Komunikace s těžce nemocným, resp. umírajícím klientem by neměla být vedena direktivně, měla by naopak obsahovat empatii, upřímný zájem o jeho obavy a problémy. Umírající mají často naléhavou potřebu svěřit někomu bilancování svého života nebo obavy z nevyřešených záležitostí. Avšak odpovídající komunikace ve vztahu sestra-klient může být neefektivní, a sice proto, že sestry jsou ve styku s těžce nemocným klientem (umírajícím) zaplaveny emocemi.
Pokud je sestra sama plná svých emocí, vyžaduje od ní hodně síly a energie odpoutání od vlastního vnitřního prožívání a zaměření se na klienta. Negativní emoce obracejí pozornost na sebe samu a nedovolují jí soustředit se na prožívání klientů. Pro komunikaci v paliativní péči je velmi důležité správné pochopení emocionálního obsahu informací ze strany klienta, uvědomění si a jasné pojmenování jeho aktuálně prožívaných emocí a schopnost na ně reagovat. Příkladem mohou být odpovědi sester na otázku klienta, zda zemře. Reakcí na nezachycení (nevnímání) emoce, kterou otázka obsahuje, může být věcnost, nabídka faktů, odstup od klienta, odbornost, nabídka konkrétní pomoci.
1. Věcnost je pro zdravotníky samozřejmou a nevyhnutelnou povinností, což se týká například prací při dokumentování výkonů a při diagnostických či terapeutických postupech, důležitá je pro vzájemnou komunikaci personálu. Sestra často užívá věcný způsob vedení rozhovoru i ve styku s klientem.
Odpovědi:
* Každý musí umřít, neumím to posoudit, je třeba věřit.* Všichni umřeme, jen nevíme kdy. Všichni jednou umřeme. Důležité je jak.* Víte, každý jednou zemře, dřív či později. Myslíte si, že umřít je jednoduché? I to si člověk musí zasloužit.* Každý člověk jednou zemře, dřív nebo později, ale na takovou věc teď nemyslete.* Každý umírá.* Nikdo z nás se tomu nevyhne. Všichni jednou umřeme, ale závisí na nás, od našeho způsobu života jak, či v naději, nebo odporu.* Ano, vždyť každý z nás umře, ale nikdo neví kdy. To, že jste těžce nemocný, ještě neznamená, že brzo umřete.* Každý máme na konci svého života věčný spánek.* Jediná spravedlnost, která je: Každý jednou umře, někdo dřív, jiný později, ale nebojte se, jsme tu s vámi a pro vás.* Každý jednou umře, ale vy ještě musíte žít a bojovat.* Všichni jednou umřeme, ale nespěchejte. Každý z nás musí jednou umřít. Proč myslíte, že právě vy a právě teď?* Všichni jednou umřou, já také. Ale nikdo z nás neví kdy.* Všechno je nejisté, jen smrt jistá je. Všichni jednou umřeme.* Všichni musíme umřít, i mne to čeká.* Má odpověď závisí na náladě a pokoji pacientů. Jsou-li veselí a vím, že jde jen o navázání kontaktu, řeknu: „Buďte si jistý, že všichni jednou umřeme“. Je-li ale situace vážná, zkonstatuji: „Bohužel, je to zákon přírody. Kdo se narodil, musí i umřít.“* Každý musí jednou umřít, ale dnes to nebude. Myslete pozitivněji.
Strach, který dal klientovi podnět k této otázce, odpovědi neobsahují ani nepřipomínají. Odpověď sestry je přiměřená věcnosti zdravotnického zařízení a ne myšlení a starostem klienta. Sestra neguje, neakceptuje téma, i když klient otázkou dává zřetelně najevo, že ho trápí negativní emoce. Takovéto odpovědi však neplynou z lehkomyslnosti sestry, spíše jsou výrazem jejich vlastní bezmoci.
2. V otázkách lze lépe identifikovat fakta než emocionální obsah
Je snazší odpovídat na otázky klienta věcně. Identifikovat emoci v otázce lze po nácviku naslouchání. Odpovědi:* Nikdo vám dopředu nic nezaručí.* A proč byste měl umřít? Ještě ani nevíme, co vám je, nemáte stanovenou diagnózu a nikdo vám zatím nedokáže říct prognózu.* Vše má svůj čas.* Proč si to myslíte?* Proč byste měl umřít?
