Společně s účastnicemi skupinových rozhovorů a ohniskových skupin, tvořených převážně sestrami z exponovaných pracovišť a sestrami manažerkami, jsme proto hledaly takové náročné situace sesterské profese, které mohou vést až k maladaptivním projevům v jejich profesionálním jednání.
Zvažovaly jsme také možnosti prohloubení přípravy na zátěžové situace, které byly označovány jako nejnáročnější a ve svých důsledcích by mohly postupně vést až k profesionální deformaci či výskytu syndromu burn-out.
V průběhu uplynulých tří let jsme do psychologických seminářů specializačního studia sester a některých vybraných tematických kurzů zařazovaly techniky, s jejichž pomocí účastnice studia určovaly, které pracovní situace u nich vedou k takovým projevům chování, jimiž se brání proti tlaku dané nepříjemně prožívané situace.
V praxi to pak znamená, že sestry v dané konkrétní situaci „nekonají“, tedy že žádoucí adekvátní chování vůbec neproběhne nebo proběhne v podobě vyznačující se nepřiměřeností nebo nepřiléhavostí.
Údaje ze skupinových interview jsme kategorizovaly podle hledisek: - zdroj náročné situace,- převažující způsob zpracování náročné situace sestrou (buď prožitkově, nebo neadekvátním jednáním),- četnost výskytu situace.
1. Zdroj náročné situace
Pokrývá především vztahovou složku a je možno ho dále členit na problémy ve vztazích mezi sestrou a pacientem, sestrou a rodinnými příslušníky nemocného a vzájemné vztahy mezi zdravotnickými pracovníky na daném pracovišti. Všechny tyto složky jsou víceméně rovnoměrně zastoupeny.
Ve vztazích mezi sestrou a pacientem vystupují do popředí problémy, s nimiž si sestra v dané chvíli neví rady, cítí se zaskočená, bezradná, ublížená, prožívá pocity křivdy či ublížení.
Neví si rady především se slovními projevy strachu pacienta z blížící se smrti, s jeho stesky a bolestí, s verbálními útoky na svoji osobu, sexuálními narážkami a nabízením různých úplatků v očekávání větší pozornosti a pečovatelských aktivit. Víceméně obdobné projevy se promítají i do vztahu s rodinou nemocného, kde navíc jako významná zátěžová situace vystupuje do popředí předávání pozůstalosti po zemřelém pacientovi, výčitky rodinných příslušníků týkající se zanedbání péče o pacienta a v některých případech naopak absolutní nezájem rodiny o jejich nemocného příslušníka hospitalizovaného ve zdravotnickém zařízení.
V pracovních vztazích jsou jako kritické incidenty nejčastěji uváděny konflikty mezi sestrou a lékařem, které sestry často vnímají jako ponižující, protože se nezřídka odehrávají před pacientem, a dále časté problémy přenášení lékařských kompetencí na sestru, probíhající způsobem, kterému se sestra neumí bránit.
2. Převažující způsob zpracování sestrou
Jednoznačně nejčastější formou zpracování některé z takových zátěžových situací je prolongovaný ambivalentní prožitek zlosti a lítosti, zpracovávaný pouze vnitřně a ve své podstatě neřešený, protože není ventilovaný ani na přiměřené verbální úrovni. Jde o problémy, které sestry nedokážou samy vhodnou komunikační strategií zvládnout, ale může jít i o selhání ošetřovatelského managementu, který nemá o řešení vzniklého problému zájem, a sestra zůstává se svým problémem sama, bez podpory a bez potřebné rady.
Únikové tendence se projevují především přerušením komunikace, sestra vykonává ošetřovatelské úkony mlčky a svoji přítomnost v zátěžových situacích zkracuje na nezbytné minimum.
Především v situacích péče o těžce nemocné a umírající je tato strategie sebeobrany obzvlášť nešťastnou volbou jednání.
3. Četnost výskytu situace
Jednoznačně nejčastěji uváděné situace, které jsou zdrojem psychosociální zátěže, se týkají kontaktu s umírajícím a následně s jeho rodinou. Sestry nevědí, jak zvládat kontakt s plačícími pozůstalými, jejichž bolest může přerůstat i do výčitek směrem ke zdravotníkům, k obviňování až agresi vůči nim. Rovněž kontakt s nemocným, který nerozumí informacím podaným lékařem a své úzkostné stavy ventiluje směrem k sestře, vede k pocitům bezmoci, sestra často spoluprožívá blížící se konec pacienta, s nímž spojuje svůj rodinný příběh, život svých dětí nebo svůj. Obtížná je pro sestry i jejich osobní přítomnost v situacích, které vnímají jako nešetrné ve vztahu k pacientovi, ať už jde o způsob sdělení diagnózy lékařem nebo vyhrocené a nežádoucí chování kolegyň k nemocnému.
Rovněž viditelné a zřejmé preferování některých pacientů na úkor ostatních, ať už jde o tzv. známosti nebo o některé pacienty, připlácející si na nadstandardní péči, do které pak bývají zahrnovány i jejich žádosti o „nadstandard“ v rámci péče ošetřovatelské, byť jde především o služby zjevně nadbytečné a zdravotnický personál zneužívající, posuzují sestry jako zatěžující stejně jako nároky některých nemocných, které jsou neúměrné jejich skutečným potřebám a kterých se pacienti domáhají často agresivním způsobem. Časté stesky v rovině spolupráce mezi zdravotníky se týkají nevyjasněných principů spolupráce a priorit v pracovních aktivitách, kdy do činnosti sester neorganicky vstupují především lékaři. Zmiňované jsou především okamžité asistence lékaři v situacích, kdy sestry vykonávají u nemocného ošetřovatelskou péči a vyžadovaná asistence lékaři podle nich není v danou chvíli akutní a nezbytná. Bývá tak narušován - případně i nevhodně zkrácen - průběh vlastní ošetřovatelské péče, což může následně vyvolat zvýšenou nespokojenost či výčitky nemocného vůči sestře.
Diskuse a závěr
Přehled uvedených zátěžových situací není vyčerpávající, snažily jsme se na základě průběhu psychologických seminářů a skupinových interview soustředit se především na ty situace, které je možno přinejmenším minimalizovat prohloubením komunikačních dovedností sestry a nácvikem jejich zvládání. Bohužel jde pořád ještě o tu oblast průpravy sester, kterou vnímáme jako nedoceněnou a nedostatečně dotaženou v rovině praktické. Teoretizovat o zásadách optimální komunikace nestačí, jde o sociální dovednost, kterou je nutno cíleně nacvičovat tak, abychom usnadnili pracovní život sestrám a připravili je na to, že vhodnými strategiemi zvládání kritických incidentů lze posílit sebe samu, posílit rovněž pacienty i lépe zvládat vztahy ve zdravotnickém kolektivu.
Této naší snaze odpovídá i nabídka kurzů pořádaných subkatedrou společenských věd NCO NZO v Brně. Certifikované a inovační kurzy, které v NCO NZO realizujeme, jsou zaměřeny především tímto směrem - jsou výcvikem v komunikačních dovednostech i hledáním cest ke zvládání stresu v pracovním i osobním životě sester.
O autorovi: Marta Jobánková, Jarmila Kvapilová, Národní centrum ošetřovatelství a nelékařských zdravotnických oborů Brno (jobankova@nconzo.cz, kvapilova@nconzo.cz)