Komunikace je důležitým aspektem ošetřovatelské činnosti. Při komunikaci s pacientem je důležité, aby sestra navodila ovzduší důvěry, které by pacienta uspokojovalo, zbavilo jej pocitu obav a strachu. Ošetřovatelství se zaměřuje na péči o celého lidského jedince, o jeho momentální i potenciální zdravotní problémy, vykonávání lékařských opatření a ošetřovatelských úkonů. Holistické ošetřovatelství respektující etický přístup k pacientovi představuje uvědomění si, že tělesné, psychické a duchovní aspekty jsou vzájemně propojené. Ošetřovatelství je proces nevyhnutelně spojený i s etickým rozhodováním (3).
V současnosti se klade důraz na uplatňování a dodržování práv pacientů. V právní oblasti jde o klasifikaci konání v termínech právního pořádku. Práva pacientů jsou oblastí, která je legislativně upravená. Jejich nedodržování, respektive porušení, je sankcionováno. Vynutitelnost soudních rozhodnutí je garantovaná státní mocí.
V etické oblasti jde o pochopení podstaty, jedinečnosti konání a o hledání a nacházení dobra nebo alespoň menšího zla. Dodržování etických norem není vynutitelné státní mocí. Uplatňuje se zde systém různých nepřímých zpětných vazeb a morálních sankcí, jako jsou mravní vědomí, svědomí a veřejné mínění.
Humánní přístup k pacientovi představuje respektování základních principů medicínské etiky při ošetřování. Uvádějí se čtyři základní principy, které by se měly akceptovat při každém uvažování a rozhodování v oblasti medicíny i ošetřovatelství (5):
* Prospěšnost – ze strany sestry předpokládá konat maximální dobro pro konkrétního pacienta.
* Neškodnost – ze strany sestry předpokládá vyloučení jakéhokoli úmyslného i neúmyslného poškození nebo ublížení.
* Autonomie – předpokládá respektování pacienta jako lidské bytosti ve všech sférách tělesných, duševních, sociálních a duchovních. Autonomie též znamená spolurozhodování pacienta o sobě a svých záležitostech.
* Spravedlnost – předpokládá nedělat rozdíly mezi pacienty, poskytovat zdravotní péči každému, kdo ji potřebuje bez diskriminace.
Podmínky úspěšné komunikace
Komunikaci ovlivňuje věk, společensko-ekonomické postavení, kultura jedince, množství použitých slov, intonace, hlasitost, výška a barva hlasu, tempo a rytmus. Slovy můžeme vyjádřit širokou paletu emocí. Představují značnou část sociální komunikace, mají velkou cenu, informační hodnotu v komunikaci mezi pacientem a sestrou. Prostřednictvím slov vysvětlujeme, získáváme, přesvědčujeme, povzbuzujeme nebo informujeme o účelnosti odborných postupů při udržování, podpoře a obnově zdraví. Se slovy musí sestra pracovat obratně, uvědoměle, cíleně. Slova mají obrovskou sílu výchovnou i ovlivňující. Mohou pacienta potěšit i ranit (4). Rozhovor je pilířem psychosociální komunikace, do které patří zručnost vést rozhovor. Pro získání zručnosti vést rozhovor je potřebné seznámit se s teoretickými aspekty rozhovoru a praktický nácvik verbální komunikace formou modelových situací.
Sestra, aby vedla rozhovor správně, musí dodržovat základní psychologické a etické zásady v přístupu k pacientovi (1):
* musí znát jméno pacienta a oslovovat jej jménem,
* vyvinout úsilí snížit pacientovy záporné pocity,
* mít schopnost pacienta psychicky podporovat, dát mu najevo, že se svými těžkostmi není sám,
* mít zvýšený zájem o osobnost pacienta,
* vyvinout úsilí o spolupráci s pacientem,
* udržovat oční kontakt s pacientem,
* posilňovat u pacienta optimismus,
* mít trpělivost pacienta vyslechnout,
* umět pacientovi vyslovit ocenění, pochvalu,
* vědět, z jakého sociálního prostředí pacient pochází.
