Obecně lze říci, že neslyšící mají kvůli svému postižení většinou nízké povědomí o prevenci nemocí, jejich naléhavosti a možných způsobech léčby. Často se tedy stává, že pro nedostatek informací příznaky nemoci dlouhou dobu podceňují a zanedbávají tím svůj zdravotní stav.
Při setkání s neslyšícími pacienty je potřeba dodržovat určitá pravidla pro úspěšnou komunikaci. Neslyšící mohou mít různě velkou sluchovou ztrátu, být neslyšící od narození nebo ohluchnout v průběhu života. Podle toho se liší způsob jejich komunikace. Někteří dobře mluví i odezírají (jde většinou o lidi nedoslýchavé nebo ohluchlé), jiní komunikují jen znakovým jazykem (prelingválně neslyšící). Komunikaci a právo na volbu plně vyhovujícího komunikačního prostředku osob se sluchovým postižením v současné době legislativně zakotvuje a vymezuje zákon č. 384/2008 Sb., o komunikačních systémech neslyšících a hluchoslepých osob, kterým se mění zákon č. 155/1998 Sb., o znakové řeči.
Zákon č. 384/2008 Sb. uvádí: „Neslyšící a hluchoslepé osoby mají právo svobodně si zvolit z komunikačních systémů uvedených v tomto zákoně ten, který odpovídá jejich potřebám. Jejich volba musí být v maximální možné míře respektována tak, aby měly možnost rovnoprávného a účinného zapojení do všech oblastí života společnosti i při uplatňování jejich zákonných práv.“ Přičemž: „Za neslyšící se pro účely tohoto zákona považují osoby, které neslyší od narození, nebo ztratily sluch před rozvinutím mluvené řeči, nebo osoby s úplnou či praktickou hluchotou, které ztratily sluch po rozvinutí mluvené řeči, a osoby těžce nedoslýchavé, u nichž rozsah a charakter sluchového postižení neumožňuje plnohodnotně porozumět mluvené řeči sluchem“ (zákon č. 384/2008 Sb., o komunikačních systémech neslyšících a hluchoslepých osob).
Od roku 1998 má neslyšící ze zákona právo při komunikaci (nejen se zdravotníky) na tlumočníka (pokud o to požádá). Tlumočení probíhá podle komunikačních preferencí neslyšícího (překladem do znakového jazyka, znakované češtiny, artikulací nebo psaním).
Neslyšící v čekárně
Pobyt v čekárně lékaře může být pro člověka se sluchovým postižením velmi stresujícím zážitkem v případě, že lékař neví nebo si neuvědomí, že pacient je neslyšící. Přijde-li k lékaři neslyšící pacient sám, sám vás upozorní na to, že je neslyšící, nedoslýchavý, špatně slyší a podobně. Jedná-li se o jeho první návštěvu v ordinaci, je nutné se s ním domluvit na způsobu komunikace. Pokud lékař (nebo ani pacient) neovládá znakový jazyk (nebo znakovanou češtinu), je obvyklou formou komunikace odezírání nebo psaná čeština. Zvolený způsob komunikace je vhodné poznamenat na kartu pacienta.
Když pacienta voláme do ordinace, je na něj potřeba kromě zavolání jménem i kývnout nebo mu jinak vhodně naznačit, že je na řadě. Nemusí totiž vždy odezřít své jméno, nejste-li čelem k němu, a poznat, že již na něj přišla řada.
Šel jsem ráno na chirurgii. Pacienty do ordinace tam vyvolávají rozhlasem. Když jsem jim dal kartičku pojišťovny, upozornil jsem, že jsem neslyšící. Na dveřích je napsáno, že pořadí pacientů určuje lékař. Sedl jsem si a čekal. Čekal jsem celé dopoledne. Když se blížila dvanáctá a zbyl jsem tam už jenom já a sestřička vyšla ven, tak mě pozvala dovnitř. Myslím, že na mě prostě zapomněli. Možná mě vyvolávali tím rozhlasem, ale já to neslyšel. (neslyšící muž, 30 let)
Komunikace pomocí odezírání
Základem pro komunikaci s neslyšícím je oční kontakt. Ten je nutné vždy s pacientem navázat předtím, než na něj začneme hovořit. Pokud se na vás nedívá, můžete ho na to upozornit lehkým poklepáním na rameno. To však nikdy neděláme, je-li k nám otočený zády – tím ho můžeme vylekat.
