I tady platí, že míra spokojenosti se odráží od míry očekávání, tzn. jak naše činnost splňuje to, co od ní dotyčný očekává. Nenaplněná očekávání pak vedou k nespokojenosti a ke stížnostem. Ani zdravotnictví není v tomto ohledu výjimkou. Zde je situace pouze umocněná tím, že veřejnost od zdravotníků očekává neomylnost, bezchybnost a vzorné služby, jde přece o zdraví, nejvyšší hodnotu lidského života. Chyba a omyl ve zdravotnictví skutečně může lidský život ohrozit. Ale zdravotníci nejsou neomylní a k chybám dochází i v této oblasti.
Postup při podání stížnosti
Pokud pacient není s péčí spokojen, má možnost podat stížnost. Správně by ji měl podat primáři oddělení, řediteli nemocnice, zřizovateli, kterým může být město, kraj, nestátní organizace či ministerstvo zdravotnictví. Ministerstvo zřizuje fakultní nemocnice, specializované léčebné ústavy a psychiatrické léčebny. V tom případě hovoříme o přímo řízených organizacích a stížnosti na tato zdravotnická zařízení pak šetří přímo ministerstvo zdravotnictví.
Ústřední evidenci stížností vede odbor kontroly ministerstva zdravotnictví a zároveň je vyřizuje ve spolupráci s odbornými útvary ministerstva a zdravotnickými zařízeními.
Dojde-li k šetření stížnosti, vyžádá si ministerstvo stanovisko ředitele zdravotnického zařízení a požádá o dostupnou zdravotnickou dokumentaci. Pak osloví odbornou lékařskou společnost, podle typu onemocnění, a požádá o nominaci nezávislého odborníka. Ten vypracuje posudek, z jehož závěrů by mělo být jasné, zda k pochybení při poskytování zdravotní péče došlo, nebo zda bylo postupováno lege artis, tedy v souladu s dostupnými vědeckými poznatky. Výsledky šetření jsou oznámeny stěžovateli a dotčenému zdravotnickému zařízení. V případě, že došlo k pochybení v poskytování zdravotnické péče, je součástí zprávy pro ředitele zdravotnického zařízení i návrh opatření k nápravě s tím, že je povinností na tato doporučení reagovat.
Při pochybnosti, zda byl při výkonu zdravotní péče dodržen správný postup, případně zda bylo ublíženo na zdraví, ustavuje ministr zdravotnictví ústřední znaleckou komisi (dále ÚZK) ministerstva zdravotnictví, která se stává poradním orgánem ministra v souladu s vyhláškou Ministerstva zdravotnictví č. 221/1995 Sb., o znaleckých komisích, v platném znění. Členy komise jsou ředitel odboru zdravotní péče, zpravodaj, tři nominovaní nezávislí odborníci, zástupce právního a kontrolního odboru a zástupce České lékařské komory, eventuálně patolog. Členové ÚZK musí zachovávat mlčenlivost a prokázat nepodjatost k případu.
Ze závěrů ÚZK musí být jednoznačně zřejmé, zda byl či nebyl při výkonu zdravotnických služeb dodržen správný postup a zda je či není příčinná souvislost mezi nesprávným postupem a újmou na zdraví nebo poškozením zdraví s následkem smrti. Součástí zápisu z ÚZK je rovněž návrh doporučení směřující k nápravě. Pokud ÚZK konstatuje, že při poskytování zdravotnických služeb došlo k nesprávnému postupu, tedy k postupu non lege artis, který byl v příčinné souvislosti s újmou na zdraví nebo poškozením zdraví s následkem smrti, doporučuje mimo jiné předat případ orgánům činným v trestním řízení. Obdobným způsobem fungují územní znalecké komise, které zřizují krajské úřady.
Jak předcházet stížnostem
Způsobů, jak předcházet stížnostem, je mnoho a jsou ovlivňovány řadou faktorů. Mezi zásadní patří komunikace, zdravotnická dokumentace, atmosféra na pracovišti, kontrola a sledování kvality péče.