Sestra by neměla mluvit před pacientem o svých problémech a zdravotních potížích. Svým vystupováním má přesvědčit pacienta, že o něj má upřímný a čistý zájem. Chování lékaře a sestry během komunikace a jejich následující péče zároveň s odbornými a praktickými vědomostmi rozhodují o tom, jak budou hodnoceni pacientem. Platí zásada, že pro pacienta je důležitější to, jak se lékař a sestra k němu chovají a jak s ním jednají, než to, co mu říkají. Společným krédem všech zdravotnických pracovníků by mělo být dosažení blaha pacienta, a to nejen v oblasti psychického a sociálního života. Při komunikaci s pacientem je nutné navodit ovzduší důvěry, které by pacienta uspokojovalo, zbavovalo strachu a obav. Psychologické pochopení přechází do hlubokého pochopení, lidského zájmu a tolerance.
Základní požadavky nezbytné pro komunikaci
Termínem profesionální komunikace sestry je vyjádřena komplexní a náročná zručnost, jež vede k osvojení takových způsobilostí a dovedností, které umožní sestře sociální interakci a komunikaci nejen začít, ale i rozvíjet a ukončit, uvádí Zacharová (6).
K tomu, aby proces komunikace vznikl a produktivně se rozvíjel, musejí být splněny tři základní požadavky. První požadavek je chtít komunikovat. Ten by měli splnit jak sestra, tak pacient. Převážná většina nemocných chce komunikovat. Jen výjimečně se vyskytnou pacienti, kteří komunikaci odmítají. Problém může nastat u zdravotníků, kteří si neumějí přiměřeně zpracovat získané informace, někteří nechtějí komunikovat – z různých důvodů, kterými jsou například nezájem o profesi, nízká motivace, nedostatečný rozvoj komunikačních dovedností nebo také profesionální deformace.
Druhý požadavek efektivní komunikace zdůrazňuje, aby sestra i pacient uměli komunikovat. Pacient většinou s komunikací nemá problémy, využívá obvyklý způsob, na který byl zvyklý před onemocněním. Sestra však nevystačí s tradičními komunikačními technikami. Neustále si musí rozšiřovat vědomosti a dovednosti o nové poznatky, které bude aplikovat v praxi. Jedná se například o komunikaci s problémovými skupinami pacientů, jako jsou agresivní, depresivní pacienti, pacienti pod vlivem návykových látek. Třetím a posledním požadavkem na zabezpečení průběhu komunikace je vytvoření možnosti ke komunikování, tj. moci komunikovat. Tento požadavek nesplňují nebo splňují jen částečně handicapovaní pacienti s poruchou sluchu, zraku a řeči, ale také dementní pacienti nebo pacienti v bezvědomí apod.
Profesionální využití komunikace v ošetřovatelství má význam nejen při ošetřovatelských zákrocích, ale i při realizaci všech kroků ošetřovatelského procesu. Správně vedený a využívaný komunikační proces může pomoci zdravotníkům a zvláště sestrám k získání pacienta ke vzájemné spolupráci.
V ošetřovatelství však nevystačíme jen s komunikací, kterou jsme si osvojili v běžném životě. Musíme zde využít i další možnosti, které nám pomohou s pacientem kontakt nejen navázat, ale i dále rozvíjet. Základem úspěšné komunikace je rozhovor. Mezi specifické požadavky komunikačního procesu v ošetřovatelské péči ze strany zdravotníků řadíme:
* Příprava na rozhovor – ujasnit si, co chceme komunikací získat, cíl rozhovoru.
* Informace a vědomosti o tématu, které je předmětem rozhovoru.
* Strategie vedení rozhovoru – jak klást otázky, jak reagovat na chování pacienta a také možnosti kompromisů a akceptace výsledků rozhovoru.
* Postoj k pacientovi – k onemocnění, k vedení ošetřovatelského procesu, k průběhu léčby.
* Porozumění a pochopení – empatie a akceptace názorů pacienta, umění naslouchat a porozumět.
