Nemůžeme si naplánovat nebo vybrat jen „pohodové“ pacienty. Spektrum povahových rysů či charakterů je široké jako ostatně spektrum, které platí obecně. K tomu se připojují negativní emoce spojené s důvodem pacientovy návštěvy, tzn. nemocí.
Nemoc sama o sobě nepřináší příjemné naladění. Na pracovištích s akutními příhodami či úrazy, jako jsou ortopedická, chirurgická, oční oddělení, ORL ambulance a další, bývá pacient vyděšený, případně v šoku, nebo je dezorientovaný a musí být rychle ošetřen. Ošetřující personál zde je zvyklý okamžitě řešit jeho zdravotní stav i přes pacientův nevrlý, případně agresivní postoj.
Nejkonfl iktnější jsou agresivní pacienti omámení alkoholem, ale ani příliš veselý a bagatelizující pacient nemusí být při ošetřování lehce zvladatelný. Obtíže s pacientem vyvolávají také těžké stavy po popáleninách, s pankreatitidou a po narkóze.
Své dokáže i rodina
Doprovod pacienta rodinnými příslušníky či přáteli může být také zdrojem konfl iktů, a to pokud nechce pochopit, že jejich blízký nemusí být okamžitě ošetřen, protože lékař rozhodl, že ostatní pacienti mají závažnější problém.
Základním postojem je vstřícnost k pacientovým potřebám, které obecně formuluje etický kodex Práva pacientů. Jak ale zvládat potřeby pacientů a neztratit se v tom náporu fyzického vypětí a emočního napětí? Přemíra účasti a soucitu může vést naopak k vyprahlosti, a potom může být postoj zdravotníka na první pohled až netečný nebo lhostejný.
Jak na obtíže s pacientem?
Obrana před oběma těmito extrémními póly má svá pravidla. Vše se točí okolo vzájemné komunikace, která je uspokojivá, pokud se opírá o asertivitu. Asertivita je způsob mezilidské komunikace vedoucí k emoční pohodě obou partnerů v dialogu, resp. komunikace, jejímž cílem bývá dohoda přijatelná pro obě zúčastněné strany.
Poznat křehkou a nejasně vymezenou hranici mezi pasivitou, asertivitou a agresivitou je někdy náročné. Poměrně častá je především záměna agresivity, která vzniká ve stresu, za asertivitu. V interakci s pacientem je nutné vyjasnit postavení zdravotníka a přitom, což je ve většině případů na místě, jednat laskavě a především s úsměvem.
Někomu je tato dovednost dána. Koho však komunikace vyčerpává, nebo s ní má problémy, tomu není na škodu přečíst si odbornou, ale i populárně laděnou literaturu. Daleko účinnější je prakticky si vše vyzkoušet, například v kurzech asertivity, které ve větších městech nabízejí vzdělávací a personální agentury. Emoční pohodu a svobodu v komunikaci nelze podceňovat.
J. D. Rockefeller řekl: „Schopnost vycházet s lidmi je stejně prodejná komodita jako cukr nebo káva. A za tuto schopnost zaplatím více než za kteroukoli jinou pod sluncem.“ H. Ford: „Existuje-li nějaké tajemství úspěchu, pak je to schopnost přijmout cizí hledisko a vidět věci z perspektivy druhé osoby.“ Uvedené citáty obecně vystihují význam dvou základních schopností, které předpokládají dobrou komunikaci. Pokud dojde ve vypjatých situacích ke sporu s pacientem, vyhněte se hádce. To platí v komunikaci obecně: - Hádkám se vyhýbejte tak, jako se vyhýbáme jedovatým hadům. - Pokuste se na věci dívat z pozice nemocného. - Diskusi s pacientem veďte v přátelském naladění a rozhodně ji řádně „špikujte“ laskavým úsměvem. Obvykle takto navodíte pohodovou atmosféru, která přinese příjemný pocit vám, ale ulehčí i nemocnému.
Bajka o Slunci a Větru
Teorie bývá šedá, a tak bych ji trochu rozjasnila bajkou o Slunci a Větru, kterou uvádí Dal Carnegie, „umělec mezilidských vztahů“, v knize Úspěch jsi Ty aneb Několik nezištných rad pana Dala Carnegieho. Mimochodem jeho knihy jsou velkým zdrojem užitečných informací. „Slunce a Vítr se hádaly, kdo z nich je silnější. Vítr řekl: „Dokážu Ti, že silnější jsem já. Vidíš tamtoho starce v plášti? Vsadím se, že ho z toho pláště svléknu rychleji než ty.“ Slunce tedy zašlo za mrak a vítr se rozfoukal, až dosáhl téměř síly tornáda, ale oč silněji foukal, tím pevněji se stařec choulil do svého pláště. Nakonec to Vítr vzdal a utišil se.
Pak vyšlo Slunce a mile se na starce usmálo. Ten si za chvíli otřel zpocené čelo a svlékl si plášť. Tak Slunce dokázalo Větru, že umírněnost a přátelství jsou vždy silnější než řádění a síla.“
Etický kodex
Práva pacientů Tato práva pacientů jsou prohlášena za platná dnem 25. února 1992. Jsou závazná morálně, nikoli právně. Etický kodex Práva pacientů navrhla, po připomínkovém řízení defi nitivně formulovala a schválila Centrální etická komise MZ ČR.