Příčinou takovéto vyhýbavé a věcné odpovědi je, že sestra poslouchá jen konkrétní otázku a přeslechne současně vyslovené pochybnosti a obavy klienta. Jeho úzkost odmítá, přičemž vlastní úzkostné prožívání si většinou ani neuvědomuje. Pokud však zachytí vyjádřený pocit, může vhodně reagovat otázkou „Bojíte se, že zemřete?“ a dá klientovi zřetelně najevo, že se s ním chce podělit o jeho trápení. Klient vycítí, že ho sestra neodmítá, a pokračuje efektivní komunikace.
3. Svou odborností cítí sestra převahu nad klientem
Stálou „infantilizací“ klienta sestra omezuje jeho autonomii, práva a rovnocennost. Klient se ocitá v podřízeném postavení, je odsouzený k pasivitě. Moralizující věcná odpověď sestry na jeho otázky je možností, jak neodhalit vlastní nejistotu. Otázky o umírání a smrti konfrontují sestru s jejím vlastním postojem k těmto problémům.
Svou odpovědí dává sestra klientovi na vědomí, že ví o jeho nemoci víc a on se má spolehnout na její úsudek a zkušenost. S tím je spojena určitá důvěra klienta v autoritu sestry, která si ale současně od něj vytváří odstup, protože ten, kdo „ví“, stojí vždy na vyšším stupni. Z nejrůznějších důvodů odpoví klient mlčením. Třeba nebude pochybovat o její autoritě, což ji může vést k předpokladu, že rozhovor úspěšně zvládla a klient její odpověď akceptoval. Faktem však zůstává skutečnost, že v tomto případě sestra klienta neakceptovala.
Odpovědi:* Na našem oddělení se neumírá. Ale raději se odpovědi vyhnu.* Vy určitě ještě nezemřete, budete dlouho žít.* Ale ještě ne, vždyť se o vás staráme, abyste nezemřel. Máte před sebou roky života.* A kdo vám to řekl? Nesmíte se vzdávat, mnoho lidí se stejnou diagnózou odešlo domů po vlastních a také už nedoufali.* I když každý jednou zemře, myslím, že vás se to v této chvíli netýká. Teď určitě ne, nemáte na to diagnózu. Každý zemře, ale váš čas ještě nepřišel. Kdeže, vy máte ještě ke smrti daleko, jen je třeba se nevzdávat, ale bojovat.* Proč si to myslíte? Většina pacientů je v bezvědomí, dezorientovaná.* Vaše onemocnění je vážné a pomalu spěje ke konci, ale nikdo neumí přesně říci kdy. Velmi záleží na vás, na vaší chuti do života a energii, na tom, jak se tomu poddáte. Naděje umírá poslední. Otevřená přímá komunikace nastane pouze tehdy, jsou-li pacient i sestra na stejné úrovni, připraveni na vzájemnou výměnu myšlenek.
4. Bezradnost lze velmi snadno obejít nabídkou konkrétní pomoci
Nepříjemným otázkám se sestra vyhne nabídkou konkrétní pomoci a věcným řešením přeruší komunikaci. Navozené otázky zůstávají neobjasněné. Sestra se domnívá, že člověku v těžké chvíli nebo v jinak emočně vypjaté situaci, svou schopnost vcítit se ukáže tím, že se snaží situaci nějak vyřešit - co nejrychleji, nejefektivněji a co nejlépe ho zbavit negativních pocitů.
Odpovědi:* Nemyslete na to nejhorší, přišel jste k nám, abychom vám pomohli.* Nebojte se, nezemřete, budeme společně bojovat.* Nebojte se, děláme všechno pro to, abychom vám pomohli.* Držte hlavu vzhůru, s dobrou náladou se zvládnou i těžké problémy. Nikdo neví, kdy přijde jeho poslední hodina. Snažte se prožít každou hodinu s vírou ve vyléčení.* Proč si to myslíte? Jste tu, abychom vám pomohli.* Ne, my vám to nedovolíme.* Uvidíte, všechno bude dobré, budeme při vás a pomůžeme vám, jak budeme moci.* Víte, že jste těžce nemocný a my nejsme všemocní, ale nikdy člověk dopředu neví všechno a nesmí ztrácet naději, kterou vám nikdo nevezme. A když dojde k nejhoršímu, nebudete na to sám.* Pane X, uděláme vše pro to, abychom vám pomohli. Abyste se mohl těšit s dětmi a vnoučaty.* Možnosti medicíny jsou velké. Určitě vám pomohu.* Děláme a uděláme všechno pro to, abychom vám pomohli.* Nesmíme se vzdávat, naděje je vždycky. Musíte věřit a být silný, vy i vaše rodina.
