hmcgroup.eu