1. Pacient má právo na ohleduplnou odbornou zdravotnickou péči prováděnou s porozuměním kvalifi kovanými pracovníky. 2. Pacient má právo znát jméno lékaře a dalších zdravotnických pracovníků, kteří ho ošetřují. Má právo žádat soukromí a služby přiměřené možnostem nemocnice, jakož i možnost denně se stýkat se členy své rodiny či přáteli. Omezení takového způsobu (tzv. kontinuálních) návštěv může být provedeno pouze ze závažných důvodů. 3. Pacient má právo získat od svého lékaře údaje potřebné k tomu, aby mohl před zahájením každého dalšího nového diagnostického a terapeutického postupu zasvěceně rozhodnout, zda s ním souhlasí. Vyjma případů akutního ohrožení na zdraví má být náležitě informován o případných rizicích, která jsou s dalším postupem spojena. Pokud existuje více alternativních postupů nebo pokud pacient vyžaduje informace o léčebných alternativách, má na seznámení s nimi právo. Má rovněž právo znát jména osob, které se na nich účastní. 4. Pacient má v rozsahu, který povoluje zákon, právo odmítnout léčbu, ale musí být současně informován o zdravotních důsledcích svého rozhodnutí. 5. V průběhu ambulantního i nemocničního vyšetření, ošetření a léčby má nemocný právo na to, aby byly v souvislosti s programem léčby brány maximální ohledy na jeho soukromí a stud. Rozbory jeho případu, konzultace vyšetření a léčba jsou důvěrnou věcí a musí být prováděny diskrétně. Přítomnost osob, které nejsou na léčbě přímo zúčastněny, musí odsouhlasit nemocný, a to i ve fakultních zařízeních, pokud si tyto osoby nemocný sám nevybral. 6. Pacient má právo očekávat, že veškeré zprávy a záznamy týkající se jeho léčby jsou považovány za důvěrné i v případě počítačového zpracování. 7. Pacient má právo očekávat, že nemocnice musí podle svých možností přiměřeným způsobem vyhovět pacientovým žádostem o poskytnutí péče v míře odpovídající povaze onemocnění. Je-li to nutné, může být pacient předán jinému léčebnému ústavu, případně tam být převezen poté, kdy mu bylo poskytnuto plné zdůvodnění a informace o nezbytnosti tohoto předání a ostatních alternativách, které při tom existují. 8. Pacient má právo očekávat, že jeho léčba bude vedena s přiměřenou kontinuitou. Má právo vědět předem, jací lékaři, v jakých ordinačních hodinách a na jakém místě jsou k dispozici. Po propuštění z nemocnice má právo očekávat, že jej bude lékař informovat o tom, jak bude o něj dále pečováno. 9. Pacient má právo na podrobné a srozumitelné vysvětlení v případě, že se lékař rozhodl k nestandardnímu postupu či experimentu. Písemný vědomý souhlas nemocného je podmínkou k zahájení neterapeutického i terapeutického výzkumu. Pacient může kdykoli, a to i bez uvedení důvodu, od experimentu ustoupit, když byl poučen o případných zdravotních důsledcích takového rozhodnutí. 10. Nemocný v závěru života má právo na citlivou péči všech zdravotníků, kteří musejí respektovat jeho přání, pokud tato nejsou v rozporu s platnými zákony. 11. Pacient má právo a povinnost znát a řídit se platnými předpisy instituce, kde se léčí (tzv. nemocniční řád).
Závěrem je nutné dodat, že téma „obtížného pacienta“ je rozsáhlé a z hlediska zkušeností velmi variabilní. Své náměty, zkušenosti, případně dotazy můžete zaslat na e-mail pelikanova@mf.cz. Tyto podněty jistě poslouží jako cenný podklad pro další materiály zveřejňované v časopise Sestra.
ŘÁDÍCÍ PACIENT V AKCI
„Pacient při abstinenci drog, případně alkoholu nebo s pankreatitidou se dostává do těžkých psychotických stavů. Vyskytují se také sebevražedné pokusy s touhou vyskočit z okna. Například nemocný s pankreatitidou začal v našem zařízení doslova „řádit“: shazoval léky a vše, co měl po ruce a nedal se zadržet. Situace se vyhrotila, když na chirurgické JIP ohrožoval pacienty a odstraňoval jim drény, infuzní sety a postrkoval postele. Policie v takovém případě není nic platná. Řádící pacient musí být hospitalizován. A pokud odmítne psychiatrické vyšetření, což na otázku psychiatra obvykle udělá, není možný způsob, jak se bránit. Při obzvlášť těžkém napadání nám pomohl anesteziolog, který ho dočasně a bezpečně uspal,“ popisovali akční historku z nejmenované chirurgické JIP sloužící sestra s lékařem.
VYTVOŘTE NEOHROŽUJÍCÍ PROSTŘEDÍ
Titul Obtížný pacient uvádí časopis Psychiatrie pro praxi, ve kterém autor, PhDr. Josef Pavlát z Psychiatrické kliniky 1. LF UK a VFN Praha, uvádí, že pozitivní změny je možné dosáhnout zlepšením dovedností a osvojením si komunikačních praktik, které vedou k pocitu ocenění vlastní hodnoty pacienta a pomáhají vytvořit neohrožující, podporující prostředí. Jsou to například: Přímý pohled a dobrý oční kontakt. Mírný náklon k pacientovi. Promptní reakce na pacientova sdělení a otázky. Probrání toho, co pacienta zajímá. Věnování plné pozornosti. Nepřerušování pacienta. Používání otevřených otázek, především na počátku konzultace. Užívání neverbálních signálů pozornosti (přikyvování apod.). Úsměv ve vhodném kontextu. Povzbuzení pacienta k otázkám. Otázka, zda již pacient sdělil vše, co ho tíží.