V odpovědích se projevuje odmítavý postoj sestry. Otázka klienta je jí nepříjemná a odpovědi se vyhne nabídkou konkrétní pomoci. Jisté je, že neguje jeho problémy a starosti, ponechává ho v osamocení. Jde o vyhýbavý manévr, aby se nemusela postavit tváří v tvář problémům. Je přesvědčená o tom, že klientovi vyšla vstříc a jeho případné mlčení si vysvětluje jako vyřešení problému. Krom toho je přesvědčena, že pro klienta udělala všechno a vyhověla klientovým nárokům, co se týče úcty, důstojnosti, vcítění. Avšak současně dává najevo, že je odkázaný na pomoc druhých, že je „objektem“, který musí být řízen, protože se s problémem sám nevypořádá. Takto sestra klienta vzdaluje od subjektivního prožívání a odsouvá jeho emoce.
5. Část sester klade důraz na určitý odstup od klienta
Odstup neznamená jen věcnou komunikaci či odmítání emocionálních projevů klienta. Za odstupem se zřejmě skrývá vědomá či nevědomá záminka vyhnout se cizímu utrpení.
* Snažím se vyhýbat odpovědi.* Ale prosím vás!* Velmi záleží i na vás! Vždyť naděje umírá poslední.* Ne, nezemřete.* Určitě se z toho dostanete. Musíte věřit, že to zvládnete. Proč si to myslíte?* Zeptám se ho, proč si myslí nebo má pocit, že zemře.* Na takové věci nesmíte myslet, je třeba myslet pozitivně, to vám velmi pomůže!* Nebojte se, nezemřete, musíte myslet pozitivně, nevzdávejte se.* Nereaguji slovně, protože nevím, co mu mám říci. ANO mu neřeknu, ani kdyby to měla být pravda. Když mu řeknu NE a lékař opak, klient mi přestane důvěřovat. Proto se jen zatvářím překvapeně. Neníli jiná možnost, řeknu překvapeně:,,Bože, co vás to napadlo?“* Ach, to doufám ještě ne.* Nemůžete takto myslet, myslete na něco pěkného. Budoucnost je v božích rukách.* Ale ne, proč byste umíral. Netrapte se tím.* Snažím se vyhnout přímé odpovědi. Chvíli jsem tiše a pak se snažím „lhát“ a odvrátit řeč jinam.* Takového odpovědi se vyhýbám. Takto nemluvte, nemyslete na smutné věci. Ještě tu budete s námi.* Záleží na vás, jak dlouho ještě chcete zůstat s námi.* Při mé službě se neumírá, já se mrtvých bojím.
Tento postoj nelze v zásadě odmítnout, je-li sestra schopná zhodnotit, jaký odstup sama potřebuje a nakolik se chce či nechce přiblížit klientovi. Ani jedna reakce v jednotlivých kategoriích odpovědí nezaznamenává negativní emoce klienta, jeho nevyslovený, ale na úrovni podvědomí přežívaný strach, smutek, hněv atd. Výše uvedené odpovědi jednoznačně poukazují na neempatické naslouchání. Avšak zjednodušujícím aspektem efektivní komunikace je právě empatické porozumění. To znamená, že sestra by měla vnímat klientovy pocity a měla by mu to dát najevo. Pokud sestra „funguje“ ideálně, je tak ponořená do klientova soukromí, že dokáže nejen rozpoznat signál, který k ní vysílá, ale i to, co se nachází pod úrovní vědomí.
Vžívání se do pocitu druhého je empatické jen tehdy, když sestra vědomě zpracuje to, co se odehrává v klientově duši a když dosáhne toho, že jí dá za pravdu. V takovéto atmosféře klient zpravidla mnohem lépe pečuje sám o sebe a vnímá své potřeby. Empatie okolí dává klientovi pocit jistoty a bezpečí, je pro něj zárukou, že neexistuje téma, o němž by se nedalo mluvit. Čím víc se sestře daří naslouchat, tím větší je předpoklad, že se vztah mezi ní a klientem prohloubí. Více důvěřuje, je upřímnější a otevřenější. Z monologů se stává dialog plný emocí.
PhDr. Ľubica Ilievová, Ph. D., h.doc. PhDr. Andrea Botíková, Ph. D., h.doc. Fakulta zdravotníctva a sociálnej práce, Trnavská univerzita, Trnava Katedra ošetrovateľstva, fyzioterapie a klinických disciplín ( ilievova.lubica@truni.sk)
