Pod pojmem komunikační dovednosti se obecně chápe schopnost efektivně komunikovat s druhými lidmi. V dnešní společnosti jsou komunikační schopnosti důležité nejen v osobním životě, především však často stojí za úspěchem či neúspěchem v pracovní sféře.
Komunikační dovednosti přispívají k navázání a rozšíření kvalitnějšího kontaktu a vztahu s pacientem. Komunikační dovednosti z hlediska klinické praxe rozdělujeme na komunikační dovednosti verbální povahy, které se uplatňují při formulaci sdělení pacientovi, a komunikační dovednosti nonverbální povahy, kam řadíme např. naslouchání nebo schopnost empatie.
Přehled komunikačních dovedností
Naslouchání: Naslouchat druhému znamená aktivně ho vnímat. Naslouchat znamená vnímat nejen to, co pacient říká, ale také jak to říká, a přitom sledovat jeho neverbální projevy komunikace. Teprve všechny tyto podněty jsou předpokladem k tomu, abychom mohli lépe poznat skutečný smysl pacientova sdělení. Často se v souvislosti se jménem významného psychoanalytika Theodora Reika hovoří o naslouchání jako o poslouchání „třetím uchem“, aby se podařilo správně rozpoznat to, co je skryto za přímým sdělením. Při naslouchání se stává, že nevědomě věnujeme něčemu větší nebo menší pozornost. Jako by zde fungoval nějaký „filtr“. Tento filtr zpravidla představují sociokulturní faktory, vzdělání i životní zkušenost, ale mnohdy má na to, co nás zajímá, vliv i náš aktuální psychický stav. Doporučuje se naslouchat nejen druhému, ale i sobě. Sledovat to, co se v nás při setkání a rozhovoru s pacientem odehrává, jaké myšlenky nás napadají, a předcházet tak negativní projekci vlastních pocitů a názorů na pacienta. S nasloucháním úzce souvisí respekt. V této souvislosti je respekt spíše vnímán jako postoj, přístup k lidem a ocenění druhého jako lidské bytosti. Respekt je projevem spoluúčasti na pacientově situaci a známkou důvěry k němu. Základem je to, abychom k pacientovi přistupovali opravdově, nikoli pouze v rámci profesionální role.
Empatie: Empatie znamená vcítění se do duševního stavu druhé osoby. O empatii se hovoří jako o „porozumění vcítěním“. Znamená umět pochopit, rozpoznat, v jakém duševním stavu je druhý člověk. Být empatický znamená být schopný pochopit, jak a proč člověk jednal tak, jak jednal, jaké z toho má pocity a jaký má na kterou věc názor. Vedle emoční stránky empatie obsahuje i kognitivní (racionální) složku. Znamená to „být s pacientem“ jak ve stejném emočním rozpoložení, tak také být schopen o tom přemýšlet. Jsme-li empatičtí, víme, co prožívá druhý, jaké má pocity, sami však nemáme stejné prožitky jako on. Empatii nikdy nezaměňujeme za sympatii.
Projev porozumění: Díky empatii můžeme pacienta lépe poznat a porozumět mu. Své porozumění mu máme dát najevo. Porozumění znamená pochopení vztahu, souvislostí mezi příčinami a následky, což může být vnímáno jako pacientův postoj, myšlenky, názor či psychický stav. Porozumění vychází z toho, co nám pacient sděluje. Projev porozumění je spojen s akceptováním pacienta. Projev porozumění znamená poskytnutí zpětné vazby pacientovi osobou pro něj významnou. Díky této zpětné vazbě si pacient uvědomí nejen to, že mu sestra věnovala svůj čas, zájem, pozornost, ale také že mu porozuměla. Porozumění pacientovi můžeme vyjádřit různými způsoby: přikývnutím, přitakáním, zopakováním několika posledních slov, shrnutím obsahu sdělení, zdůrazněním určitých pasáží nebo výroků aj.
Porozumění projevujeme s dávkou taktu, musíme vhodně volit slova, myšlenky. V projevech porozumění bychom se neměli ukvapovat. Měli bychom se lépe zorientovat v situaci, než něco sdělíme. Porozumění neznamená souhlas, neznamená, že bezvýhradně souhlasíme s pacientovým jednáním, ale poukazujeme na možnost přijmout názor a možnost vyslechnout ho.
Zájem, podpora a mlčení: Zájem o pacienta projevujeme často nonverbálně, např. pohledem, který k němu častěji obracíme, přikyvováním hlavou a nakloněním směrem k pacientovi. Projev zájmu nesmí přesáhnout určitou míru, aby nevznikal dojem naléhání. Zájmem je myšlena pomoc psychologické povahy.
V rámci podpory připomínáme pacientovi pozitivní aspekty jeho života, pokud je to možné, pak pozitiva jeho aktuální situace. Podpora je důležitá v krizových životních situacích a má značný význam jako součást pomoci těžce somaticky nemocným.
Součástí mezilidské komunikace je i mlčení. Má různý obsah. Může patřit mezi známky podpory, ale má charakter i spolubytí. Jindy může být projevem vzájemného neporozumění. Mlčení se může objevit i na straně pacienta, může znamenat nedůvěru, nezájem o spolupráci nebo mlčením se vyhýbá sdělit informace, údaje.
Rady: Jde-li o pomoc při zvládání problémů psychologické povahy, pak tato forma pomoci spočívá v tom, že pacientovi pomáháme hledat jeho orientaci v životní situaci, aby sám dokázal najít řešení a rozhodl se pro ně. Určitá rozhodnutí za pacienta jiní lidé nemohou učinit. Nedáváme rady nebo hotové návody: Měl byste… Na vašem místě…
Závěr
Správně vedeným rozhovorem, vědomostmi a využíváním komunikačních dovedností má sestra možnost získat informace, pozitivně ovlivnit pacienta, edukovat jej, motivovat a přesvědčit ke vhodné spolupráci. Komunikace je nezbytná, nezvratná, neopakovatelná a náročná situace, kterou se zdravotníci, a především sestry, učí zvládat v průběhu celé své praxe.
O autorovi: Lenka Vybíhalová, SZŠ Prostějov (L.li@seznam.cz)