Odezírání není spolehlivý způsob komunikace a dochází při něm k častým omylům. Proto je velmi vhodné pacienta předem seznámit s tématem hovoru. Když na pacienta hovoříme, stojíme tak, abychom neměli za zády zdroj světla (okno, lampu), ale tak, aby nám pacient dobře viděl na ústa. Proto se během hovoru neotáčíme ani si nezakrýváme ústa (přirozeně ani rouškou). Mluvíme přirozeným tempem. Je dobré vyhnout se složitým výrazům a cizím slovům. Pokud nám neslyšící nerozumí, zkusíme popsat stejnou věc jinými slovy. Jestliže však není schopný odezírat, co říkáme, zkusíme lépe oddělovat jednotlivá slova. Lépe artikulovat nám pomůže, budeme-li mluvit bez hlasu nebo potichu.
Odezírání je intenzivní duševní činnost a člověka značně vyčerpává. Dochází přitom ke kuriózním situacím, kdy lékař nebo sestra hovoří k pacientovi zády, zapomenou si sejmout z úst roušku nebo se spokojí s tím, že pacient pokyvuje hlavou, ale obsah sdělení nechápe.
Důležité dotazy na alergie, užívané léky atd. raději opakujeme. Pokud umíme základy znakového jazyka nebo prstovou abecedu, můžeme je využít. Bývá zbytečné se neslyšícího pacienta ptát, zda nám rozumí, protože většinou odpoví, že ano, i když nerozumí. To z toho důvodu, že mu bývá trapné přiznat, že neumí tak dobře česky. Je vhodnější se ho cíleně zeptat například na některou důležitou věc, kterou jsme mu sdělili.
Nedoslýchaví a ohluchlí pacienti
Nedoslýchaví a ohluchlí lidé mají většinou podobné kompetence v českém jazyce jako slyšící, tedy domluvíme se s nimi pomocí odezírání nebo psané češtiny snadněji než s prelingválně neslyšícími. Pokud nám nedoslýchavý pacient nerozumí, nikdy na něj nezvyšujeme hlas ani nekřičíme. Nedoslýchavý pacient využívá při komunikaci i sluch, proto je potřeba vypnout rušivé hlasité přístroje, které mohou znesnadňovat jeho porozumění.
Lékařské úkony
Před lékařským úkonem vždy pacientovi vysvětlíme, jaké vyšetření ho čeká a jakou spolupráci od něj budeme potřebovat. Důležité informace a dotazy je lepší raději dvakrát zopakovat. Pokud vám neslyšící nerozumí, napište svůj dotaz na papír.
Při vyšetření mimo zorné pole pacienta budeme potřebovat další osobu, která bude stát před pacientem a dávat mu potřebné pokyny. Při rtg vyšetření je potřeba si s neslyšícím domluvit signál, po kterém se již bude moci začít pohybovat.
Když jsem byla těhotná, doktorka mě poslala na genetické vyšetření. Přitom mi řekla, že pokud bude výsledek pozitivní, že se mi narodí neslyšící dítě, mohu se rozhodnout pro přerušení těhotenství. Naštvalo mě to. (těžce sluchově postižená, 26 let)
Komunikace písemnou formou
V případě, že se s pacientem domluvíte na písemné formě komunikace, je potřeba přizpůsobit se jeho jazykovým kompetencím v češtině. Jestliže jde o člověka nedoslýchavého nebo ohluchlého, můžeme používat běžné věty. Pokud je však pacient prelingválně neslyšící, je vhodné používat jednodušší věty, nepoužívat složité výrazy a cizí slova. Věty je třeba psát co nejsrozumitelněji, i tak je možné, že neslyšící neporozumí všem formulacím dobře a budeme muset větu formulovat jinak či použít jiná slova. Mějte na paměti, že čeština je pro neslyšící cizí jazyk, který neovládají zdaleka tak dobře jako my, a proto se nenechte zaskočit případnými krkolomnými nebo příliš jednoduchými větami neslyšícího. Neslyšící se často velmi špatně orientují v česky psaných textech a nápisech, protože znakový jazyk se od českého jazyka odlišuje. Pacient sice může znát všechna slova ve větě, ale nemusí vždy porozumět jejich smyslu. I slyšící pacient si pamatuje jen třetinu až polovinu toho, co mu lékař sdělí. Neslyšící pacient zachytí jen pár slov a jejich význam často nepochopí.
