Na začátku tohoto prakticky zaměřeného příspěvku bych chtěl upozornit na to, že komunikace je doslova vše, co se mezi dvěma lidmi odehraje, a to i tehdy, kdy spolu třeba přímo nemluví.
Komunikace pacienta se sestrou začíná daleko dříve, než si poprvé pohlédnou vzájemně do tváře. Je to takzvaný „haló-efekt“, zprávy o kvalitě poskytovaných služeb, o přístupu pracovníků k pacientům a další drby, které jsou povětšině založeny na „dojmologii“ a jen asi ze 7 % na racionálním rozboru skutečností.
Celkový dojem a tím i podmínky pro budoucí jednání s pacientem můžeme vylepšit několika prvky, které bychom měli zabudovat do svého chování tak pevně, jako bereme nůž do pravé ruky a vidličku do levé; měly by se stát naprosto automatické. Nikdy nešetřete vlídným pozdravem. Vstoupíte-li do pokoje, nebo vyjdete-li do čekárny, vyplácí se pozdravit raději tytéž pacienty podruhé, než nepozdravit jednoho z nich vůbec. Tímto způsobem dáváme pacientovi signál, že jsme ho vzali na vědomí, že ho ani v největším shonu nepřehlížíme.
Zapamatujte si zásady správné komunikace
- Nenoste si do práce svoje starosti (a nepřenášejte problémy pracovní do svého soukromého života). Vím, že je někdy těžké mít nasazen vesele a optimisticky působící výraz; nemůžete-li se usmívat, zachovejte alespoň „poker face“, neboli neutrální výraz. Pacienti jsou do jisté míry sobečtí: jednou vás mohou politovat ve vašich starostech, ale podruhé si začnou říkat: „Je tady přece pro nás!“
- Pokud s pacientem začneme jednat, musíme působit tak, aby měl oprávněný dojem, že jsme tam jen a jen pro něj. I při činnostech, které děláme mechanicky (např. stlaní) se věnujeme pacientovi, pokud tam je, a nebavíme se s kolegyní. V ambulanci při jednání s nemocnými nejíme, netelefonujeme, pokud je to možné, když s nimi mluvíme, nevyplňujeme ani žádná lejstra a tiskopisy.
- Neoslovujte pacienty familiárně, pokud o to sami nepožádají. Zásadně neříkejte starším nemocným „babi“ nebo „dědo“, a pokud má váš pacient akademický titul, důsledně ho při oslovení užívejte.
- Udržujte s pacientem co nejvíce oční kontakt. Je to pro něho nejbezpečnější ujištění, že se mu věnujete. Navíc vám tento přístup pomáhá poznat mnohé, z čeho děláte své diagnostické závěry a svá rozhodnutí o dalším postupu. Mimické svalstvo nemocného prozradí často mnohem víc, než on sám může nebo chce říci. Jestliže vás při nějaké manipulaci ujišťuje, že ho to ani trochu nebolí a přitom má grimasu jak z řecké tragédie, zkuste příště manipulovat trochu jinak – možná se pro jistotu zeptejte, jak by mu to lépe vyhovovalo.
- Dopřejte pacientovi alespoň trochu pocitu, že může okolnosti svého ošetření také částečně kontrolovat. Jsou tu namístě věty jako: „Vyhovuje vám to lépe tímto způsobem? Jak to uděláme, aby vás to nebolelo? Můžete mi poradit? Bude to takto lepší? Řekněte mi, co je pro vás snesitelnější.“
- Není ostudou, naopak patří k profesionálnímu jednání, necháte-li si poradit od lidí handicapovaných (nevidomí, vozíčkáři, lidé s kombinovaným neurologickým a pohybovým postižením), na jaký způsob pomoci jsou zvyklí, a těmto potřebám se co nejvíce přizpůsobit při jednání s nimi.
- Buďte trpělivé. Je to někdy hrozné a trpělivost je vlastnost, která je ve všech pomoc poskytujících povolání a ve vašem zvlášť neuvěřitelně zkoušena. Naučte se reagovat na čtvrtý zvonek za půlhodinu stejně mile jako na první, naučte se tak odpovídat na popáté položenou stejnou otázku (a říkejte si: Nebudu plýtvat svým adrenalinem kvůli takové…hlouposti).
