Dobrý den pane Františku, konflikt má svoji roli v komunikaci mezi lidmi a důležitý je k tomu efektivní um komunikace. Existují různé příčiny vzniku konfliktů v mezilidské interakci a nabízejí se i různé způsoby řešení konfliktních situací, ale konfliktům se dá i předcházet, například asertivním jednáním.
Konflikty se třídí do několika skupin, a to podle:
1. Počtu osob, které jsou konfliktu účastny – za zmínku určitě stojí tzv. intrapersonální konflikt, což je Freudův pojem vysvětlující psychodynamiku intrapsychických struktur mezi id, ego a superego (vnitřní konflikt v člověku samém). K dalším příkladům v této skupině patří interpersonální, skupinové a meziskupinové konflikty.
2. Psychologické charakteristiky střetávajících se tendencí, resp. převládající psychologické charakteristiky – sem patří konflikt představ, názorů, postojů a zájmů. V reálném životě se nikdy nejedná pouze o jednu vymezenou charakteristiku, ale obvykle jedna převládá.
3. V poslední skupině najdeme kupříkladu generační konflikty, konflikty, které se dělí podle věku (např. konflikty mezi dětmi ve škole, konflikty seniorů v pobytových zařízeních…), konflikty, které jsou charakteristické předmětem sporu (pracovní, rodinné, manželské, politické, náboženské…).
Důležité je umět porozumět individuálním rozdílům mezi jednotlivci a skupinami, ale i zjevným či skrytým příznakům konfliktu. Zjistit, jaké jsou nejčastější zdroje konfliktu a umět si vytvořit krátkodobé i dlouhodobé strategie zvládnutí těchto situací. Existují strategie a taktiky řešení konfliktů, např. kooperace, vyhýbání, konfrontace, kompromis, ústup apod. Každý styl řešení je vhodný při různých příležitostech. Jedním ze způsobů řešení konfliktu je přizpůsobení se (adaptace), to je například vhodné tam, kde je vztah mnohem důležitější, než samotný výsledek.
Svou významnou roli hrají i osobnosti v konfliktu, ale i stres a výrazná zátěž. Je však dobré mít na mysli, že všechny konflikty nelze vyřešit. Jedná se zejména o takové, kde strany nemají žádné cíle, když je na jedné ze stran osoba, která v hádkách a konfliktech hledá své vlastní uspokojení.
V případě řešení konfliktu je dobré řídit se několika základními pravidly, která jsou předpokladem pro jeho úspěšné zvládnutí (neúplný výčet):
* nekřičíme, nezvyšujeme hlas, neurážíme a nevedeme ironické poznámky,
* každý má právo říct svůj názor,
* délka časových vstupů je zhruba stejná,
* naslouchat i názorům, se kterými nesouhlasíme,
* užít parafrázování pro lepší pochopení myšlenek druhé strany,
* nehodnotíme a nekritizujeme,
* nepřipomínáme staré prohřešky.
Vyjednávání (negociace) je součástí každodenního života každého člověka. Vyjednáváme, aniž bychom si to uvědomovali. Reklamujeme třeba zakoupený výrobek, řešíme spory se sousedy nebo s dětmi jejich školní záležitosti a tady všude vyjednáváme.
Existuje samozřejmě řada profesí, které mají vyjednávání jako podstatnou část náplně své práce – obchodníci, diplomaté musí vyjednávat a uzavírat dohody. Vyjednávač (negociátor) vyjednává v zájmu klienta s třetí osobou. Respektuje klientovy zájmy, potřeby a přání.
Pokud by se vyjednávání mělo vymezit, tak se jedná o rozhovor, ve kterém se role tazatele a dotazovaného spontánně mění. Existují různé přístupy k vyjednávání:
* měkký – účastníci jsou partnery a jejich cílem je shoda, dohoda a soulad,
* tvrdý – účastníci jsou protivníky a cílem každého z nich je vítězství, prosazení svého názoru,
* alternativní – účastníci jsou řešiteli problému a zde je jejich cílem výstup, který je dosažený efektivně a přátelsky (případně odložené rozhodnutí, pokud to jde).
Tyto přístupy mají své jednotlivé fáze vyjednávání a směřují ke stanoveným cílům. Nejčastější chyby ve vyjednávání se týkají zdlouhavosti, monotónnosti, bezobsažnosti. K dalším prohřeškům se řadí vyjednávání, které je vedené autoritářsky, egoisticky, frázovitě, je v něm používáno příliš nadsázky a zveličování. Důležité je zvládnutí verbální a neverbální komunikace.
Rozumíme-li zákonitostem vyjednávání, získáváme důvěru i v sebe sama, ve své schopnosti a dovednosti. Naučíme se stanovit si správně své cíle a pochopit cíle druhé strany. Pokud začneme vyjednávání chápat nikoli jako proces vedoucí k porážce protivníka, ale jako cestu ke vzájemně výhodné dohodě, tak se přestaneme bát námitek a požadavků z druhé strany a naučíme se správně argumentovat. Dokážeme lépe rozpoznat průběh jednání a vhodně reagovat. Když člověk umí v komunikaci sledovat svůj cíl a naučí se i směřovat k dohodě.
V případě zájmu a dalších potřeb se lze obrátit v síti sociálních služeb na poradenská centra, která vám ráda podají informace, poskytnou radu či aktivní pomoc. Po dohodě lze poskytnout např. i služby asistence (jedná se o činnost ve prospěch klienta mimo poradenské centrum), či zastupování (pracovník má plnou moc oficiálně zastupovat klienta při jednání). Efektivním způsobem řešení sporů může být rovněž mediace. Jedná se o řešení klientova sporu s protistranou za účasti nestranného zprostředkovatele (mediátora). Její uplatnění je mj. právě v rodinných konfliktech, sousedských sporech, ale i v konfliktech ve školách a na pracovištích. Výsledkem mediace je konsenzus (dohoda).
Na samostatnou kapitolu by vydal význam mediace v sociální práci. V širším pojetí se jedná o řešení konfliktu mezi jednotlivcem, skupinou či komunitou, která je v konfliktu se společenskými normami. Své možnosti mediace uplatňuje rovněž v některých trestních případech, kde se realizuje formou probace a mediace v sociální práci ve věcech trestní justice.
Přeji vám dobrý výběr komunikační strategie, která může být i výzvou pro obnovení vašich rodinných vztahů.
S pozdravem a přáním slunečného a pohodového léta (prázdnin) všem čtenářkám a čtenářům časopisu Sestra.
O autorovi: Jana Bednářová, Sociální pracovnice