Pokud se s neslyšícím nedokážeme dorozumět či jen s velkými obtížemi a zdravotní stav pacienta to dovoluje, je lepší se s ním domluvit na příští návštěvě v doprovodu tlumočníka.
Mladá neslyšící žena přišla na objednání na neurologické vyšetření do fakultní nemocnice. Neuroložka ji odmítla vyšetřit, protože neslyšící pacientka neměla s sebou tlumočníka znakového jazyka a psaní na papírky by lékařku stálo hodně času. Neuroložka řekla, že zdržuje, ať přijde jindy a ať se přeobjedná. Neslyšící pacientka jí několikrát vysvětlovala, že umí dobře odezírat ze rtů. Cítila se ponížená a otrávená. Kvůli vyšetření si vzala v práci neplacené volno a napříště si je musí vzít znovu.
Časté chyby v komunikaci s neslyšícím pacientem
Zdravotník hovoří na pacienta, ale je k němu otočen zády.
Zdravotník začne hovořit, aniž by se ujistil, že se na něj pacient dívá.
Pacient nerozumí a zdravotník zvýší hlas, nebo dokonce na pacienta křičí v domnění, že pacient mu porozumí.
Používání termínu „hluchoněmý“ (tento termín je pro neslyšící dnes již urážlivý).
Neslyšící v doprovodu tlumočníka
Tlumočení v medicínském prostředí představuje velice citlivou oblast. Nezastupitelnou úlohu zde hraje důvěra a absolutní diskrétnost tlumočníka. Někdy je pro neslyšícího klienta lepší, když je tlumočník stejného pohlaví – odpadá tím stud, který už tak citlivou situaci ještě více komplikuje.
Pokud se při lékařských setkáních využívá služeb jiného než profesionálního tlumočníka a zejména pokud v roli tlumočníka vystupuje někdo, kdo je pacientovi znám (příbuzní, přátelé apod.), potom vyvstává otázka, zdali je tlumočené sdělení důvěryhodné. Je tu totiž riziko, že tito tlumočníci budou do výpovědi neslyšícího pacienta zasahovat a podbarvovat ji vlastními pohledy na věc. Neslyšící pacient se tak nedozví přesnou diagnózu.
Proto se tlumočení příbuznými rozhodně nedoporučuje. Slyšící matka vede svého 17 letého neslyšícího syna k lékaři a sama není profesionální tlumočník, nebo dokonce neumí ani znakový jazyk. Nastane situace, kdy rodič mluví za toho neslyšícího, a tak se všechny problémy řeší z pohledu rodiče a ne z pohledu neslyšícího klienta, který potřebuje pomoc. U neslyšících dětí a klientů se sníženými jazykovými nebo rozumovými schopnostmi může být tlumočení obzvlášť obtížné.
Pokud přijde neslyšící pacient do ordinace s tlumočníkem, má zdravotní personál mnohem jednodušší situaci. Nemusí se totiž nijak speciálně přizpůsobovat komunikačním možnostem neslyšícího pacienta. Ovšem i v této situaci je třeba dodržet určitá pravidla.