- Naučte se povzbudit pacienta k řeči (pochopitelně, pokud na to je čas). Končí doba, kdy sestra, která hovořila s pacienty, byla vyhodnocena svými nadřízenými jako flink, v mírném případě slovy: „Baví se s pacientem, copak to je práce sestry?!“ Rozhovor s pacientem je významnou částí celostní léčebné péče.
- Zachovávejte důsledně mlčenlivost o všem, co vám pacient nebo pacientka řekli, i kdyby totéž bylo stokrát napsáno v chorobopise nebo si to cvrlikali vrabci na střeše. Jednak je to tak správné, jednak vám to dodá kredit. Víte stejně dobře jako já, co všechno semelou pacienti mezi sebou, jak zkresleně některé informace putují a jak nebezpečně mohou ve svých důsledcích zapůsobit.
- Nekritizujte pacienty před ostatními, naopak před dalšími lidmi vyslovená pochvala je pevným mostem k další dobré spolupráci. Pochválí-li pacient vás, nedělejte stydlivku, ani skromňoučkou, neříkejte drsně: „To patří k mé profesi,“ ale usmějte se a řekněte upřímné „Děkuji“.
- Nezačínejte si citové či dokonce sexuální vztahy s pacienty, dokud jsou v nemocnici nebo v akutní péči, pokud nestojíte o skandály a maléry. I po jejich uzdravení se však naučte položit si otázku: „Má skutečně rád mne, nebo chce domů ošetřovatelku?“
Přestože lékař je pro nemocného nejvýznamnější osobou, je to naopak sestra, která mu bývá nejbližší. Zdrobnělé oslovení sestřičko (bez ohledu na věk a hmotnost), ukazuje na blízkost a citový význam pro nemocného. Zatímco lékař (i lékařka) se prosazuje především na základě své autority a racionality, tedy prvků připisovaných více mužskému přístupu, sestra reprezentuje ženský princip, starostlivost, péči, vlídnost a něhu. Přes veškerou profesionalitu bývá sestra jakýmsi nárazníkem mezi zásadními požadavky lékaře a přáním pacienta, kterému tyto požadavky nevyhovují, očekává se od ní více lidského pochopení jak pro různé slabosti a prohřešky, tak pro utrpení a bolest.
Lewis Thomas napsal v knize nazvané Nejmladší věda kapitolu o sestrách, v níž uvádí: „Při vší té spoustě náročné a záslužné práce, kterou sestry během svých každodenních služeb každodenně vykonávaly, měly totiž zcela jedinečnou příležitost stát se nejbližšími přáteli a nejspřízněnějšími dušemi pro tisíce lidských bytostí, jež se ocitly v nouzi. Byly to ony, kdo pacientům ve dne i v noci naslouchal a kdo jim a jejich rodinám poskytoval uklidnění a posilu a kdo jim dával najevo, že je neustále nablízku, připraven poskytnout přátelskou pomoc.“
Přes všechny tyto andělské atributy musí být sestra nejen blízká pacientům a laskavá, ale současně profesionálně zdatná. A mezi profesionální zdatnost patří i umění správné komunikace, které pomáhá řešit běžné, ale i nestandardní situace. Sestra by měla být ve svém přístupu empatická. Empatie je schopnost vcítit se do situace, v níž se ocitli její pacienti, umění položit si otázku: „Jak by mi asi bylo, kdybych se dostala do jejich pozice, co bych nejvíc potřebovala a co by mi nejvíce pomohlo?“
Pacienti ve zhoršené zdravotní (a tím také sociální) situaci se velmi často dostávají do stavu regrese, tedy na úroveň méně zralých vývojových stupňů a sociálních reakcí. Cítí se slabí, někdy chtějí býti ochraňováni a opečováváni, někdy tuto slabost překompenzují siláckým až agresívním vystupováním. Sestra by měla umět tento základní psychologický problém pochopit a zvládnout.