Komunikace
Velice důležité je podávat pacientům srozumitelné informace. K rozhovoru s pacientem je nezbytné zvolit správný čas, vhodné prostředí a vhodnou situaci. Nedostatečné, nesrozumitelné informace mohou vést k nedorozumění, nadměrným obavám pacienta a následně ke stížnostem. V této souvislosti bych chtěla upozornit na povinnost získat před každým léčebným zákrokem informovaný souhlas pacienta.
K podávání informací pacientovi se vztahuje Úmluva o lidských právech a biomedicíně a zákon č. 20/1966 Sb., o péči o zdraví lidu, kde je uvedeno, že jakýkoli zákrok v oblasti péče o zdraví je možno provést pouze za podmínky, že k němu dotčená osoba poskytla svobodný a informovaný souhlas. Tato osoba musí být předem řádně informována o účelu a povaze zákroku, jakož i o jeho důsledcích a rizicích. Není vzácností, že souhlas pacienta s výkonem ve zdravotnické dokumentaci chybí.
Při šetření bývá často zřejmé, že stížnost na poskytování léčebné péče je pouze zástupným problémem, který ve skutečnosti poukazuje na nedostatečnou nebo nevhodnou komunikaci.
Zdravotnická dokumentace
Při posuzování stížností a vypracovávání znaleckých posudků se vychází z dostupné zdravotnické dokumentace - z lékařské i sesterské. Je nezbytné vést záznamy o všech událostech, výkonech a stavu pacienta. Správně vedená, přehledná a čitelná zdravotnická dokumentace není přepych nebo zbytečnost, ale slouží jak k bezchybné péči o pacienta, tak k ochraně zdravotnického personálu, např. právě při šetření stížností.
Atmosféra na pracovišti
Je prokázáno, že vhodný systém organizace práce a dobré interpersonální vztahy přispívají k dobré atmosféře na pracovišti a mají příznivý vliv na léčbu a psychický stav pacientů. Ovlivňují míru spokojenosti pacienta a mohou zamezit případným stížnostem.
Kontrola
Kontrolní činnost patří mezi základní manažerské dovednosti. Bez důsledné kontroly nemůžeme dosáhnout žádoucích změn ani sledovat plnění úkolů. Prostřednictvím účelné kontroly lze dosáhnout lepších výsledků, např. zlepšit kvalitu zdravotnických služeb, snížit počet stížností.
Sledování kvality
V současné době je velký důraz kladen na kvalitu poskytované péče. Její sledování vyžaduje standardy a pracovní postupy, jejichž dodržování je nezbytné, důležité je ale především průběžně kvalitu péče sledovat. Jednou z možností, jak zjistit kvalitu poskytované péče, je průzkum spokojenosti pacientů, jehož výsledky nám umožní zjistit, kde bychom mohli svou péči zlepšit a zároveň může být i motivací pro zdravotnický personál.
Závěr
Při poskytování zdravotní péče se tak jako ve všech oblastech lidské činnosti, bohužel, neobejdeme bez chyb. Jde tedy především o to snížit množství pochybení na minimum. A pokud už k němu dojde, je důležité analyzovat příčiny, přijmout nápravná opatření a důsledně sledovat jejich dodržování.
| LITERATURA |
| Odbor kontroly MZ: Analýza stížností a petic Bártlová, S., Hnilicová, H.: Vybrané metody a techniky výzkumu, zjišťování spokojenosti pacientů, Praha, Institut pro další vzdělávání pracovníků ve zdravotnictví, 2000. Gladkij, I.: Management ve zdravotnictví, Brno, Computer Press, 2003. Vyhláška MZ č. 221/1995 Sb., o znaleckých komisích, ve znění Vyhlášky MZ č. 105/2002 Sb. Úmluva o lidských právech a biomedicíně Zákon č. 20/1966 Sb., o péči o zdraví lidu GRAF 1 Rozložení stížností podle předmětu GRAF 2 Vývoj oprávněnosti stížností v období 2003-2005 |
O autorovi: Mgr. Eva Křemenová, odbor zdravotní péče Ministerstva zdravotnictví ČR, Praha (eva.kremenova@mzcr.cz)