Obsahem projektu je zmapování současné úrovně, rozvoj a efektivní řízení komunikace zaměstnanců zdravotnického zařízení jako klíčové kompetence ovlivňující celkovou kvalitu poskytovaných zdravotnických služeb, ale i pozitivní image a kvalitu zdravotnického zařízení jako celku.V rámci projektu budou vytvářeny vzdělávací programy a softwarová e-learningová aplikace, jež dohromady vytvoří unikátní vzdělávací systém zaměřený na rozvoj komunikačních dovedností zdravotnických pracovníků.
Komunikace není jen výměna informací mezi dvěma subjekty. Je to množství znalostí a dovedností, které si musíme osvojit, abychom byli schopni dosáhnout behaviorální a kulturní změny, která povede ke zlepšení péče o pacienta.
Dobře řízená klinicko-pacientská komunikace je jedním ze základních prostředků k dosažení efektivní zdravotnické péče. Až donedávna medicínské vzdělávání věnovalo rozvoji komunikačních dovedností jen velmi nízkou pozornost a zdravotničtí pracovníci byli nuceni spoléhat na vlastní přirozený komunikační talent. Dlouhodobé výzkumy ukazují, že úspěšná komunikace podporuje nárůst diagnostické přesnosti, zvyšuje pacientskou spoluzodpovědnost v rozhodovacích procesech a úspěšnost dodržování léčebných režimů.
Nezanedbatelnou součástí image každého zaměstnance zdravotnického zařízení, ať již lékaře, sestry či nezdravotníka, např. personalisty, je kultura jeho projevu. Komunikace je jedním z nejdůležitějších článků mezilidských vztahů. Slovní komunikace zůstává stěžejní a na její schopnosti velkou měrou záleží i úspěch manažerských aktivit. Základní podmínkou správné komunikace je vědomí, že nezáleží jen na tom, co říkáme, ale i jak to říkáme. Proto musíme volit určitou strategii vyjadřování.
Je nezbytné si připustit a uvědomit, že jednotlivé způsoby komunikace mohou ovlivňovat dosažení vytyčeného cíle buď pozitivně, nebo naopak zhoubně. Zejména pro zdravotnické pracovníky je nesmírně důležité, aby se nad formou své komunikace zamýšleli a příslušně se v ní školili.
Úroveň komunikace podle výzkumných studií
Studie Harvard School of Public Health, která se zabývala pacientskou gramotností a schopností porozumět zdravotnickým informacím určeným široké veřejnosti, prokázala, že:* 12 % z 23 mil. amerických dospělých skórovalo na škále 0–5 na čísle 1 – nízká úroveň.* Dalších 7 % ze zbývajících 13,4 mil. neprokázalo schopnost porozumět ani jednoduchým klinickým zadáním léčebného režimu. Na stupnici dosáhla úrovně nižší než 1.* Téměř polovina obyvatel starších 65 let skórovala na nejnižší úrovni.
Z výše uvedených dat, jakož i z mnoha jiných výzkumů jednoznačně vyplývá, že je nutné komunikační dovednosti zdravotnických pracovníků neustále zdokonalovat, jelikož komunikace velmi výrazně ovlivňuje vztah mezi zdravotníkem a klientem/pacientem, léčebný proces i vnímání kvality poskytovaných služeb. Současná lékařská a ošetřovatelská péče klade na zdravotnický personál i management zdravotnických zařízení stále vyšší požadavky nejen odborné, ale i interpersonální. Pro zdravotnický personál i management zdravotnických zařízení je nezbytné a důležité efektivně a zároveň důstojně zvládat všechny formy komunikace. Komunikace je v moderním léčebném a ošetřovatelském procesu vnímána nejen jako prostředek k vytváření mezilidských vztahů, ale i jako významný nástroj ke zvýšení celkové kvality ve zdravotnickém zařízení.
Výzkumy v České republice na poli kvality a konvenience zdravotní péče dlouhodobě poukazují na celkově vysokou úroveň „odborné kvality“, avšak propastně nízkou úroveň komunikace zdravotnického personálu vůči klientům/pacientům navštěvujícím zdravotnická zařízení lůžkového i ambulantního typu. Tento fakt je překážkou rozvoje vyšší reputace a klientem vnímané kvality zdravotnického zařízení a přispívá k celkové nízké spokojenosti populace s úrovní zdravotního systému.
Z výzkumu realizovaného agenturou STEM-MARK (výzkum byl realizován pro společnost Health Management Consulting Czech Republic) v listopadu roku 2005 na území hlavního města Prahy vyplývá, že přístup zdravotnického personálu ke klientům/pacientům je samotnými klienty/pacienty vnímán jako nevhodný.