Tlumočník potřebuje vždy stát vedle zdravotníka, který právě hovoří. Neslyšící potřebuje sledovat jak tlumočníka, tak zdravotníka. Mluvíme přirozeným tempem a vždy přímo s pacientem a i s ním udržujeme oční kontakt – tlumočník je pouze prostředníkem komunikace. Tlumočník nás sám upozorní, pokud mluvíme příliš rychle. Je vhodné za jednotlivými úseky udělat krátkou pauzu, aby tlumočník měl dostatek času vše přeložit (překlad vždy vyžaduje určité časové zpoždění). Hovor nikdy nevedeme s tlumočníkem s tím, že on to pak neslyšícímu pacientovi nějak srozumitelně vysvětlí. Neslyšící má právo na plnohodnotné informace „tady a teď“, aby se mohl případně ptát na to, na co potřebuje.
Během hovoru je dobré zůstat na jednom místě a zbytečně se nevzdalovat. I v této situaci sedíme či stojíme tak, abychom neměli za zády zdroj světla, ale tak, aby neslyšící na nás i tlumočníka dobře viděl.
Při jednáních se velmi často stává, že lékaři předávají tlumočníkovi různé formuláře, lékařské předpisy, dotazníky, lékařské zprávy a další listiny určené pro neslyšícího. Tlumočník by tyto dokumenty neměl v žádném případě převzít. Patří přece neslyšícímu. Slyšícího k tomu často svádí blízkost tlumočníka, který sedí nebo stojí hned vedle něj, nebo když se např. neslyšící pacient zrovna obléká nebo si obouvá boty. Je potřeba chvíli vyčkat a potřebný papír předat přímo neslyšícímu, kterému je určen.
Jinak tlumočník převádí věrně význam a obsah sdělení z jazyka výchozího do jazyka cílového, nic nevysvětluje, nepřidává ani neubírá. Tlumočník není aktivním účastníkem komunikace a nese plnou zodpovědnost za kvalitu své práce. Tlumočník zná a dodržuje etický kodex tlumočníka znakového jazyka.
Celá promluva probíhá v první osobě (např. neslyšící pacientka říká lékaři: „Bolí mě hlava a léky proti bolesti mi nezabírají.“ Lékař odpoví: „Jaké léky jste brala?“). Někdy může mít slyšící strana pocit, že jí odpovídá tlumočník, ne neslyšící. (Např. neslyšící vejde s tlumočníkem do ordinace a lékař položí otázku: „Která z vás dvou je pacientka?“ Neslyšící odpoví ve znakovém jazyce a tlumočník tlumočí: „Já jsem pacientka a tohle je můj tlumočník.“ Nepoučený lékař v tom ale stále nemá jasno, a protože slyšel tlumočnici, jak říká: „Já jsem pacientka…“, mylně začne vyšetřovat tlumočnici. Je to tím, že znakový jazyk zkrátka není slyšet. Bylo by tedy lepší lékaři předem vysvětlit, kdo je kdo a jak bude komunikace s tlumočníkem probíhat. Pokud promluva probíhá ve 3. osobě, neslyšícího to zbytečně mate a tím se komunikace ještě více komplikuje.
Časté chyby při komunikaci s neslyšícím pacientem v přítomnosti tlumočníka
oslovování neslyšícího pacienta ve třetí osobě („Jaké užívá léky?“), * ignorování neslyšícího pacienta a snažení se vše vyřídit s tlumočníkem (např. slyšící lékař mluví na tlumočníka místo na neslyšící pacientku: „Řekněte jí, ať ukáže, kde ji to bolí.“). Správně by měla komunikace probíhat v první osobě (např.: „Paní, ukažte mi, kde vás to bolí.“), * snaha o vyloučení neslyšícího z komunikace o něm samotném („To mu nepřekládejte, tomu by stejně nerozuměl.“), * volné konverzování s tlumočníkem, * lékař neudržuje přímý oční kontakt s neslyšícím klientem, * snaha o odsun problému mimo ordinaci („To mu potom vysvětlete.“).
