V roce 1998 jste zahájila činnost agentury domácí péče Domovinka. Co vás k tomu vedlo?
Já už měla registraci na domácí péči v roce 1991, ale zdravotní pojišťovny ještě tyto výkony neproplácely. Pokračovala jsem tedy nadále v práci ve FN Plzeň na metabolické JIP. Pak přišlo jedno mateřství, za dva roky druhé. Na konci mateřské dovolené jsem se rozhodla pro oprášení staré registrace, protože onemocnění mého mladšího syna mi nedovolilo vrátit se do akutní medicíny na směny a práce v terénu mne nesmírně lákala.
Služby agentury za 14 let jejího působení postupně rozšiřujete. Jaké portfolio služeb jste nyní schopni klientům poskytnout a pro jakou spádovou oblast? A možná by stálo za zmínku také to, v jakém personálním obsazení…
Kromě domácí péče (1998) na území města Plzně poskytujeme i sociální služby v Plzni a v okrese Plzeň-jih. Pečovatelskou službou (2007) doplňujeme právě služby domácí péče v terénu. Je totiž velice důležité, aby klienti, kteří potřebují domácí péči, měli uspokojovány i sociální potřeby - aby měli uklizeno, nakoupeno, aby je měl kdo doprovodit na vyšetření apod. V terénu máme též kadeřnici a pedikérku. Potřeba tísňové péče (2009) tak nějak z provozu vyplynula. Za dva roky fungování jsme už několikrát našim klientům zachránili život.
Velice často nám však volali rodinní příslušníci nejen našich klientů, zda máme i pobytová zařízení, že jsou již vyčerpaní péčí o své blízké a potřebovali by si odpočinout. A tak jsme pro ně otevřeli 10 lůžek týdenního a 5 míst denního stacionáře (duben 2011). Od ledna 2012 máme už 14 míst v týdenním stacionáři, a to jediném v Plzni. Ve stacionáři pořádáme různé akce, do kterých zapojujeme rodinné příslušníky klientů, klienty z terénu, a dokonce i pracovníky z ostatních oborů naší organizace a jejich děti. Úžasný a povedený byl výlet do zoo, drakiáda nebo Mikuláš, kdy si klienti sami vyrobili masky a dětem udělali tu správnou nadílku.
Od ledna 2012 začínáme ještě s novou službou, která v Plzni chybí - ambulantní a terénní krizová pomoc pro seniory v dluhové pasti a pro seniory zneužívané. Mimo tyto služby máme i dvě krásně vybavené učebny, kde pořádáme kurzy a semináře pro pracovníky v sociálních službách a semináře a konference pro nelékaře. Základním vybavením je počítač s dataprojektorem, lůžko, polohovací model, resuscitační model, defibrilátor, polohovací pomůcky a mnoho dalších věcí, které usnadňují výuku.
A co se personálního obsazení agentury týká, všechny tyto služby zajišťuje 35 zaměstnankyň - všeobecné sestry, pracovnice v sociálních službách, sociální pracovnice, fyzioterapeutky, ergoterapeutka. Úmyslně u všech těchto profesí volím ženský rod, protože jsme kolektiv výhradně ženský. Muži o tuto činnost zájem nejeví.
Zastoupení mužů v ošetřovatelství se postupně zvyšuje, z vašeho případu mám ale dojem, že sociálně zdravotních služeb se to tolik netýká. Nebo je to otázka vašeho regionu? Lze zobecnit, proč tomu tak je?
Nemyslím si, že to je otázka jen našeho regionu. Kolegyně z jiných agentur domácí péče, se kterými jsem v kontaktu, ve svém kolektivu také muže nemají. Myslím si, že je to dané spíše finančním ohodnocením a větší možností profesního růstu v nemocnicích. V pečovatelské službě je to trošku složitější. Muži se v rekvalifikačních kurzech také objevují, ale velice brzy, už při praxi, kterou musejí absolvovat, pochopí, že klienti je nechtějí při některých výkonech, jako například při hygieně. Máme to všichni zažité, že pečuje pouze žena. Vlastně jim ani nákup nechtějí svěřit… Absolventi těchto kurzů pak vyhledávají jiné rekvalifikace nebo si dávají žádosti o zaměstnání do domovů pro seniory.
Vaše agentura má v současné době 35 profesionálů… Jak si své nové kolegy vybíráte a co musejí splňovat?
Každý pracovník musí samozřejmě splňovat veškeré zákonné požadavky ve svém oboru. My navíc „požadujeme“ zapálenost pro svou práci, komunikativnost, empatii a vlastnosti týmového hráče. Organizaci musejí brát jako celek, nesmějí preferovat jen ten svůj obor. Kdo takový není, nevydrží u nás ani tříměsíční zkušební lhůtu a odchází. Naopak, kdo vydrží tuto nesmírně namáhavou práci v tak velikém kolektivu žen, čerpá z výhod, které mu organizace nabízí, například důchodové a životní pojištění, týden dovolené navíc, saunu, bazén, další vzdělávání zdarma a řadu dalších.
V květnu 2010 jste převzali certifikát shody systému managementu kvality s požadavky ČSN EN ISO 9001 a byli jste prvním držitelem tohoto certifikátu ve svém oboru. Proč jste se, konkrétně za svoji agenturu, pro zavedení a certifikování systému rozhodli?