K tomuto tvrzení se přiklonila téměř polovina oslovených respondentů. Deficit v informovanosti klienta/ pacienta vnímá negativně 48 % respondentů. Malou možnost rozhodování pacienta o léčebném procesu udávalo 53 % respondentů. Na základě těchto poznatků vyplývá, že strategicky řízený a profesionálně vedený komunikační proces zdravotnických zařízení je základem k budování vnitřní efektivity odborných i manažerských procesů ve zdravotnických zařízeních, a je tedy faktorem, který přímo ovlivňuje kvalitu zdravotnického zařízení.
Projekt COMM-ON-LINE
Společnost Health Management Consulting Czech Republic reagovala na výše uvedené skutečnosti tím, že vyvíjí vzdělávací projekt COMM-ON-LINE, což je program podporující rozvoj komunikačních kompetencí zaměstnanců zdravotnických zařízení. Projekt byl zpracován v grantovém schématu „Jednotný programový dokument pro Cíl 3 regionu NUTS 2 hlavní město Praha“. Tento projekt je podpořen z Evropského sociálního fondu, státního rozpočtu České republiky a rozpočtu hlavního města Prahy. Obsahem projektu je zmapování současné úrovně, rozvoj a efektivní řízení komunikace zaměstnanců zdravotnických zařízení jako klíčové kompetence ovlivňující celkovou kvalitu poskytovaných zdravotnických služeb, ale i pozitivní image a kvalitu zdravotnického zařízení jako celku. V rámci projektu budou vytvářeny vzdělávací programy a softwarová e-learningová aplikace, jež dohromady vytvoří unikátní vzdělávací systém zaměřený na rozvoj komunikačních dovedností zdravotnických pracovníků.
COMM-ON-LINE je program pro dlouhodobý efektivní rozvoj klinicko-pacientské komunikace, je určen lékařům, sestrám, managementu a ostatnímu personálu zdravotnických zařízení. Probíhá na bázi e-learningu v kombinaci s unikátní vzdělávací formou Trainthetrainer. Je zakončen závěrečnou zkouškou certifikovanou HMCgroup a je zařazen do kreditního systému vzdělávání nelékařských pracovníků. Vzdělávací systém, jež bude v průběhu realizace projektu vytvořen, bude následně prověřen v pilotním programu, který bude zaměřen na vzorek 153 účastníků programu z nejméně tří různých ZZ tak, aby se ověřila účinnost a univerzálnost řešení. Každý účastník programu projde školením v obecných komunikačních dovednostech a dále podle svého zaměření bude proškolen v komunikačních dovednostech profesních nebo manažerských.
Celkový rozsah školení pro jednoho účastníka je 56 hodin, z toho přibližně 40 % formou e-learningu a 60 % školením „in class“. Školení účastníků již proběhnou pod vedením vyškoleného interního trenéra komunikace a pod supervizí lektora společnosti Health Management Consulting Czech Republic. Po skončení projektu bude ověřený systém vzdělávání aktivně nabízen k využití dalším ZZ, která vnímají tento systém vzdělávání jako efektivní a žádoucí. Implementací vzdělávacího systému dojde k aktivnímu rozvoji komunikačních dovedností zdravotnických pracovníků.
Tento vzdělávací systém je vhodný zvláště pro ta zdravotnická zařízení, která chtějí umožnit svým zaměstnancům dosažení nových komunikačních dovedností vedoucích k posílení a rozvoji jejich profesního kapitálu, jež pozitivně ovlivní image zdravotnického zařízení. Zároveň usilují o dosažení potřebné profesní výbavy klíčových zaměstnanců, chtějí minimalizovat rezervy v komunikačních dovednostech zdravotnického i nezdravotnického personálu a chtějí dosáhnout maximální spokojenosti klienta/pacienta.
Vzdělávací systém nepřímo vede i k minimalizaci stížností ze strany klientů/pacientů, jelikož tyto stížnosti ve většině případů nevyplývají z medicínského pochybení, ale „startovacím“ impulzem pro podání stížnosti je většinou špatná, chybná, nevhodná či nepřiměřená komunikace ze strany zdravotnického personálu. Správnou, profesionální a adekvátní komunikací, kterou tento vzdělávací systém umožňuje, lze dosáhnout maximální spokojenosti klienta/ pacienta.
Mezi další očekávané přínosy projektu COMM-ON-LINE patří:* nabídka kvalitního produktu vzdělávání v oblasti rozvoje komunikace ve zdravotnickém zařízení;* zvýšení profesního kapitálu pracovníků zdravotnického zařízení, a tím posílení konkurenceschopnosti daného zdravotnického zařízení;* rozšíření řídicích nástrojů a HR systému v oboru zdravotnictví;* rozšíření systému celoživotního vzdělávání ve zdravotnictví.
