Plzeňská FN odstartuje velký průzkum spokojenosti
„Chceme, aby pacienti měli nemocnici rádi,“ dává si náročný cíl Petra Jíchová z oddělení komunikace s veřejností FN. Během října bude personál nemocnice rozdávat všem pacientům, kteří stráví na některém lůžku alespoň dvě noci, šestistránkový anonymní dotazník s 60 otázkami zaměřenými na kvalitu služeb, přístup personálu, poskytování informací, citovou oporu a pohodlí. Dotazník dostanou pacienti starší 15 let, kteří ho budou schopni vyplnit, a také rodiče dětí, kteří s nimi přespávají na dětské klinice. Vyplněný formulář vhodí v obálce do schránek na oddělení. K těm nemá přístup personál, aby nemohl ovlivnit výsledky.
Dvakrát ročně
Největší zdravotnické zařízení v kraji, kterým ročně projde na 70 000 pacientů, tak spustí nový systém sledování spokojenosti. Průzkum bude probíhat zatím dvakrát ročně, odpovědět by mělo alespoň 2000 hospitalizovaných teď na podzim a dalších 2000 na jaře. Dotazník je odborně sestaven společností STEM/MARK podle pokynů ministerstva zdravotnictví a FN chce výsledky pravidelně zveřejňovat. „Nejde o medicínské hodnocení péče a zákroků, ale o názor pacientů na přístup, respekt a úctu lékařů a sester, o jejich pocity,“ říká Jíchová.
Vedení FN bude výsledky hodnotit po jednotlivých odděleních. „Personál bere průzkum prestižně, nikdo nechce být na konci žebříčku pracovišť. To motivuje zaměstnance ke zlepšení péče,“ tvrdí Jíchová. Porovnání výsledků objeví i dlouhodobé nedostatky a trendy na jednotlivých odděleních. Podle Jíchové se pak dá snadno najít a odstranit příčina nespokojenosti. „Složitější je to u kritérií, která se odvíjejí od finančních možností, jako je strava či prostředí,“ uznává.
Právě tato hlediska dopadla nejhůře ve zkušebním průzkumu, který ve FN proběhl už na jaře. Nemocnice čeká lepší posuzování prostředí po otevření dalších nových klinik v areálu na Lochotíně - spoléhá hlavně na moderní gynekologii, která má za rok nahradit už bídné staré pracoviště na Slovanech.
V jarním průzkumu byla celková spokojenost pacientů s FN na 84 %, hranice 80 % se přitom považuje za velmi slušný standard. Pacienti byli nejvíce spokojeni se zapojením rodiny (na 92,4 %) a s průběhem propouštění a následnou péčí (90,2 %), nejhůř na tom bylo zmíněné tělesné pohodlí (78 %) a citová podpora personálu (81,2 %).
FN sleduje spokojenost pacientů už přes 10 let, původní jednostránkový dotazník ale neodpovídal současným požadavkům. Ministerstvo systém sledování spokojenosti nařídilo státním zařízením na konci loňského roku.
Vyhodnocování stejného dotazníku by mělo spolu s hodnocením úspěšnosti léčby pomoci při porovnávání kvality jednotlivých nemocnic, zatím se ale do systému aktivně zapojily jen dvě další nemocnice.
Právo