Tlumočení při návštěvě lékaře: Zatímco se neslyšící klient svléká, tlumočník na něj čeká v předsíni a slyší, jak se lékař se sestřičkou klientovi posmívají kvůli jeho tloušťce a nazývají ho velrybou. Když se spolu s klientem vrátí do ordinace, neslyšící vidí, jak se lékař se sestrou na sebe podívají a smějí se. Neslyšící člověk to zahlédne a zeptá se, co je tu k smíchu.
Před odchodem pacienta z ordinace
Před odchodem pacienta z ordinace je vhodné mu důležitá sdělení o jeho zdravotním stavu, podávaných lécích a další podstatné informace napsat na papír, který mu dáme s sebou.
Poprosila jsem lékaře, ať mi to napíše, abych to nepopletla. Řekl, že to musí udělat sestra. Tak jsem šla za sestrou a poprosila ji, ať mi to napíše. Ta řekla, že to musí napsat lékař. Tak jsem to vzdala a šla domů. (neslyšící žena, 45 let)
Další důležité zásady
Když lékař pacientovi předepíše nějaké léky, měl by rovněž věnovat náležitou pozornost vysvětlení způsobu dávkování. Může se totiž stát, že neslyšící správně nerozumí, které léky je nutné užívat dlouhodobě, které v přesných pravidelných intervalech a které krátkodobě. Bohužel ani pokyny v psané formě možnost nedorozumění nevyloučí, protože nemocný někdy nerozumí ani číslům napsaným na krabičkách léků a obecně způsobu užívání. Při hospitalizaci neslyšícího pacienta je opět velmi důležité využít služeb tlumočníka znakového jazyka, jehož prostřednictvím může lékař nemocného podrobně informovat o jeho zdravotním stavu a způsobu a rozsahu další terapie. Díky nemožnosti příjmu sluchových podnětů vnímají neslyšící v porovnání s běžnými pacienty mnohem intenzivněji okolní atmosféru a případnou nervozitu lékařů a personálu. Je tedy velmi důležité zachovat klid a na neslyšícího se usmívat. Velmi významně se tím sníží úzkost pacienta. Ještě více stresující jsou pro neslyšící situace, kdy ztratí možnost vizuálních kontaktů, typicky například po operaci při probuzení z narkózy. V tu chvíli by bylo pro pacienta velmi příjemné, kdyby se ve svém jazyce pomocí tlumočníka dozvěděl, že je vše v pořádku a co ho čeká dále.
Důležitá terminologie
neslyšící – za neslyšící se podle zákona považují lidé, kteří se narodili neslyšící nebo přišli o sluch před rozvinutím mluvené řeči, lidé později ohluchlí a nedoslýchaví, kteří považují znakový jazyk za primární formu své komunikace, * znakový jazyk – český znakový jazyk je základním dorozumívacím jazykem neslyšících v ČR. Je to přirozený a plnohodnotný komunikační systém, tvořený specifickými vizuálně-pohybovými prostředky, tj. tvary rukou, jejich postavením a pohyby, mimikou, pozicemi hlavy a horní části trupu. Má základní atributy přirozeného jazyka, * znakovaná čeština – je umělý jazykový systém, který usnadňuje dorozumívání mezi slyšícími a neslyšícími. Používají jej často lidé nedoslýchaví a ohluchlí. Znakovaná čeština využívá gramatické prostředky češtiny, která je současně hlasitě nebo bezhlasně artikulována. Spolu s jednotlivými českými slovy jsou pohybem a postavením rukou ukazovány odpovídající znaky českého znakového jazyka.
Na webových stránkách Všeobecné zdravotní pojišťovny České republiky (www.vzp.cz) najdeme desatero komunikace s osobami se sluchovým postižením a desatero komunikace s neslyšícím pacientem za přítomnosti tlumočníka.
Doporučení na závěr
Neuvádět nikdy neslyšícího pacienta do role pasivního objektu! Komunikovat neznamená jen mluvit, ale vědět, co chceme říci, rozhodnout se, kdy a jak nejlépe informaci sdělit, vybrat si pro to správné místo, hovořit srozumitelně, brát přitom v úvahu pacientovy pocity, umožnit mu, aby se sám dostatečně vyjádřil, a zkontrolovat, zda informaci přijal a pochopil. Navzdory všeobecnému mínění dokáže znakový jazyk vyjádřit vše, co potřebuje, přičemž nezastupitelnou roli hrají oční kontakt, mimika (svraštění čela, dotyk na horní části paže místo oslovení aj.) a gestikulace (zásada: nesahat neslyšícímu na pohybující se ruce nebo na hlavu).