Projekt se zaměřuje především na oblasti, resp. obory, které jsou (s ohledem na komunikaci mezi klientem a zaměstnancem) klíčové a ve kterých je nezbytné, aby profesionální výbava zaměstnanců byla posílena i v oblasti komunikačních dovedností. Mezi tyto obory/oblasti patří: ambulantní péče a standardní lůžková péče, JIP, ARO, onkologie, psychiatrie, pediatrie, LDN, zdravotně-sociální péče, péče respitní a hospicová a v neposlední řadě zdravotnický management (nižší, střední či top). Klíčovými aktivitami projektu COMM-ON-LINE jsou:
1. Definice komunikačních profilů. 2. Vývoj systému vzdělávání. 3. Pilotní program – ověření účinnosti vzdělávacích kurzů. 4. Vyhodnocení projektu a sdílení zkušeností.
V současné době proběhla první část in class výuky. Zúčastnili se jí vybraní zástupci z jednotlivých partnerských ZZ, kteří budou vyškoleni do pozic „trenérů komunikace“. Jarní cyklus in class výuky byl tvořen šesti tematicky odlišnými vzdělávacími moduly. Tematicky byly tyto moduly zaměřeny na: Struktura a základní typy komunikačních situací v medicíně, Efekt tréninku komunikace, Lektoring a obecná komunikace, Neverbální komunikace, Profesní komunikace, Řízení efektivní komunikace v ZZ, Řízení podle kompetencí, Lektoring – manažerská komunikace, Burn out syndrom a jeho prevence, Komunikační audit – hodnocení komunikace a spokojenosti očima pacienta, Tvorba vzdělávacích systémů.
Účastníkům projektu byla zpřístupněna znalostní a vzdělávací část portálu, která byla za tímto účelem vytvořena. Vytypovaní „trenéři“ jsou připravováni na pozici „trenér/lektor/manažer komunikace“ pomocí systému Train-the-trainer. Pozice „trenér komunikace“ je střední manažerskou pozicí.
Tato pozice vnáší do organizace know-how z oboru komunikace a kompetenčního řízení a poskytuje managementu nástroj pro řízení, sledování a vyhodnocování komunikačních kompetencí zdravotnického subjektu jako celku. Zvláštní přidanou hodnotou tohoto systému je možnost nalezení vhodného trenéra komunikace přímo mezi stávajícími zaměstnanci zdravotnického zařízení, který je již předem obeznámen s procesy a komunikačními toky nemocnice. Není to však nezbytnou podmínkou. Trenér komunikace plní ve zdravotnickém zařízení roli manažerskou, edukační a je spojovacím článkem mezi managementem a personálem zdravotnického zařízení. Je rovněž diagnostikem komunikačních chyb a zároveň komunikačním terapeutem. Jeho pozice „on board“ mu umožňuje řešit komunikační problémy a odstraňovat bariéry okamžitě a v přirozeném prostředí, nenásilně a bez větších časových a finančních investic.
Význam pozice je stejně vysoký, jako je význam komunikace při léčebném a ošetřovatelském procesu. Jako trenér komunikace může působit osoba: s vysokou mírou empatie, s vysokým zanícením pro obor komunikace, se „zdravým“ vztahem ke zdravotnictví, s pozitivním přístupem ke změnám v myšlení a řízení a s odvahou začít „jinak“.
Struktura vzdělávacího systému Train-the-trainer v projektu COMM-ON-LINE je kombinací forem distančního vzdělávání, samostudia, in-class přednášek a nácviků formou workshopů. Probíhá podle předem stanoveného harmonogramu. Distanční forma je podpořena na portálu www. commonline.eu.
Výhody vzdělávacího projektu Train-the-trainer v projektu COMM-ON-LINE spočívají v postupném a dlouhodobém předávání nabytých znalostí, „trenér“ se podílí na tvorbě osnovy a náplně kurzů, na základě znalosti „svého“ pracoviště převádí obecné vědomosti a znalosti do konkrétních situací.
Závěr
Posilování komunikačních dovedností je nezbytné a současné průzkumy jasně ukazují, že prohlubování znalostí v oblasti komunikace je u zdravotnických pracovníků více než žádoucí.
Vhodnou alternativou nácviku správné a adekvátní komunikace či zdokonalení stávajících komunikačních dovedností zdravotnických pracovníků je vzdělávací systém COMM-ONLINE, který je vyvíjen společností Health Management Consulting Czech Republic. Podrobné/doplňující informace můžete získat na www.commonline.eu
—-
Dita Vlasáková, Project Manager Health Management Consulting Czech Republic, dita.vlasakova@hmcgroup.eu