* Prostor pro dotazy – dostatek času na otázky, které jsou v dané situaci aktuální.
* Správně volené výrazy a příklady – k názornosti a pochopení problémů spojených s ošetřovatelskou péčí.
* Časový prostor pro komunikaci – vhodná doba a prostředí.
Překážky v komunikaci mezi sestrou a pacientem
V klinické praxi a pravidelné ošetřovatelské péči mohou vzniknout mezi sestrou a pacientem nejrůznější překážky, které brání kvalitní komunikaci. Překážky mohou být všeobecného rázu a týkají se obou zúčastněných subjektů. Mezi nejčastější všeobecné překážky efektivní komunikace patří (1):
* Praktická překážka způsobená rušivými vnitřními a vnějšími vlivy nebo příliš tichým hlasem sdělovatele zprávy.
* Jazyková překážka je zapříčiněna rychlým nesrozumitelným projevem, ale také dlouhými větami s množstvím důležitých informací. Je dána i odlišným mateřským jazykem u cizinců.
* Emotivní překážka překrývá soustředěnost.
* Intelektová překážka charakterizuje rozdílnost odborného vyjadřování a překážka v chápání poukazuje na různé pochopení komunikačního obsahu.
* Fyziologické překážky jsou dány bolestí, únavou, nedostatkem spánku nebo smyslovými poruchami.
Na straně sestry se však mohou vyskytnout i další překážky v komunikaci, mezi které můžeme zařadit nejasné, nepřesné informace, postoje a názory, polopravdivé informace, únik od tématu nebo vyhýbání se určité problematice. Problémem může být jednosměrnost komunikačního prostoru, ale také dvoukolejnost, kdy se sestra s pacientem navzájem neposlouchají. Nevhodná je i manipulace, kdy sestra „tlačí“ pacienta do kouta. Neprofesionální je i nadměrné množství informací směrem k pacientovi, nebo neetické chování spojené s výsměchem, dvojsmyslností, urážkami pacientů (2).
Mezi další překážky můžeme zařadit například neochotu vyslechnout pacienta, nadměrné ubezpečování o uzdravení, vnucování vlastních návodů na řešení problémů, zatěžování pacienta vlastními problémy, nadměrné přitakávání, negace emocí, používání odborné terminologie a v neposlední řadě i časový deficit ze strany sestry. Vážnou překážkou a problémem ze strany sestry je bezobsažná komunikace, která vyvolává oprávněný dojem, že sestra nemocného neposlouchá a nerozumí mu. Při takovém poznání může u pacienta vzniknout lhostejnost, uzavřenost a přestává se zdravotníky spolupracovat.
Závěr
Od začátku setkání zdravotníka s pacientem, a dokonce i před ním, začíná komunikace, která bude mít pro další vývoj jejich vztahu, a hlavně pro léčení, rozhodující význam. Přestože v medicíně hraje nemoc dominantní úlohu, musíme mít na paměti, že je to jen nezávislý a samostatně existující jev. Ve svém okolí nenajdeme izolovanou nemoc, nacházíme však nemocného člověka. Čím dříve si zdravotníci tuto skutečnost uvědomí, tím snáze budou schopni rozlišovat přístup zaměřený na pacienta i na jeho osobnost.
Zvládnutí problematiky komunikace pomáhá sestře rozvíjet kvalitní vztah s nemocným člověkem, ale i v rámci ošetřovatelského týmu. Zlepšení komunikačních schopností významnou měrou přispěje k zefektivnění vzájemných vztahů na nejširší úrovni, povede ke zvýšení kvality života pacienta a k plnému uspokojování jeho potřeb (6).
(Recenzent článku: PhDr. Jana Haluzíková, Ph. D., RN, Ústav ošetřovatelství FVP, Slezská univerzita v Opavě)
O autorovi: Doc. PaedDr. et Mgr. Eva Zacharová, Ph. D. Fakulta zdravotnických studií, Ostravská univerzita v Ostravě (eva.zacharova@seznam.cz)