Nebylo to rozhodnutí ze dne na den. Tím, jak nás postupně přibývalo, přibývaly i různé problémy (organizační, administrativní apod.), které jsme samozřejmě chtěli eliminovat. Hledali jsme způsob, jak tyto problémy podchytit už na úplném začátku a hlavně jak se z toho všeho ponaučit, aby se neopakovaly, nebo se vůbec nestávaly. Potřebovali jsme, aby práce celé organizace byla řízená, aby každý věděl, co, jak a kdy má dělat, za co zodpovídá, aby ani nový zaměstnanec netápal… Chtěli jsme klienty i zaměstnance spokojené. Všude se mluvilo a stále mluví hlavně o správně nastavených standardech, ty nám ale pomohly jen zčásti. Proto jsme museli najít ucelený nástroj, který nás krok za krokem povede. A k tomu, myslím, je ISO 9001 úplně ideální.
Co vám certifikace přinesla v pozitivním i negativním slova smyslu a splnila vaše očekávání?
Myslím si, že za ty tři roky, co se tomuto systému věnujeme, máme všechny procesy řízení nastaveny tak, aby nám usnadňovaly práci a aby se podchytily případné problémy hned na začátku a okamžitě se řešily ke spokojenosti všech. Pravdou je, že vyčerpávající práce to byla první rok, kdy jsme se na certifikaci připravovali. Tím, že jsme byli první, neměli jsme kde konzultovat a čerpat zkušenosti. Nyní nám už ale celý systém 2 roky běží a je to nejen díky managementu, ale i díky všem zaměstnancům, kteří to neberou jako přítěž, ale jako pomocníka. A to je základ celé certifikace - spolupráce celé organizace, ne jednotlivce.
K práci manažera, kterým bezesporu jste, patří především termín „efektivnost“. Efektivně, a to nejen v době hospodářské krize, je nutné nakládat s financemi, hmotnými i nehmotnými prostředky, motivací zaměstnanců, časem… Jak se zefektivňování procesů dotklo vaší agentury?
Samozřejmě jsme museli v této ekonomicky nestabilní době přistoupit k úsporným opatřením. Ale snažíme se to řešit tak, aby se to nedotklo zaměstnanců a jejich benefitů. Měníme smlouvy stávajících dodavatelů (materiál, telefony apod.) za nové, levnější. Není to sice snadné, protože chceme zachovat kvalitu dodávaných služeb, ale rezervy i při požadované kvalitě jsou.
Ve slavnostních prostorách Španělského sálu Pražského hradu jste 10. listopadu loňského roku převzala prestižní ocenění Národní cena kvality ČR. Můžete přiblížit, o jaké ocenění se jedná, proč jste o něj usilovali a jak jste postupovali, abyste ho dosáhli?
Program Národní cena kvality ČR je založen na důsledném a objektivním ověřování efektivnosti a kvality všech činností organizace a na jejich hodnocení, zejména z pohledu uspokojování požadavků zákazníka a dosažení ekonomické úspěšnosti. Již na začátku roku 2011 jsme splnili základní model START a stali jsme se Perspektivní firmou, v listopadu jsme získali ocenění Úspěšná firma v modelu START PLUS. Šlo vlastně o sebehodnotící zprávu v devíti kritériích (např. vedení, strategie, pracovníci, procesy, služby apod.). U každého kritéria jsou vypsány požadavky modelu a my jsme měli za úkol popsat, jak požadavky plníme nebo neplníme s odkazem na objektivní důkazy. Pak přijela hodnotící komise, která vykonala šetření, zda máme splněny všechny požadavky, provedla bodové hodnocení a vytvořila hodnotící zprávu, ve které jsou pro nás vypsány důležité úkoly na zlepšování.
Pro malé odlehčení rozhovoru na odborné téma jsem si na samý konec nechala poslední otázku a vypůjčím si pro tento účel již téměř „citát klasika“: Můžete nám říct nějakou veselou historku „z natáčení“? Ptám se samozřejmě na úsměvný zážitek s některým z klientů, z jednání s institucemi či z období přípravy na certifikaci…
Už jsem zmínila drakiádu, kterou mé kolegyně zorganizovaly ve stacionáři. Úžasně vyšlo počasí, bylo slunečno, teploučko, lehce foukal vítr. Přišlo asi 15 dětiček našich zaměstnanců, klienti ze stacionáře dělali porotu, která rozhodovala, kdo má draka největšího, nejlepšího, padavku apod. Když se děti vyřádily, byly pro ně ještě připraveny soutěže. Naši klienti je při soutěžích povzbuzovali a fandili jim a ty dětičky najednou začaly seniory pobízet, aby i oni se zapojili do soutěží, že jsou to lehké úkoly, které všichni zvládnou, a přemlouvaly je tak dlouho, až je přemluvily. Byl to pro nás obrovský zážitek, děti je totiž začaly i povzbuzovat a tleskat jim. Není nic krásnějšího, než když si tak vzdálené generace rozumí, respektují se a baví se. To už se v dnešní době moc nevidí.
Děkuji za tento milý závěr i za celý rozhovor.