Již při prvním setkání s neslyšícím pacientem (osobně nebo telefonicky) je dobré zjistit, zda se na vyšetření dostaví s tlumočníkem, abychom předešli nedorozuměním a měli možnost přizpůsobit tempo komunikace situaci. Spěch a netrpělivost komunikaci celkově degradují. Neslyšící pacienti si často stěžují, že zdravotníci příliš spěchají a oni nemají možnost se na nic zeptat.
Neškodilo by, kdyby existovaly nějaké kurzy či školení pro pracovníky v nemocnicích, kam neslyšící chodí a kde bohužel opakovaně narážejí na komunikační překážky. Věřím, že i slyšící společnost by kurzy uvítala a aktivně se do nich zapojila.
Literatura
ČERVINKOVÁ HOUŠKOVÁ, K. Specifika tlumočení pro neslyšící. Praha: Česká komora tlumočníků znakového jazyka, 2008. ISBN 978-80-87153-57-4.
HRUBÝ, J. Velký ilustrovaný průvodce neslyšících a nedoslýchavých po jejich vlastním osudu. 1. díl. Druhé přepracované a rozšířené vydání. Praha: Federace rodičů a přátel sluchově postižených, 1999. 395 s. ISBN 80-7216-096-6.
KOMORNÁ, M. Psaná čeština českých neslyšících – čeština jako cizí jazyk. Praha: Česká komora tlumočníků znakového jazyka, 2008. 63 s. ISBN 978-80-87153-44-4.
KOSINOVÁ, B. Neslyšící jako jazyková a kulturní menšina – kultura neslyšících. Praha: Česká komora tlumočníků znakového jazyka, 2008. 52 s. ISBN 978-80-87153-20-8.
KRAHULCOVÁ, B. Komunikace sluchově postižených. Praha: Karolinum, 2003. 303 s. ISBN 80-246-0329-2.
MICHALÍK, J. a kol.: Občané se zdravotním postižením a veřejná správa. 1. vydání. Olomouc: Univerzita Palackého, 2005. 264 s. ISBN 80-244-1168-7.
STRNADOVÁ, V. 10 obvyklých omylů o ohluchlých osobách. [cit. 2013-03-11]. Dostupné na www: http://kochlear. cz/doc/10_omylu_Strnadova.pdf.
Úplné znění zákona č. 155/1998 Sb., o znakové řeči a o změně dalších zákonů, jak vyplývá ze změn provedených zákonem č. 384/2008 Sb. – Zákon č. 423/2008 Sb., o komunikačních systémech neslyšících a hluchoslepých osob. Sbírka zákonů – Česká republika. Ročník 2008 [online]. [cit. 2013-03-21]. Dostupné na www.mvcr.cz/soubor/sb13808-pdf.aspx.
Desatero komunikace s pacienty se sluchovým postižením [online]. [cit. 2013-03-21]. Dostupné na http://www.vzp. cz/poskytovatele/informace-pro-praxi/komunikace-s-pacientyse-zdravotnim-postizenim/desatero-komunikacespacienty-se-sluchovym-postizenim.
Desatero komunikace s neslyšícím pacientem za přítomnosti tlumočníka [online]. [cit. 2013-03-21]. Dostupné na http://www.vzp.cz/poskytovatele/informace-pro-praxi/ komunikace-s-pacienty-se-zdravotnim-postizenim/desaterokomunikace-s-neslysicim-pacientem-za-pritomnostitlumocnika.
O autorovi| Mgr. BcA. Pavel Kučera, Ústav speciálně pedagogických studií, Pedagogická fakulta Univerzity Palackého, Olomouc (kuceraenator@gmail.com)